6 помилок продавців у магазині: приклади діалогів і правила для команди

Щоб продавати потрібний покупцеві товар, продавцю варто дати людині завершити думку, уточнити завдання, перевірити характеристики й наявність, назвати повну ціну та запропонувати оформлення покупки. Покупець може самостійно оглядати асортимент, відмовитися від допомоги чи додаткового товару. Команді потрібні зрозумілі правила для кожної з цих ситуацій.

Керівнику магазину рекомендуємо відпрацювати з продавцями шість наведених нижче сценаріїв і протягом тижня перевірити, як команда застосовує їх у роботі. Діалоги та порядок навчання — практичні рекомендації. Правові пояснення нижче стосуються покупок у звичайних магазинах в Україні, які фізичні особи здійснюють для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних із підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника. Наведені нижче правові пояснення ґрунтуються на Законі України «Про захист прав споживачів» №1023-XII і застосовуються лише поки він чинний.

За статтею 1-1 цей Закон загалом не поширюється на харчові продукти, крім прямо передбачених ним випадків. Тому працівник продуктового магазину має перевіряти, чи поширюється конкретна наведена норма на його товар. За пунктами 1 і 3 розділу IX Закону України «Про захист прав споживачів» №3153-IX новий закон набирає чинності через рік після опублікування, але не раніше дня припинення чи скасування воєнного стану в Україні; із набранням ним чинності Закон №1023-XII втрачає чинність.

Перед застосуванням наведених правил відповідальний працівник має перевірити статус обох законів в офіційній базі законодавства. Для вимоги щодо істотного недоліку потрібно також перевірити його законодавче визначення. Для обміну якісного товару та надання товару на час ремонту перевіряють різні переліки, затверджені Кабінетом Міністрів України.

1. Перебивати покупця й починати консультацію без його згоди

Коли покупець ще пояснює, що шукає, передчасна рекомендація залишає продавця без важливих умов вибору. Людина могла назвати вид товару, але ще не встигла уточнити розмір, спосіб використання чи обмеження бюджету. Так само перебування біля полиці саме собою не означає згоди на консультацію.

Приклад діалогу. Продавець: «Добрий день. Бажаєте самостійно подивитися чи допомогти з вибором?» Покупець: «Я поки подивлюся». Продавець: «Добре. Якщо виникнуть запитання, я біля каси». Після цього продавець дає людині оглянути товари й залишається доступним для звернення.

Якщо покупець погодився на допомогу, розмова може продовжитися так: «Шукаю сумку для ноутбука, але мені важливо…» Продавець чекає завершення пояснення й уточнює: «Правильно розумію: потрібна сумка для щоденних поїздок, у яку також помістяться документи?»

Правило для продавця. Привітайтеся, запропонуйте допомогу й дайте покупцеві відповісти. Після відмови не повторюйте пропозицію без нового звернення чи запитання з його боку. Якщо випадково перебили, скажіть: «Перепрошую, договоріть, будь ласка» — і вислухайте відповідь.

Як перевіряє керівник. У навчальній сцені покупець спочатку відмовляється від допомоги, а потім сам ставить запитання. Керівник перевіряє, чи продавець прийняв відмову, залишився доступним і вислухав нове звернення до кінця.

2. Перелічувати характеристики, не з’ясувавши потребу

Перелік матеріалів, режимів і технічних параметрів ще не пояснює, який товар підходить для конкретного завдання. Спочатку продавцю потрібно зрозуміти, як покупець користуватиметься річчю, а потім показати властивості, які впливають на цей вибір.

Приклад діалогу. Покупець: «Потрібен рюкзак». Продавець: «Для щоденних поїздок, навчання чи подорожей?» Покупець: «Їжджу на роботу, ношу ноутбук і документи». Продавець: «Які розміри ноутбука та в межах якої суми показати варіанти?» Після відповіді: «Перевірмо розміри відділення в цих двох моделях. Потім порівняємо вагу й організацію кишень. У дорожчої моделі є додаткове відділення; чи потрібне воно вам?»

