Організуйте роботу зі скаргами так, щоб покупець отримував зрозумілу відповідь, пояснення подальших дій і перевірку результату. Вислухайте звернення, уточніть обставини, визнайте підтверджену помилку та повідомте очікуваний строк її виправлення.
Щоб створювати умови для повторної покупки, зосередьтеся на виконанні конкретної домовленості. Після відповіді на негативний відгук повторно зв’яжіться з покупцем і перевірте, чи вирішено проблему. Не обіцяйте повторної покупки як результату цих дій.
Вислухайте покупця й уточніть обставини
Дайте покупцеві пояснити, що сталося. Ставте запитання про конкретну проблему: яка інформація була незрозумілою, на якому етапі виникла помилка, що залишилося невирішеним. Не підміняйте уточнення припущеннями про причину скарги.
Наприкінці коротко повторіть суть звернення та попросіть підтвердити, що ви зрозуміли його правильно. Наприклад: «Вам повідомили, що замовлення готове до видачі, але під час візиту його не видали. Правильно?» Це авторський приклад формулювання для уточнення обставин.
Якщо звернення прийняв продавець, а відповідатиме власник, передайте зміст розмови разом зі зверненням. Перед наступним контактом прочитайте попереднє листування. Уточнюйте те, чого бракує для рішення.
Визнайте помилку після перевірки
Якщо магазин або працівник припустилися помилки, вибачтеся та візьміть відповідальність. Назвіть підтверджену помилку конкретно. Замість загального «Вибачте за незручності» поясніть, що саме магазин зробив неправильно.
До завершення перевірки розділяйте повідомлення покупця й установлені обставини. Як авторський порядок роботи, спочатку уточніть факти, потім сформулюйте відповідь. Якщо частина обставин ще невідома, прямо назвіть, що перевіряєте.
Поясніть дії та очікуваний строк
Повідомте покупцеві, які кроки планує магазин і коли очікується вирішення. Формулюйте відповідь так, щоб із неї було зрозуміло, що відбудеться далі.
- Назвіть наступну дію: що саме перевірите або виправите.
- Повідомте очікуваний строк виконання.
- Поясніть, які обставини ще потребують уточнення.
- Укажіть, коли повідомите результат перевірки.
Якщо остаточний строк ще невідомий, запропонуйте час наступного повідомлення. Наприклад: «До завтра перевіримо, чому ви отримали повідомлення про готовність, і повідомимо результат». Обіцяйте ту дію, яку можете виконати. Не називайте час надання відповіді строком повного вирішення, якщо це ще не встановлено.
Передайте звернення між каналами без повторного пояснення
Покупцеві не повинно бути потрібно заново розповідати всю історію після переходу з листування до телефонної розмови. Передайте працівникові вже отриману інформацію та попередні домовленості.
Запропонуйте працівникам простий порядок: спочатку ознайомитися з попереднім обговоренням, потім зв’язатися з покупцем. Якщо з’явилися нові обставини, уточніть їх і врахуйте в подальшій відповіді. Зберігайте зміст повідомлень, щоб наступний працівник міг продовжити опрацювання звернення.
Перевірте результат на конкретному зверненні
Після відповіді на негативний відгук повторно зв’яжіться з покупцем. Запитайте, чи вирішено саме ту проблему, з якою він звернувся. Якщо залишилося невирішене питання, уточніть його та повідомте наступні кроки.
Умовний приклад. Покупець залишив негативний відгук: він прийшов по замовлення після повідомлення про готовність, але замовлення не видали. У листуванні працівник уточнив обставини. Магазин перевірив ситуацію та підтвердив, що повідомлення надіслали помилково.
Працівник вибачився за передчасне повідомлення й пояснив наступну дію: перевірити готовність замовлення та повідомити результат до погодженого часу. Перед дзвінком він прочитав листування, щоб покупець не повторював пояснення. Після виконання домовленості повторно зв’язався з покупцем і уточнив, чи замовлення отримано. Усі обставини прикладу умовні; повторна покупка в ньому не передбачається як гарантований результат.
Як зберігати повідомлення та позначати виконаний контакт у Торгсофт
Для роботи зі зверненням збережіть зміст повідомлення покупця та своєї відповіді. У Торгсофт текст повідомлення від клієнта або клієнту можна додавати у вкладці «Контакт». Використовуйте цей запис, щоб перед наступною розмовою перечитати, про що йшлося.
Під час редагування запису в Торгсофт можна вручну зазначити, що контакт здійснено й виконано, встановивши перемикач «Виконано». Як порядок роботи магазину, спочатку перевірте домовленість із покупцем, потім внесіть відповідну позначку.
Позначка відображає ручний запис працівника. Оцінюйте результат звернення за перевіреною домовленістю та відповіддю покупця. Опис можливості наведено в документації «Контакти і нагадування».
Використовуйте зафіксовані проблеми для навчання
Документування проблем дає змогу вчитися на них. Запропонуйте працівникам розібрати конкретне звернення: які запитання поставили, що підтвердили, як пояснили наступні дії та чи перевірили результат.
За підсумком розбору виберіть конкретну зміну в роботі. Наприклад, відпрацюйте передачу листування перед дзвінком або формулювання відповіді зі зрозумілим очікуваним строком. На наступному розборі перевірте, чи працівники застосовують погоджений порядок.
Повернутися до попереднього кроку