Для кожної операції магазину визначте завдання, відповідального й порядок роботи. Окремо опишіть приймання товару, перевірку полиць і цінників, консультацію покупця, завершальний крок продажу та передачу звернення керівнику.
Нижче наведено авторські приклади внутрішніх процедур. Адаптуйте виконавців, початок роботи, перевірюваний результат і порядок передачі завдань до свого магазину. Регулярно оновлюйте інструкції відповідно до змін у робочих процесах.
Що записати в процедурі
У письмовій процедурі визначте завдання, відповідальних і послідовність дій. Для магазину можна використати таку форму:
- Завдання: яку операцію потрібно виконати.
- Початок: яка подія запускає роботу.
- Виконавець: хто виконує дії.
- Послідовність: конкретні кроки в порядку виконання.
- Результат: що перевірити після завершення.
- Виняток: кому передати питання, якого інструкція не охоплює.
- Передача роботи: хто продовжить незавершене завдання та які відомості отримає.
- Перегляд: хто відповідає за зміст інструкції та коли перевіряє її актуальність.
Наприклад, запис «перевірити поставку» можна уточнити: «звірити товари із замовленням, порахувати кількість, перевірити коди й оглянути пошкодження».
Приймання товару: звірити поставку із замовленням
Під час приймання звіряйте товари із замовленням, рахуйте кількість, перевіряйте коди та оглядайте товар на пошкодження.
Приклад внутрішньої процедури. Виконавець — працівник, якому доручено приймання. Початок — надходження поставки. Він звіряє позиції із замовленням, перераховує товар, перевіряє коди й стан. Результат — для перевірених позицій записано фактичну кількість і виявлені розбіжності або пошкодження.
У цьому прикладі перелік розбіжностей передають керівнику. Якщо приймання продовжує інший працівник, йому передають список перевірених і неперевірених позицій.
Полиці та цінники: перевірити товар і ціну
Поповнення полиць і періодичний перерахунок частини запасів належать до повсякденних операцій магазину. Під час перевірки цінників звіряйте ціну на полиці з ціною, яку показує система після сканування товару.
Приклад внутрішньої процедури. Виконавець — продавець визначеної зони. Початок — запланований огляд полиць. Він поповнює їх із запасу, перераховує обрані позиції та звіряє цінники з результатом сканування. Результат — перелік перевірених позицій, фактична кількість перерахованого товару й позначки про збіг або розбіжність цін.
Якщо запасу для поповнення немає або ціни відрізняються, у цьому прикладі продавець передає перелік керівнику. Для продовження перевірки іншому працівнику зазначають конкретні полиці та позиції, які залишилися.
Консультація: підготувати продавця до запитань
Навчайте продавців знань про товари, послуги та правила магазину. Ці відомості мають входити до підготовки до консультацій.
Приклад внутрішньої процедури. Виконавець — продавець, до якого звернувся покупець. Початок — запитання покупця. Продавець уточнює запит і пояснює відповідні характеристики товару, умови послуги або правила магазину з навчальних матеріалів. Перевірка результату — під час навчального розбору продавець пояснює, на яких відомостях ґрунтувалася відповідь.
Якщо потрібних відомостей немає, у цьому прикладі запит передають визначеному керівником працівнику разом зі змістом запитання. Якщо продавець не знає, як розглянути вимогу покупця, він звертається до керівника.
Завершення продажу: описати надання документа
У внутрішній процедурі можна окремо описати надання покупцеві документа про покупку після завершення транзакції.
Приклад внутрішньої процедури. Виконавець — працівник, який завершує продаж. Початок — завершена транзакція. Дія — надати покупцеві документ про покупку. Результат — документ надано. Якщо цей крок залишився незавершеним, працівник передає завдання керівнику із зазначенням того, що потрібно виконати.
Звернення покупця: визначити момент передачі керівнику
Якщо працівник не знає, як розглянути вимогу покупця, звернення слід передати керівнику.
Приклад внутрішньої процедури. Виконавець — працівник, який прийняв звернення. Початок — вимога, щодо якої він не знає подальших дій. Працівник передає керівнику зміст вимоги та питання, яке потребує рішення. Результат — керівник прийняв звернення.
У цьому прикладі власник заздалегідь визначає заміну на випадок відсутності керівника. Процедура охоплює передачу звернення; подальше рішення до її кроків не входить.
Як навчити працівників і переглядати процедури
Для навчання реакції на звернення покупців використовуйте реальні ситуації обслуговування. Регулярно переглядайте процедури відповідно до змін у робочих процесах.
Приклад впровадження. Власник обирає одну процедуру, призначає відповідального за її зміст і проходить кроки разом із виконавцем. Для процедури передачі звернень вони розбирають реальну ситуацію та визначають момент залучення керівника.
Після помилки можна перевірити конкретний крок: чи зрозуміла дія, чи визначено виконавця та чи описано передачу роботи. Відповідальний уточнює інструкцію й показує працівникам змінений порядок. Графік наступного перегляду власник визначає для свого магазину.
Для перевірки можна використати короткий контрольний список:
- Зрозуміло, коли починається робота.
- Визначено виконавця та відповідального за зміст процедури.
- Дії записано в порядку виконання.
- Результат можна перевірити.
- Зазначено, кому передати питання поза межами інструкції.
- Описано передачу незавершеної роботи.
- Призначено наступний перегляд процедури.
Друк етикеток із прибуткової накладної в Торгсофт
Якщо до процедури оприбуткування входить підготовка етикеток, у Торгсофт можна виділити товари в прибутковій накладній і надрукувати етикетки за кількістю в накладній, поштучно або в заданій кількості. Порядок дій наведено в інструкції як надрукувати етикетки в Торгсофт.
Повернутися до попереднього кроку