Повернення оплати через Apple Pay і Google Pay: що робити, якщо POS-термінал відхиляє операцію

Покупець оплатив товар телефоном або годинником через Apple Pay чи Google Pay, а через кілька днів повертає покупку. Касир оформлює повернення в Торгсофт, але банківський термінал не приймає картку або відхиляє операцію. У таких ситуаціях підприємці зазвичай запитують: чи потрібно прикладати той самий телефон, чому не підходить пластикова картка з того самого рахунку, що робити після заміни смартфона та які налаштування перевірити в Торгсофт.

Чому повернення Apple Pay і Google Pay відрізняється від звичайної картки

Коли покупець платить смартфоном, POS-термінал отримує не звичайний номер пластикової картки, а її цифровий номер. Це захищає справжні реквізити картки.

Тому картка в Apple Pay або Google Wallet і фізична картка, до якої вона прив'язана, для платіжної системи можуть мати різні номери.

Apple прямо зазначає, що номер фізичної картки та номер картки Apple Pay відрізняються. Google також використовує для безконтактних платежів віртуальний номер картки. 

Чому пластикова картка може не підійти

Типова ситуація: покупець заплатив iPhone через Apple Pay, а при поверненні прикладає до термінала пластикову картку, яка додана в цей iPhone.

Банк може не прийняти таке повернення, тому що для початкової оплати термінал бачив цифровий номер картки з Apple Pay, а тепер отримує номер фізичної картки.

Тому якщо термінал просить прикласти платіжний засіб, найпростіший варіант — використати той самий смартфон або годинник і ту саму картку в електронному гаманці, якими покупець оплачував товар.

Apple для такого повернення рекомендує відкрити потрібну картку в Wallet на пристрої, який використовувався для покупки, і піднести пристрій до термінала. Google також рекомендує при поверненні безконтактної покупки піднести телефон до POS, якщо термінал запитує картку. 

Це не означає, що кожен банк завжди вимагає фізично прикладати той самий пристрій. Порядок повернення залежить від банку, термінала та способу, яким еквайр знаходить початкову операцію.

Як оформити повернення в Торгсофт

Спочатку знайдіть саме той продаж, за яким покупець повертає товар.

У Торгсофт це робиться через Документ → Повернення. Продаж можна знайти за чеком або вибрати зі списку реалізацій.

Після вибору товару натисніть «Повернути гроші». Якщо початкова оплата проводилася через інтегрований банківський термінал, Торгсофт використовує дані відповідної карткової транзакції для повернення. Якщо одна покупка оплачувалася кількома картковими транзакціями, програма дозволяє вибрати потрібну транзакцію, доки за нею ще не було виконано повне або часткове повернення.

Для касира послідовність така:

1. Знайти початковий продаж.

2. Вибрати товар і суму повернення.

3. Обрати безготівкове повернення через банківський термінал.

4. Якщо термінал просить платіжний засіб — попросити покупця піднести смартфон або годинник, яким він оплачував.

5. Дочекатися підтвердження банку.

6. Оформити фіскальний чек повернення, якщо продаж фіскалізувався через ПРРО.

Термінал відхиляє повернення навіть із тим самим телефоном

Тоді причина може бути вже не в Apple Pay або Google Pay.

У Торгсофт є налаштування «Попереднє читання картки під час повернення». За замовчуванням термінал може спочатку зчитати картку, перевірити її відповідність початковій оплаті й лише потім виконувати повернення.

Якщо саме на цьому етапі виникає відмова, у Торгсофт передбачена можливість вимкнути попереднє читання. Тоді перевірку картки виконує сам банківський термінал безпосередньо під час операції повернення. Довідка Торгсофт рекомендує використовувати цей варіант, якщо попереднє читання картки не дає виконати повернення.

Самостійно змінювати це налаштування після кожної відмови не потрібно. Якщо ситуація повторюється, краще передати спеціалісту:

• банк і модель POS-термінала;

• дату та суму початкової оплати;

• повідомлення, яке показує термінал;

• чи оплачував покупець карткою або смартфоном;

• чи проходять звичайні повернення за іншими картками.

Так буде зрозуміло, чи потрібно змінювати налаштування Торгсофт, чи проблему має перевірити банк.

Якщо покупець змінив телефон або видалив картку з Wallet

Тут не варто одразу оформлювати повернення іншим способом.

Після додавання картки на інший пристрій її цифровий номер може відрізнятися від того, який використовувався під час початкової покупки. Через це термінал, який перевіряє платіжний засіб, може не прийняти новий телефон.

Apple зазначає, що для повернення продавцю іноді потрібні останні чотири цифри саме номера картки Apple Pay, а Google — останні чотири цифри віртуальної картки, використаної для платежу. Їх можна переглянути у відповідному гаманці. 

Якщо старого пристрою вже немає або потрібної картки в гаманці немає, порядок дій залежить від банку-еквайра. У такій ситуації потрібно уточнити в банку, як він проводить повернення за початковою транзакцією.

Не варто самостійно замінювати карткове повернення виплатою готівкою або переказом на довільний IBAN лише тому, що POS відмовив у першій спробі.

Якщо термінал просить номер картки

У покупця, який платив телефоном, останні цифри на пластиковій картці можуть не збігатися з цифрами, які були у початковій транзакції.

Для Apple Pay потрібний номер можна переглянути у Wallet у даних відповідної картки. Для Google Wallet також можна подивитися останні чотири цифри віртуального номера картки. 

Саме тому при розборі відмови корисніше мати початковий банківський чек або дані транзакції, ніж просто переписувати номер із пластикової картки покупця.

Якщо в Торгсофт повернення не запускається взагалі

Тоді потрібно перевіряти налаштування банківського термінала.

У Торгсофт для операцій оплати та повернення використовуються мерчанти — налаштування, за якими програма передає банку потрібний тип операції та розрахунковий рахунок. Для окремих банків повернення має власні параметри й може використовувати окремий сервіс.

Для підприємця тут важливий симптом: оплати через термінал проходять, а всі повернення відхиляються незалежно від того, карткою чи телефоном платив покупець.

У такому разі потрібно перевіряти налаштування повернення для самого POS-термінала, а не Apple Pay або Google Pay.

Чи потрібно чекати повернення грошей одразу

Не завжди. Успішна операція повернення на POS означає, що банк прийняв запит. Коли саме гроші з'являться на рахунку покупця, залежить від банку та платіжної системи.

Apple зазначає, що повернення може відобразитися у виписці через кілька днів. Google також радить перевіряти повернення саме у банківській виписці, оскільки воно може не відображатися в історії Google Wallet. 

Тому касиру не потрібно повторювати повернення лише тому, що покупець ще не бачить грошей одразу після проведення операції.

Що робити касиру при відмові POS-термінала

Послідовність має бути однаковою: перевірити початкову оплату → використати той самий спосіб NFC, якщо термінал цього потребує → не повторювати операцію багато разів → зафіксувати повідомлення термінала → перевірити налаштування повернення або звернутися до банку.

Головне — не сприймати Apple Pay або Google Pay як звичайну пластикову картку з тим самим номером. Для платіжної системи смартфон використовує окремі захищені реквізити. Саме тому повернення може працювати інакше, ніж очікує касир.

У Торгсофт при цьому потрібно оформляти повернення з початкового продажу та використовувати дані відповідної карткової транзакції. Якщо термінал відхиляє операцію навіть за правильного сценарію, далі перевіряють попереднє читання картки, налаштування мерчанта повернення та вимоги конкретного банку.