Посадова інструкція агента торговельного з роботи з клієнтами

Найменування роботодавця: ____________________

ЗАТВЕРДЖУЮ
Посада керівника ____________________
Підпис ____________ Власне ім’я та прізвище ____________________
Дата ____________________

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ № ____________
Місце складання ____________________

1. Загальні положення

1.1. Ця інструкція визначає завдання, обов’язки, права, відповідальність і взаємодію працівника за професією «Агент торговельний», код ДК 003:2010 — 3415. Сфера роботи — супровід клієнтів. Структурний підрозділ: ____________________.

1.2. Працівник належить до категорії «фахівці» та безпосередньо підпорядковується менеджеру із збуту або керівнику торговельного підрозділу. Робоче місце та режим роботи визначаються трудовим договором і правилами внутрішнього трудового розпорядку.

1.3. Приймається на роботу та звільняється з роботи наказом роботодавця з підстав і в порядку, передбачених трудовим законодавством. До початку роботи ознайомлюється з трудовою функцією, умовами праці та цією інструкцією.

1.4. Кваліфікаційні вимоги: освіта відповідного напряму рівня бакалавра або молодшого спеціаліста; без вимог до стажу роботи. Повинен мати навички ділового спілкування, перевірки відомостей про товар і документування клієнтських запитів.

1.5. У роботі керується законодавством України, застосовними правилами торгівлі й охорони праці, трудовим договором, правилами внутрішнього трудового розпорядку, законними наказами роботодавця, цією інструкцією та затвердженими документами свого підрозділу.

1.6. Повинен знати: асортимент, погоджені ціни та умови продажу, порядок оформлення замовлень і звернень; правила захисту персональних даних; межі права представляти підприємство; порядок перевірки товарних відомостей у Торгсофт.

1.7. На час відсутності працівника його обов’язки виконує особа, визначена наказом роботодавця, з дотриманням вимог до кваліфікації, допуску до роботи, згоди працівника та оплати заміщення у випадках, установлених законодавством. Передавання обов’язків не надає автоматично доступу до облікової системи.

1.8. Працює в програмі обліку Торгсофт під власним обліковим записом у межах наданих прав. Не передає пароль іншим особам, не змінює дані поза своїми повноваженнями та повідомляє про помилки відповідальному працівнику. Доступ до персональних даних обмежується виконанням трудових обов’язків.

2. Завдання та обов’язки

2.1. Приймає запити клієнтів через погоджені канали, уточнює потребу та надає перевірені відомості про товари й умови продажу.

2.2. Перевіряє потрібні характеристики, ціну та доступну наявність за даними Торгсофт і підтвердженнями відповідальних працівників; повідомляє клієнту лише погоджені строки й умови.

2.3. Готує комерційну пропозицію в межах затвердженої політики; передає керівнику на погодження умови, що виходять за надані повноваження.

2.4. Фіксує узгоджені реквізити запиту або замовлення, контакт для зворотного зв’язку та потрібні наступні дії; збирає лише необхідні дані за належної правової підстави.

2.5. Передає підтверджене замовлення відповідальному за оформлення або виконання, перевіряє повноту переданих даних і відсутність суперечностей.

2.6. Відстежує стан виконання замовлення, одержує інформацію від складу, логіста й бухгалтерії та повідомляє клієнту підтверджений результат.

2.7. За затримки або зміни умов інформує керівника, погоджує наступні дії та забезпечує належне повідомлення клієнта без неправдивих гарантій.

2.8. Приймає звернення щодо оплати, доставки, обміну, повернення або недоліків, фіксує обставини й передає уповноваженій особі. Не робить непідтверджених висновків про вину покупця.

2.9. Зберігає історію погоджених умов і переданих документів установленим способом; не переносить клієнтську базу до особистих сервісів і не розголошує контактні або комерційні дані.

2.10. Перевіряє виконання погодженого рішення за зверненням, повідомляє клієнту результат і передає керівнику неврегульовані питання.

2.11. Готує узагальнені дані про запити, повторювані причини звернень і незадоволений попит; пропонує конкретні зміни обслуговування. Договори, знижки й повернення погоджує тільки в межах повноважень.

2.12. Проходить передбачені для роботи навчання та інструктажі з охорони праці, а також обов’язкові медичні огляди у випадках, установлених законодавством. Користується справним обладнанням і виданими засобами захисту за їх призначенням.

