Під час повсякденних розбіжностей щодо роботи описуйте конкретну ситуацію та спостережувану поведінку без оцінок людини. Уточнюйте відповідальність працівників і формулюйте зрозумілі, конкретні та вимірювані наступні кроки.
Ця стаття стосується розбіжностей щодо виконання робочих завдань у магазині. Реагування на погрози, насильство, дискримінацію та мобінг виходить за її межі. Наведені рекомендації не є достатньою реакцією на такі ситуації.
Назвіть конкретний робочий епізод
Почніть з опису ситуації: коли й під час якої роботи відбулася поведінка, яку ви обговорюєте. Саме такий підхід рекомендовано в моделі зворотного зв’язку SBI.
Наприклад, розмову про передачу зміни можна почати так: «Під час передачі вечірньої зміни в понеділок ти завершив розмову до того, як колега перелічив незавершені замовлення». Використовуйте таке формулювання лише якщо воно відповідає тому, що ви спостерігали.
Опишіть поведінку без оцінок працівника
Дотримуйтеся фактів. Називайте конкретні дії чи слова. У моделі SBI рекомендовано описувати спостережувану поведінку без власних думок та оцінок.
Наприклад, фраза «Під час пояснення завдання ти двічі перебив колегу» описує поведінку. Фраза «Ти безвідповідальний» оцінює людину. Для зворотного зв’язку використовуйте опис конкретного епізоду.
Уточніть ролі та відповідальність
У рекомендаціях з управління командами запропоновано уточнювати ролі та відповідальність працівників. Застосуйте це до завдання, щодо якого виникла розбіжність.
Наприклад, під час обговорення передачі зміни уточніть:
- хто передає інформацію про незавершені замовлення;
- хто приймає ці замовлення в роботу;
- яке завдання належить кожному працівникові.
Називайте конкретне завдання та відповідального за нього працівника. Формулювання «цим займається зміна» не визначає особистої відповідальності.
Сформулюйте конкретні наступні кроки
Після обговорення проблеми наступні кроки мають бути зрозумілими, конкретними та вимірюваними.
Приклад робочої домовленості: «Під час передачі зміни продавець, який її завершує, називає кожне незавершене замовлення та дію, що залишилася. Продавець наступної зміни підтверджує, які замовлення приймає в роботу».
У цьому прикладі визначено учасників, момент виконання та конкретні дії. Для свого магазину сформулюйте домовленість відповідно до завдання, яке обговорюєте.
Повернутися до попереднього кроку