Як повернути товар: знижений у ціні, вживаний, по акції

Які товари не можна повернути або обміняти у 2026 році: правила для продавців

Станом на квітень 2026 року в Україні для повернення та обміну товарів у роздрібній торгівлі продовжують діяти Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII та постанова КМУ № 172 від 19.03.1994. Водночас новий Закон України «Про захист прав споживачів» № 3153-IX уже прийнятий, але ще не набрав чинності, а нова постанова КМУ № 1243 про інший перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню), запрацює одночасно з ним. Тому для бізнесу у 2026 році важливо керуватися саме чинними правилами, а не майбутньою редакцією. (Законодавство України)

Загальне правило: коли покупець може повернути товар

Покупець має право обміняти товар належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо довший строк не оголосив продавець. Обмін можливий лише тоді, коли товар не використовувався, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики та розрахунковий документ. Якщо аналогічного товару немає в продажу, покупець може розірвати договір і отримати гроші назад; повернення коштів здійснюється в день розірвання договору, а якщо це неможливо — в інший строк за домовленістю, але не пізніше ніж протягом 7 днів. (dp.dpss.gov.ua)

Для продавця це означає, що правило «14 днів» не є безумовним. Воно працює лише для товару належної якості і лише за дотримання всіх умов статті 9 Закону. Ношений одяг, взуття або інший товар без дефектів, який уже був у використанні, повертати як товар належної якості не потрібно. (Законодавство України)

Які товари належної якості не підлягають обміну або поверненню

Чинний перелік, затверджений постановою КМУ № 172, охоплює:

Для магазину тут важливий один базовий висновок: цей перелік стосується лише товарів належної якості. Тобто якщо товар із цього списку виявився з дефектом, бракованим, фальсифікованим або недолік не був застережений продавцем, покупець не втрачає права, передбачені законом для товару неналежної якості. (Законодавство України)

Коли товар із «неповоротного» переліку все ж треба прийняти назад

Цивільний кодекс України прямо передбачає, що у разі виявлення недоліків, не застережених продавцем, або фальсифікації товару покупець має право вимагати передбачені законом способи захисту. Саме тому спідня білизна, косметика, ювелірний виріб чи товар для немовлят не можна повернути лише тоді, коли вони належної якості. Якщо ж є дефект, застосовується не стаття 9 про обмін якісного товару, а правила про товар неналежної якості. (Законодавство України)

Для уціненого товару правило таке саме: якщо продавець чітко повідомив покупця про конкретний недолік до продажу, вимагати повернення саме через цей застережений недолік не можна. Але якщо з’явився інший дефект, про який покупця не попередили, або товар загалом не відповідає заявленим властивостям, права споживача зберігаються. (Законодавство України)

Що робити продавцю, якщо товар дефектний

За товаром неналежної якості споживач має ширший набір вимог, ніж за товаром належної якості. Закон і Цивільний кодекс дають право вимагати усунення недоліків, заміни, зменшення ціни або розірвання договору залежно від характеру дефекту. За наявності товару вимога про заміну підлягає негайному задоволенню, а якщо потрібна перевірка якості — протягом 14 днів; при безоплатному усуненні недоліків ремонт має бути виконаний у 14-денний строк або в інший строк за згодою сторін. (Законодавство України)

На письмову вимогу споживача на час ремонту для товарів з обмінного фонду має надаватися аналогічний товар. За кожний день прострочення надання такого товару або за кожний день прострочення ремонту понад установлений строк закон передбачає неустойку в розмірі 1% вартості товару. (Законодавство України)

Сезонні товари: як рахувати гарантію

Для сезонних товарів гарантійний строк обчислюється не завжди від дати продажу, а з початку відповідного сезону. Для одягу, хутряних та інших сезонних виробів: весняно-літній асортимент — з 1 квітня, осінньо-зимовий — з 1 жовтня. Для взуття: зимовий асортимент — з 15 листопада по 15 березня, весняно-осінній — з 15 березня по 15 травня та з 15 вересня по 15 листопада, літній — з 15 травня по 15 вересня. Це важливо для магазинів, які продають товар наприкінці сезону або на розпродажах. (Законодавство України)

Практичний наслідок для продавця простий: якщо зимові чоботи продані навесні, гарантія на них не «згорає» у день продажу, а рахується за правилами сезонності. Саме через це спори щодо взуття та одягу часто виникають уже після фактичної дати покупки. (Законодавство України)

Інтернет-магазин і дистанційний продаж

У дистанційній торгівлі діють не лише загальні правила про обмін і повернення, а й спеціальні норми для договорів, укладених на відстані. Закон про захист прав споживачів передбачає право споживача відмовитися від такого договору протягом 14 днів, а якщо інше не передбачено договором — продавець повинен поставити товар у прийнятний строк, але не пізніше 30 днів з моменту одержання згоди споживача на укладення договору. (Законодавство України)