2.13. Негайно повідомляє безпосереднього керівника про загрозу життю чи здоров’ю, аварію, пожежу, травмування або несправність. У небезпечній ситуації припиняє небезпечну роботу, діє за планом реагування та евакуації, не наражає себе й інших на небезпеку.

3. Права

3.1. Одержувати від керівника та відповідальних працівників документи, достовірні відомості й роз’яснення, необхідні для виконання трудової функції, у межах установленого доступу.

3.2. Вимагати забезпечення справним обладнанням, належними умовами праці, потрібними матеріалами та засобами індивідуального захисту, якщо вони необхідні для роботи.

3.3. Повідомляти про порушення та вносити пропозиції щодо організації роботи, збереження майна, безпеки й поліпшення обслуговування; одержувати розгляд таких пропозицій керівником.

3.4. Відмовитися від дорученої роботи, якщо створилася виробнича ситуація, небезпечна для життя чи здоров’я працівника, людей, які його оточують, або для виробничого середовища чи довкілля, негайно повідомивши безпосереднього керівника або роботодавця.

3.5. Користуватися правом на оплату праці, відпочинок, професійне навчання та захист трудових прав відповідно до законодавства. Давати пояснення щодо обставин порушень до ухвалення рішення про дисциплінарне стягнення.

4. Відповідальність

4.1. За винне невиконання або неналежне виконання трудових обов’язків, порушення трудової дисципліни та вимог охорони праці несе відповідальність у порядку й межах, установлених законодавством. Дисциплінарні стягнення застосовуються з дотриманням установленої процедури.

4.2. Матеріальна відповідальність настає за наявності передбачених законом підстав та умов, за пряму дійсну шкоду, заподіяну винними протиправними діями або бездіяльністю. Її вид і межі визначаються законодавством; сам факт нестачі не є підставою для автоматичного покладення повної матеріальної відповідальності.

4.3. Ця інструкція не встановлює грошових штрафів, додаткових дисциплінарних стягнень, безумовного відшкодування нестач або права роботодавця утримувати кошти із заробітної плати поза законними підставами та порядком.

4.4. За порушення правил збереження документів, облікових даних, майна та конфіденційної інформації відповідає за наявності вини в межах, установлених законодавством.

5. Взаємовідносини за посадою

5.1. Від менеджера із збуту одержує комерційні умови й завдання, йому передає результати супроводу та питання для погодження.

5.2. Від товарознавця й складу отримує відомості про товар і виконання, від логіста — дані доставки, від бухгалтерії — підтвердження оплат; гарантійні звернення передає відповідальному за сервіс.

5.3. Передає незавершені справи та результати роботи визначеному керівником працівнику. Фіксує передавання документів, товарів, коштів або інших цінностей у встановленому порядку; повідомляє про неврегульовані розбіжності.

6. Прикінцеві положення

6.1. Інструкція набирає чинності після затвердження роботодавцем. Працівник ознайомлюється з нею до початку виконання відповідної роботи під підпис або в інший погоджений законом спосіб, що дає змогу підтвердити ознайомлення.

6.2. Зміни до інструкції затверджуються наказом роботодавця з дотриманням трудового законодавства та застосовних особливостей воєнного стану. Зміна інструкції не замінює належного оформлення зміни трудової функції, переведення чи зміни істотних умов праці.

6.3. Примірник інструкції зберігається у відповідальної за кадрові документи особи. Працівнику забезпечується можливість ознайомлюватися з чинною інструкцією та одержати її копію.

Розробив: посада ____________ підпис ____________ власне ім’я та прізвище ____________________ дата ____________

Погоджено: посада ____________ підпис ____________ власне ім’я та прізвище ____________________ дата ____________

З інструкцією ознайомлений / ознайомлена: власне ім’я та прізвище ____________________ підпис ____________ дата ____________

Нормативна база

• Кодекс законів про працю України: статті 29–32, 139, 147–149, глава IX
• Класифікатор професій ДК 003:2010, затверджений наказом № 327, із чинними змінами
• Довідник кваліфікаційних характеристик професій працівників, випуск 1, наказ № 336
• Закон України «Про охорону праці» № 2694-XII: статті 6, 13, 14, 18
• Закон України «Про організацію трудових відносин в умовах воєнного стану» № 2136-IX: статті 1–3, 7
• Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII: статті 4, 8, 9, 13, 15, 17
• Закон України «Про захист персональних даних» № 2297-VI: статті 6, 10, 11, 24
• Закон України «Про електронну комерцію» № 675-VIII: статті 7, 11–13