Правило для продавця. З’ясуйте призначення товару, обов’язкову вимогу та бюджет, якщо покупець готовий його назвати. Підсумуйте почуте й запропонуйте кілька відповідних варіантів. Кожну характеристику пов’язуйте з названим завданням, а обмеження пояснюйте до покупки. Якщо жоден товар не відповідає обов’язковій вимозі, прямо повідомте про це.

Для поточної консультації достатньо короткої робочої нотатки на зразок «рюкзак; ноутбук із такими розмірами; щоденні поїздки; погоджений бюджет». Рекомендуємо не додавати до таких нотаток імена, телефони, описи зовнішності чи припущення про людину та не зберігати їх після завершення потреби в них.

Як перевіряє керівник. Попросіть продавця пояснити, яка конкретна вимога покупця стала підставою для рекомендації кожної моделі. Якщо відповідь зводиться до «цей товар популярний», повторіть вправу з уточненням потреби.

Водночас коротка консультація має залишати покупцеві доступ до обов’язкової інформації. За статтею 15 Закону України «Про захист прав споживачів» необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію надають до придбання товару. Зокрема, це відомості про основні властивості, ціну й умови придбання, безпечне використання та гарантійні зобов’язання. Для окремих видів продукції діють спеціальні вимоги до змісту інформації.

3. Обіцяти наявність або сумісність без перевірки

Відповідь «точно підійде» без перевірки моделі, розміру чи технічних вимог може призвести до продажу непридатного для завдання товару. Запис про залишок також варто звірити з конкретним місцем зберігання та фактичною можливістю видати потрібний варіант.

Приклад діалогу. Покупець: «Цей зарядний пристрій підійде до мого ноутбука?» Продавець: «Уточнімо точну модель ноутбука та вимоги до живлення. Я звірю їх із документацією зарядного пристрою. Лише за формою роз’єму підтвердити сумісність не можу». Якщо потрібних відомостей немає: «Зараз підтвердження немає. Можете показати маркування пристрою або його інструкцію, і ми продовжимо перевірку».

Для перевірки наявності доречна відповідь: «В обліку є потрібний розмір у цьому магазині. Зараз перевірю його на полиці та принесу». Якщо товару не знайшли, продавець повідомляє про розбіжність і пропонує перевірити іншу позицію або іншу торгову точку, якщо магазин має таку можливість.

Правило для продавця. Спочатку встановіть точний артикул, модель, розмір або іншу визначальну ознаку. Перевірте залишок у потрібному місці, а сумісність — за документацією відповідних виробів. Фото використовуйте для впізнавання товару; технічні висновки підтверджуйте характеристиками. Якщо доказів бракує, назвіть, що саме ще треба перевірити, і не давайте гарантій від себе.

Як перевіряє керівник. Дайте продавцю два зовні схожі товари з різними артикулами та запит на сумісність із неповними даними. Оцініть, чи він перевірив потрібну позицію, знайшов джерело характеристик і повідомив про невизначеність.

4. Тиснути під час оформлення покупки та вигадувати терміновість

Фрази «завтра вже не буде» або «такої ціни більше не знайдете» потребують підтвердження. Покупцю також потрібно розуміти, скільки коштує саме обраний товар, що входить у ціну та які умови має пропозиція. Називати суму лише після згоди на покупку запізно.

Умовний приклад діалогу. Продавець: «Ми перевірили розмір і комплектацію. Цей варіант коштує 1 200 грн, це повна сума до оплати. Додаткових обов’язкових покупок немає. Оформлюємо чи ви хочете ще порівняти?» Покупець: «Я подумаю». Продавець: «Добре. Якщо потрібно, запишу артикул і назву моделі».

Якщо покупець запитує про акцію, продавець звіряє її умови: «Перевірю строк дії та обмеження цієї пропозиції». Після перевірки він називає підтверджені умови. Обіцянку зберегти ціну чи відкласти товар можна давати лише тоді, коли магазин справді погодив відповідні умови.

Правило для продавця. До оплати підтвердьте товар, кількість, комплектацію, повну суму та погоджені платні послуги. Запропонуйте оформлення покупки й дайте час відповісти. Якщо ціна в обліку та на ціннику відрізняється, зупиніть оформлення, залучіть відповідального працівника й поясніть покупцеві ситуацію до розрахунку.

За частинами 3–6 статті 15 Закону України «Про захист прав споживачів» ціна має включати всі податки й обов’язкові платежі, які сплачує споживач. Якщо магазин пропонує кілька товарів, робіт чи послуг за одну ціну або дозволяє придбати інший товар зі знижкою, продавець має повідомити зміст і вартість пропозиції, умови її прийняття, строк дії та обмеження, зокрема щодо кількості. Для пропозиції за одну ціну потрібно також зазначити ціни товарів, робіт чи послуг окремо. Називати пропозицію «знижкою», «зменшеною ціною» або аналогічними словами дозволено, якщо магазин безпосередньо реалізує цю продукцію, пропозиція діє протягом визначеного обмеженого періоду, а ціна нижча від звичайної. Після публічного повідомлення про знижку магазин повідомляє покупцеві попередню та знижену ціни.

Як перевіряє керівник. У навчальному діалозі покупець просить час на роздуми й запитує, коли закінчиться акція. Керівник перевіряє джерело відповіді про строк, повноту названої ціни та реакцію продавця на рішення відкласти покупку.

5. Пропонувати непотрібні доповнення без дозволу

Додаткова пропозиція має випливати із завдання покупця. Якщо продавець додає аксесуар до покупки без погодження або повторює пропозицію після відмови, людині доводиться окремо перевіряти склад замовлення й прибирати зайве.

Приклад діалогу. Продавець: «Ви обрали взуття для догляду за яким виробник рекомендує відповідний засіб. Бажаєте, покажу сумісний варіант і назву ціну?» Покупець: «Ні, засіб уже є». Продавець: «Добре, оформлюємо лише взуття». Якщо покупець погодився, продавець перевіряє призначення засобу, називає його окрему ціну та загальну суму покупки.

Правило для продавця. Поясніть, як покупець зможе використати доповнення для свого завдання, і запитайте дозволу його показати. Після відмови завершіть пропозицію. Окремо пояснюйте випадки, коли для використання основного товару потрібен компонент, якого немає в комплекті: покупець має знати це до вибору та розрахунку.

Умовний числовий приклад. Основний товар коштує 1 200 грн, необов’язковий аксесуар — 180 грн. Разом це 1 380 грн. Продавець озвучує обидві ціни й загальну суму, а аксесуар додає після згоди покупця.

Як перевіряє керівник. У вправі покупець відмовляється від доповнення. Керівник перевіряє, чи продавець припинив пропозицію та чи залишився в документі продажу тільки погоджений товар. Кількість проданих аксесуарів сама собою не показує якість консультації.

6. Відправляти покупця зі скаргою до іншого працівника без пояснення

Відповідь «це не до мене» залишає покупця без наступного кроку. Продавцю потрібен порядок дій: вислухати звернення, уточнити вимогу, перевірити документи та залучити працівника, уповноваженого розглянути питання. Причину несправності не слід визначати лише зі слів покупця або зовнішнього огляду.

Приклад діалогу. Покупець: «Товар перестав працювати, хочу повернути гроші». Продавець: «Уточніть, будь ласка, коли ви придбали товар і що саме відбувається. Покажіть розрахунковий документ, а якщо на товар установлено гарантійний строк — технічний паспорт або документ, що його замінює, з позначкою про дату продажу. Я запрошу відповідального працівника, щоб зафіксувати вашу вимогу й пояснити порядок розгляду».

Передаючи звернення, продавець коротко повторює його зміст при покупцеві: «Покупець повідомляє, що пристрій не вмикається, і просить повернути кошти. Документи надано». Відповідальний працівник перевіряє правові підстави, оформлює прийняття товару, коли це потрібно, та пояснює подальші дії. Якщо покупець не має паперового чека, спочатку варто уточнити, чи є електронний розрахунковий документ. За частиною 11 статті 8 для звернень щодо лікарських засобів і виробів медичного призначення потрібен розрахунковий документ, передбачений Законом України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг». Для технічно складних побутових товарів потрібні такий розрахунковий документ і технічний паспорт або документ, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

Правило для продавця. Розрізняйте звернення щодо якісного товару, який не підійшов, і товару з недоліком. Зафіксуйте факти та вимогу без оцінок поведінки покупця. Передайте звернення конкретному працівнику, назвіть покупцеві наступний крок і погоджений спосіб отримання відповіді. Не обіцяйте повернення коштів до перевірки підстав і не відмовляйте лише через внутрішнє обмеження програми.

Як пояснити умови обміну та повернення

За статтею 9 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого його придбали, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може використовуватися за призначенням. Строк обміну становить 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив довший строк. Товар має бути невикористаним, зі збереженими товарним виглядом, споживчими властивостями, пломбами, ярликами та відповідним розрахунковим документом, зокрема електронним. Для товарів із переліку, затвердженого Кабінетом Міністрів України, обмін або повернення належної якості з підстав статті 9 не передбачений. Перед рішенням відповідальний працівник має перевірити товар за офіційним текстом переліку.

Якщо аналогічного товару на момент обміну немає, стаття 9 дозволяє покупцеві обрати інший товар із перерахунком вартості, розірвати договір та отримати кошти або дочекатися надходження аналогічного товару. Якщо покупець обрав очікування, продавець зобов’язаний повідомити його в день надходження товару в продаж. При розірванні договору розрахунок проводять за вартістю товару на час купівлі. Гроші повертають у день розірвання; якщо це неможливо — в погоджений сторонами строк, але не пізніше семи днів. Тому продавцю не варто обіцяти безумовне повернення будь-якого якісного товару протягом 14 днів.

Для товарів із недоліками діє стаття 8 цього Закону. У межах гарантійного строку вона передбачає вимоги про пропорційне зменшення ціни, безоплатне усунення недоліків або відшкодування витрат на їх усунення. Якщо протягом гарантійного строку виявлено істотний недолік, що виник із вини виробника, продавця чи виконавця, або фальсифікацію товару, покупець може обрати розірвання договору з поверненням коштів або заміну товару. За необхідності ці обставини підтверджують висновком експертизи.

Якщо протягом гарантійного строку потрібно визначити причини втрати якості, за частиною 4 статті 17 цього Закону продавець, виробник або виконавець зобов’язаний організувати експертизу протягом трьох днів із дня одержання письмової згоди покупця. Спочатку експертизу оплачують вони. Якщо експертиза доведе, що недоліки виникли після передачі товару через порушення покупцем правил використання, зберігання чи транспортування або через дії третіх осіб, вимоги покупця не задовольняють, а він має відшкодувати витрати на експертизу.

Покупець і продавець, виробник або виконавець можуть оскаржити її висновки в суді. Продавець не повинен прирівнювати будь-яку несправність до істотного недоліку. Якщо покупець вимагає заміни товару або повернення коштів через істотний недолік, відповідальний працівник має перевірити всі умови його визначення у пункті 12 статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів». Такий недолік робить використання товару за цільовим призначенням неможливим чи недопустимим, виникає з вини виробника, продавця або виконавця та після усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин.

Водночас він має принаймні одну з трьох ознак: його взагалі неможливо усунути; усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів; він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором. Самого повідомлення про несправність недостатньо для висновку про істотний недолік. Якщо підставою вимоги є фальсифікація товару, застосовують окрему підставу, передбачену частиною 1 статті 8, без вимоги доводити істотний недолік. Продавець зобов’язаний прийняти товар неналежної якості; перенаправлення до сервісного центру без прийняття звернення не замінює виконання його обов’язків.

Доставку великогабаритного товару або товару вагою понад п’ять кілограмів продавцю та його повернення покупцеві оплачують продавець або виробник.

Відповідальний працівник має пояснити строк виконання конкретної вимоги. Продавець або інший відповідальний за ремонт виконавець має безоплатно усунути недоліки протягом 14 днів від пред’явлення товару, якщо сторони не погодили інший строк. Під час прийняття товару зафіксуйте дату та вимогу покупця. Перед висновком про закінчення гарантійного строку перевірте документи й правила статті 7 цього Закону. Для сезонних товарів гарантію обчислюють із початку відповідного сезону, встановленого Кабінетом Міністрів України.

Якщо договір уклали раніше, ніж передали товар, строк обчислюють від дня передачі, а якщо товар потребує спеціального встановлення, підключення чи складання — від дня виконання цих дій. Якщо відповідну дату встановити неможливо або товар перебував у покупця до укладення договору, строк обчислюють від дня укладення договору. Гарантійний ремонт подовжує гарантію на час перебування товару в ремонті, який обчислюють від дня звернення з вимогою усунути недоліки; після обміну гарантійний строк починається заново.

Якщо гарантійний строк або строк придатності не встановлено, покупець може пред’явити відповідні вимоги щодо товару, якщо недоліки виявлено протягом двох років від дня його передачі. Якщо товар належить до переліку, для якого передбачено обмінний фонд, на письмову вимогу покупця на час ремонту йому надають із доставкою товар аналогічної марки незалежно від моделі. Перед наданням товару на час ремонту відповідальний працівник має перевірити саме перелік товарів, з яких утворюється обмінний фонд.

Це окремий перелік, який не слід плутати з переліком якісних товарів, що не підлягають обміну або поверненню. Частина 9 статті 8 також передбачає неустойку в розмірі одного відсотка вартості товару за кожний день затримки надання такого товару та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк. Обґрунтовану вимогу про заміну за наявності товару виконують негайно; якщо потрібно перевірити якість — протягом 14 днів або за домовленістю сторін.

За відсутності товару строк заміни становить два місяці від подання заяви. Якщо виконати заміну в цей строк неможливо, покупець може заявити іншу вимогу, передбачену статтею 8. Під час заміни на товар тієї самої марки, моделі, артикулу й модифікації зміну ціни не враховують. При заміні на товар іншої марки, моделі, артикулу чи модифікації вартість товару з недоліками для перерахунку визначають на час обміну, якщо його ціна зросла, або на час купівлі, якщо вона знизилася.

Якщо договір розривають через неналежну якість, при підвищенні ціни розрахунок проводять за вартістю товару на час пред’явлення вимоги, а при зниженні — за вартістю на час купівлі. Кошти повертають у день розірвання договору або, якщо це неможливо, у погоджений сторонами строк, але не пізніше семи днів.

Продавець може відмовити в задоволенні вимог за статтею 8, якщо доведе, що недоліки виникли через порушення покупцем правил користування або зберігання. Покупець має право особисто або через представника брати участь у перевірці якості. Після закінчення гарантійного строку покупець може вимагати від виробника або продавця безоплатно усунути недоліки, допущені з вини виробника, протягом установленого строку служби, а якщо його не встановлено — протягом десяти років. Якщо цю вимогу не виконано у строк, передбачений частиною 9 статті 8, частина 10 дозволяє покупцеві обрати іншу вимогу за частиною 1 цієї статті.

Відповідальний працівник має перевірити умови застосування обраної вимоги. Для вживаних непродовольчих товарів, проданих через роздрібні комісійні підприємства, частина 2 встановлює окрему умову: вимоги частини 1 задовольняють за згодою продавця, якщо гарантійний строк не закінчився. Для непридатного харчового продукту частина 8 цієї статті передбачає заміну на придатний або повернення коштів.

Як перевіряє керівник. Відпрацюйте окремо звернення про якісний товар, який не підійшов, і про несправний товар. Продавець має уточнити факти, прийняти звернення та правильно передати його відповідальному працівнику. Керівник перевіряє, чи покупцеві пояснили підстави рішення та подальший порядок дій.

Як у Торгсофт перевірити залишок, ціну та оформити продаж і повернення

Якщо керівник надав продавцю доступ до режиму «Склад → Стан складу», перед підтвердженням наявності продавець може перевірити в ньому облікову кількість, розмір і ціну продажу. Якщо доступу немає, перевірку виконує працівник із відповідними правами. З неї можна відкрити картку товару для звірки найменування й артикулу; фото відображається, якщо його додано. Перед підтвердженням наявності перевірте вибраний склад і дату у фільтрі «Стан на дату»: форма показує кількість товару на встановлену дату. Потім перевірте фактичний товар, перш ніж обіцяти видати його покупцеві. Робота з кількома центрами обліку залежить від ліцензії Торгсофт: «Старт» передбачає один центр обліку.

У формі «Реалізація» продавець додає товар і перевіряє кількість та суму до оплати. Спосіб пошуку залежить від параметра «Налаштування → Параметри → Облік → Пошук товару»: зокрема, за налаштування «За артикулами» товар шукають за артикулом. Відображення фото потрібно ввімкнути в меню форми «Вид». Якщо пошуку відповідають кілька товарів, необхідно вибрати потрібний варіант. Перед розрахунком варто ще раз звірити позиції з покупцем. Документ продажу в обліку та нефіскальний друк самі собою не підтверджують виконання обов’язку надати належний розрахунковий документ.

За частиною 11 статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» продавець має видати такий документ або створити його в електронній формі не пізніше моменту передачі товару покупцеві. Тому перед передачею покупки перевірте оформлення документа та надайте його покупцеві у передбачений законом спосіб.

Для обліку погодженого повернення у формі «Повернення» можна знайти продаж за штрихкодом чека, сформованого Торгсофт, або вибрати відповідну реалізацію, зазначити товари та кількість і оформити повернення грошей. У програмі налаштовується максимальний термін повернення, тому керівнику потрібно узгодити налаштування з робочими процедурами: повідомлення програми про перевищення строку саме собою не визначає права покупця. У формі «Повернення» кнопка «Фіскальний реєстратор» доступна після активації додаткової функції «Інтеграція з фіскальним реєстратором».

Як керівнику перевірити нові правила за один тиждень

Рекомендуємо почати з коротких рольових вправ у робочий час. Керівник або колега грає покупця, продавець проводить консультацію, після чого учасники обговорюють одну конкретну дію й повторюють складний фрагмент. Для всіх використовуйте однакові ситуації та заздалегідь пояснені критерії.

Для кожного критерію достатньо позначок «виконано», «потрібне повторення» або «ситуації не було». Оцінюйте конкретну дію та разом шукайте причину труднощів. Наприклад, помилка в підтвердженні наявності може потребувати виправлення залишків або доступу до даних, а також навчання продавця.

1. День 1. Поясніть правила, перевірте доступність цін, характеристик і порядку прийняття звернень. Проведіть початкові рольові вправи.
2. Дні 2–3. Попрактикуйте початок розмови, уточнення потреби й перевірку товару. Після вправи повторіть діалог із виправленою дією.
3. Дні 4–5. Відпрацюйте називання повної суми, відмову від доповнення та передачу скарги. Керівник також може оцінити погоджену з працівниками невелику кількість робочих консультацій без аудіозапису, відеозапису й збирання даних покупців.
4. День 6. Розберіть типові труднощі індивідуально з працівниками. Виправте знайдені розбіжності в цінниках, картках товарів і порядку передачі звернень.
5. День 7. Повторіть початкові вправи, порівняйте результати та виберіть одну навичку для подальшого тренування.

Для підрахунку використовуйте прості показники: частку консультацій із перевіреною наявністю серед тих, де про неї запитували; частку покупок із названою повною сумою серед перевірених оформлень; частку звернень із поясненим наступним кроком серед розглянутих звернень. Завжди зазначайте кількість випадків, щоб невелика вибірка була зрозумілою.

Умовний числовий приклад. Якщо повну суму до оплати назвали у 16 із 20 перевірених оформлень, показник становить 16 ÷ 20 × 100 = 80%. У чотирьох випадках керівнику потрібно з’ясувати причину пропуску та повторити відповідну вправу. Цей результат описує лише перевірені оформлення.

Рекомендуємо використовувати підсумки тижня для навчання й виправлення процесів, без публічних рейтингів та штрафів за навчальні помилки. Зміни виторгу за короткий період оцінюйте разом із наявністю товарів, цінами та кількістю відвідувачів: один тиждень не дає підстав приписувати весь результат новому способу консультації.