Закон «Про електронну комерцію» додатково зобов’язує продавця на сайті або в іншій інформаційно-комунікаційній системі розкривати своє повне найменування або ПІБ ФОП, адресу реєстрації та фактичне місцезнаходження/місце проживання, а також оперативно підтверджувати отримання замовлення. Електронний договір або оферта мають містити можливість отримати документ у формі, що унеможливлює зміну його змісту. (Законодавство України)

Для інтернет-магазину це означає, що політика повернення має бути окремо прописана для звичайних товарів, сезонних товарів, товарів з переліку № 172, а також для цифрового контенту. Одна універсальна фраза «поверненню не підлягає» для всіх товарів — юридично ризикований підхід. (Законодавство України)

Цифровий контент, програми, ліцензії, ключі доступу

Для цифрового контенту та цифрових послуг у відносинах зі споживачами діє окремий Закон № 3321-IX, який набрав чинності 2 березня 2024 року. Він регулює саме відносини між виконавцем та споживачем щодо надання цифрового контенту або цифрової послуги, у тому числі коли цифровий контент надається на матеріальному носії, що використовується виключно для його зберігання. (Законодавство України)

Тому для програмного забезпечення, підписок, електронних ключів, доступів до кабінетів, хмарних сервісів і подібних продуктів не можна автоматично застосовувати стару логіку про «диски із записом» до всіх без винятку випадків. Якщо йдеться саме про цифровий контент або цифрову послугу для споживача, споживач має право вимагати приведення контенту чи послуги у відповідність, а в певних випадках — відмовитися від договору. Повідомлення про відмову може бути подане в електронній формі, а виконавець повинен повернути всі сплачені кошти. Окремо закон дає споживачеві 30 днів на відмову у разі небажаної модифікації цифрового контенту чи цифрової послуги. (Законодавство України)

Для бізнесу це означає, що правила повернення софту треба будувати не на загальному шаблоні, а на типі продукту: фізичний носій із записом, цифровий контент, SaaS-сервіс, ліцензійний доступ, підписка, індивідуально розроблений продукт. Різні моделі продажу мають різні правові наслідки. (Законодавство України)

Як правильно оформити повернення в магазині

Для внутрішньої безпеки бізнесу повернення краще оформлювати комплектом документів: заявою покупця, документом про продаж, актом огляду або висновком про дефект — коли це потрібно, а також правильним розрахунковим документом через РРО/ПРРО. Закон про РРО поширюється на суб’єктів господарювання, які здійснюють розрахункові операції у готівковій та/або безготівковій формі. (Законодавство України)

Наказ Мінфіну № 13 у чинній редакції передбачає фіскальний касовий чек видачі коштів — видатковий чек, який застосовується, зокрема, під час повернення товару чи рекомпенсації послуги. Порядок № 547 вимагає реєструвати видачу коштів при поверненні товару шляхом реєстрації від’ємної суми; операцію «сторно» для цього використовувати не можна. Якщо сума повернення перевищує 100 грн, відповідальна особа повинна скласти акт про видачу коштів із даними покупця, товару, суми та реквізитами документа про купівлю. Такі акти зберігаються 3 роки і мають надаватися під час перевірки. (Законодавство України)

Штрафи і ризики для продавця

Окремий блок ризику — це не саме повернення товару, а неправильне оформлення розрахунків. ДПС офіційно роз’яснила, що з 1 серпня 2025 року завершився перехідний період зі зниженими санкціями, і штрафи за незастосування РРО/ПРРО та невидачу чеків знову стягуються у повному обсязі: 100% вартості товарів, робіт або послуг при першому порушенні та 150% — при кожному наступному. (tax.gov.ua)

Крім фінансових санкцій за РРО, порушення прав споживачів може тягнути також відповідальність за Законом «Про захист прав споживачів» і адміністративні наслідки за КУпАП. Для торгової точки основні ризики виникають тоді, коли магазин безпідставно відмовляє у прийнятті дефектного товару, не видає належні документи, затягує строки ремонту або неправильно оформлює повернення коштів. (Законодавство України)

Практичний висновок для бізнесу

Короткий приклад з практики

У практиці Держпродспоживслужби серед типових звернень споживачів фіксуються питання обміну або повернення товару неналежної якості, гарантійного обслуговування побутової техніки та дотримання строків ремонту. Це показує, що найбільше спорів у торгівлі виникає не навколо самого правила «14 днів», а навколо дефектів, гарантії, ремонту та правильного документального оформлення. (dpss.gov.ua)

Офіційні джерела

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва