Як отримати копію фіскального чека, якщо його втрачено

Якщо покупець загубив фіскальний чек, не отримав листа або просить ще один паперовий примірник, знайдіть документ уже проведеної операції. Звірте фіскальний номер чека, номер касового реєстратора, дату, час і суму, перевірте стан реєстрації та передайте покупцеві збережений документ або посилання на нього. Не оформлюйте вигаданий продаж чи повернення лише заради копії.

Для торгівлі в Україні діють українські правила застосування реєстраторів розрахункових операцій (РРО) та програмних реєстраторів розрахункових операцій (ПРРО). Законодавство не передбачає окремої функції видачі юридичного дубліката втраченого фіскального чека. Водночас касова програма або апарат можуть відтворювати збережений документ. Під час такого відтворення потрібно зберегти реквізити первісної операції та не реєструвати її повторно.

Що можна надати замість втраченого примірника

Державна податкова служба України (ДПС) пояснює, що створення паперового або електронного дубліката втраченого фіскального касового чека не передбачене функціями РРО та ПРРО і відповідними нормативними правилами. Тому продавцеві не слід обіцяти покупцеві спеціальний «дублікат», який каса нібито видасть замість утраченого оригіналу.

Практично допомогти покупцеві можна через пошук і відтворення вже створеного документа. Наприклад, ПРРО може показати збережений чек і надрукувати його повторно, якщо розробник передбачив таку дію. Для апаратного РРО джерелом пошуку може бути контрольна стрічка. Пункт 11 вимог, затверджених постановою Кабінету Міністрів України № 199, передбачає друкування копій документів із носія електронної контрольної стрічки.

Повторний друк збереженого документа сам собою не створює нового продажу. Якщо касир повторно зареєструє той самий продаж, у фіскальному обліку з’явиться зайвий запис про операцію. Так само фотографія, скриншот або файл у переносному форматі документа (PDF) не стають оригінальним електронним розрахунковим документом лише завдяки своєму вигляду чи назві. Для перевірки потрібні дані документа та його зв’язок із зареєстрованою операцією.

Денний фіскальний звітний чек, або Z-звіт, містить підсумки за зміну. Він допомагає звірити загальний оборот, але не замінює чек конкретного покупця з переліком товарів і реквізитами його покупки.

Як продавцеві знайти потрібний чек

Рекомендований порядок роботи варто закріпити в короткій інструкції для касирів. Це допоможе працівникам однаково діяти при втраті паперу, помилці електронної доставки та зверненні щодо повернення.

1. Зберіть відомості про покупку. Попросіть покупця назвати магазин, дату, приблизний час, товари, суму та спосіб оплати. Для пошуку також можуть допомогти номер замовлення, дисконтна картка, листування або банківська операція. Не просіть повний номер платіжної картки.
2. Знайдіть продаж у системі обліку. Звузьте період, виберіть потрібний магазин і касу, порівняйте товари, кількість, знижки та форму оплати. Однакова сума ще не означає, що знайдено саме цю покупку.
3. Відкрийте пов’язаний фіскальний документ. Запишіть повний номер чека та фіскальний номер РРО або ПРРО. Внутрішній номер накладної чи замовлення може відрізнятися від фіскального номера чека.
4. Перевірте стан документа. Для апаратного РРО перевірте завершення операції та збереження чека в реєстраторі, а також передачу його електронної копії до ДПС. Для ПРРО з’ясуйте, чи документ зареєстрований фіскальним сервером, чи створений у режимі офлайн і ще очікує передачі. Переконайтеся, що це чек продажу, а не повернення, службова операція або тестовий документ.
5. Надайте знайдений документ. Скористайтеся передбаченим програмою повторним друком, передайте збережений електронний документ або посилання на його перевірку. Перевірте, що покупець отримав саме потрібний чек.

Умовний приклад. Покупець пам’ятає оплату 840 грн за дві речі. У магазині є два чеки на таку суму. У потрібному чеку зазначено товари за 520 грн і 320 грн: 520 + 320 = 840 грн. Касир додатково звіряє час і форму оплати, після чого передає покупцеві знайдений документ. Повторно проводити оплату для цього не потрібно.

Як перевірити чек через сервіс ДПС

Відкрийте офіційний сервіс «Пошук фіскального чека». Для публічного пошуку не потрібно входити до особистого кабінету. Форма містить поля «Номер чека», «Фіскальний номер РРО», «Дата (для традиційних РРО час)», «Сума» та кнопку «Пошук».

1. Перенесіть реквізити зі збереженого документа без скорочення номера. Якщо на чеку є двовимірний код швидкого відгуку (QR-код), відкрийте закодоване в ньому посилання: воно допоможе уникнути помилок ручного введення.
2. Виконайте пошук і порівняйте продавця, торгову точку, повний фіскальний номер документа, номер реєстратора, дату, час та суму.
3. Передайте покупцеві перевірене посилання разом із документом, якщо це зручно для подальшого звернення до магазину.

Сервіс попереджає, що чеки традиційних РРО оприлюднюються не пізніше наступного робочого дня. Тому відсутність щойно виданого чека в пошуку ще не доводить, що операцію не зареєстровано. Спочатку перевірте запис у касі та передачу даних, а потім повторіть пошук з урахуванням цього строку. Для офлайн-чеків ПРРО окремо перевіряйте, чи вже передано документ на фіскальний сервер.

Не обіцяйте покупцеві завантаження PDF із сервісу ДПС. За офіційним роз’ясненням податкової, сервіс дозволяє завантажити документ у форматі розширюваної мови розмітки (XML) або оригінальний файл фіскального чека з кваліфікованим електронним підписом (КЕП), а також перевірити підпис. Завантаження PDF цим сервісом не передбачене.

Що робити, якщо покупець не отримав електронний чек

Пункт 2 статті 3 Закону № 265/95-ВР дозволяє надавати розрахунковий документ у паперовій та/або електронній формі. Серед передбачених способів — показ QR-коду на дисплеї касового пристрою, який дозволяє зчитати та ідентифікувати документ, а також надсилання електронного документа на наданий покупцем номер телефону чи адресу електронної пошти.

Як практичний перший крок попросіть покупця перевірити адресу, папку небажаної пошти та попередні повідомлення від магазину. Одночасно перевірте стан фіскального документа у своїй програмі. Помилка доставки листа й помилка реєстрації чека потребують різних дій: якщо чек уже створений і зареєстрований, передавати на реєстрацію ще один продаж не потрібно.

Узгодьте з покупцем доступний спосіб отримання знайденого документа. Якщо програма не має підтвердженої функції повторного надсилання, можна передати збережений файл чи перевірене посилання звичайним каналом зв’язку або надрукувати збережений чек. Після надсилання попросіть покупця відкрити документ, щоб одразу виявити помилку адреси чи недоступне посилання.

Як отримати збережений чек з апаратного РРО

Для апаратного РРО перевірте інструкцію саме до вашої моделі або зверніться до центру сервісного обслуговування. Універсальної кнопки отримання копії для всіх касових апаратів немає. Повідомте фахівцеві модель, номер реєстратора, дату, приблизний час і номер документа, якщо його вдалося встановити.

Підпункти 2.3.5–2.3.6 вимог, затверджених наказом Міністерства фінансів України № 1057, передбачають для РРО з електронною контрольною стрічкою друк збережених пакетів даних із вибором за датою або порядковим номером документа та перевіркою їх достовірності. Конкретну послідовність дій визначають документація апарата й доступні сервісні засоби.

Попросіть відтворити запис уже проведеної операції. Не відкривайте повторно закриту зміну й не змінюйте дату апарата заради копії. Якщо доступний лише підсумковий звіт, продовжуйте пошук індивідуального документа через контрольну стрічку та сервіс ДПС.

Як діяти після збою друку або втрати відповіді сервера

Коли закінчився папір, принтер зупинився або програма не отримала відповідь, спочатку з’ясуйте, на якому етапі зупинилася операція. Відсутність паперового чека не означає, що продаж не зареєстровано. Повторне натискання команди продажу без перевірки може створити другу операцію.

• Чек зареєстрований, але не надрукований. Усуньте проблему принтера та відтворіть збережений документ передбаченим способом.
• Відповідь сервера не надійшла. Перевірте журнал і стан документа засобами ПРРО, за потреби залучіть підтримку. Збережіть повідомлення про помилку та відомості про операцію.
• ПРРО несправний. За статтею 5 Закону № 265/95-ВР розрахунки через нього припиняють до усунення несправності. За пунктом 12 розділу II Порядку № 317 підприємець може підключити резервний РРО. Протягом дня виявлення несправності він зобов’язаний направити повідомлення за формою № 2-ПРРО до контролюючого органу, виробника ПРРО та/або центру сервісного обслуговування за наявності. Якщо в повідомленні зазначено несправність, після її усунення для відновлення роботи потрібно подати заяву за формою № 1-ПРРО з позначкою «Відновлення роботи». Якщо така заява не надійде протягом місяця, реєстрацію ПРРО скасують.

Для конкретного випадку, коли сервер зареєстрував онлайн-чек, але відповідь не надійшла і ПРРО завершив ту саму операцію офлайн з іншим фіскальним номером, пункт 11 розділу V Порядку № 317 передбачає усунення дублювання операцією «сторно» із зазначенням обох відповідних номерів. Застосовуйте цю процедуру після встановлення фактичного дублювання. Звичайна втрата покупцем чека не є підставою для сторнування.

Як надати копію чека, створеного офлайн

Чек ПРРО може бути правомірно створений без поточного зв’язку з фіскальним сервером, якщо йому присвоєно номер з отриманого від ДПС діапазону. У такому документі має бути позначка про режим офлайн. Поки документ не передано серверу, повний результат його пошуку може бути недоступним. Стаття 5 Закону № 265/95-ВР також передбачає надання через Електронний кабінет інформації про продавця, господарську одиницю та зарезервований номер за запитом покупця.

Для видачі копії відкрийте фактично створений офлайн-документ, звірте його реквізити та передайте збережене відтворення. Поясніть покупцеві стан передачі документа. Не видаляйте й не переформовуйте офлайн-чеки, щоб отримати ще один примірник.

За загальним правилом статті 5 офлайн-робота обмежена 36 годинами поспіль і 168 годинами протягом календарного місяця. Пункт 13 розділу II цього Закону дозволяє перевищувати ці строки на період воєнного чи надзвичайного стану або обставин непереборної сили. Ця спеціальна норма не скасовує потреби мати отриманий діапазон фіскальних номерів та виконувати правила збереження і передачі документів. Якщо підприємець обрав роботу без режиму офлайн, за відсутності зв’язку він припиняє такі розрахунки або використовує належно зареєстрований резервний РРО.

Після відновлення зв’язку ПРРО має автоматично перейти до онлайн-обміну. За пунктом 6 розділу V Порядку № 317 програма формує повідомлення за формою № 4-ПРРО про початок офлайн-режиму одночасно з переходом у цей режим і зберігає його до відновлення зв’язку. За пунктом 8 повідомлення про завершення офлайн-режиму та пакет документів програма формує в момент виходу з нього. Пакет потрібно передати фіскальному серверу протягом години після відновлення зв’язку. За статтею 5 Закону № 265/95-ВР розрахункові документи передають до передачі відповідного електронного фіскального звіту та фіскального звітного чека за день їх створення й зберігають до отримання підтвердження доставки. Практично перевірте саме підтвердження сервера, а потім повторіть пошук чека.

Як повторно надрукувати чек ПРРО в Торгсофт

Для роботи потрібні ліцензія Торгсофт, активована додаткова функція «Програмний РРО» на відповідних робочих місцях, зареєстрований і налаштований ПРРО та налаштований принтер для паперового друку. Відкрийте «Налаштування» → «Програмний РРО», виберіть потрібний активний реєстратор і вкладку «Аналітика програмного РРО». Довідка описує перегляд чеків саме за активними ПРРО. Якщо потрібний реєстратор неактивний і його чеки недоступні, зверніться до адміністратора або підтримки та перевірте документ через сервіс ДПС.

Установіть фільтри «Період чека», «Центр обліку» та «Тип документа». Для офлайн-документа перевірте також фільтри «Створено» і «Відправлено». У таблиці «Чек» виберіть наявний документ, звірте фіскальний номер, дату, час, підсумкову суму й товари. Дія «Друк» дозволяє повторно надрукувати цей чек із попереднім переглядом — це прямо описано в довідці з аналітики ПРРО. У перегляді перевірте повноту реквізитів і читабельність QR-коду.

Якщо зареєстрованого чека немає в локальній базі, зверніться до адміністратора: налаштування ПРРО містять дію «Завантаження чеків із сервера» за діапазоном локальних номерів. Вона використовує приватний ключ із налаштувань і за наявності відповідних документів пов’язує завантажені чеки з ними. Для друку ПРРО можна використовувати нефіскальний принтер, вибраний у «Налаштування» → «Вибір принтерів», відповідно до інструкції налаштування друку. Попередження в довідці про інтеграцію з апаратним фіскальним реєстратором, що повторний фіскальний друк за однією видатковою накладною неможливий, стосується описаного там сценарію. Для збереженого чека ПРРО використовуйте підтверджену дію повторного друку в аналітиці.

Щоб покупець отримував електронний чек під час продажу, налаштуйте шаблон і сервіс доставки посилання через короткі текстові повідомлення на телефон (SMS) або Viber. Для електронної пошти потрібні шаблон листа й поштові налаштування. За довідкою з відправлення чеків, під час оплати реалізації програма дозволяє вказати контакт покупця, а до електронного листа автоматично додає PDF-копію чека. Цей файл формує Торгсофт; сервіс пошуку ДПС PDF не надає. Для вже проведеного продажу передайте знайдений документ або посилання доступним способом. Помилка доставки повідомлення не означає, що треба повторно реєструвати продаж.

Як розглядати повернення, якщо паперовий чек втрачено

Описані нижче права за Законом України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII стосуються споживача — фізичної особи, яка купує товар для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних із підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника, відповідно до пункту 22 статті 1.

Спочатку визначте причину звернення та перевірте гарантійний строк. За частиною 1 статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, якщо споживач виявив недоліки протягом гарантійного строку, він може вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків у розумний строк або відшкодування витрат на їх усунення. Вимагати розірвання договору й повернення коштів або заміни товару за цією частиною можна, якщо протягом гарантійного строку виявлено істотний недолік, що виник із вини виробника, продавця чи виконавця, або фальсифікацію товару; за потреби це підтверджують висновком експертизи.

Для непридатного харчового продукту частина 8 окремо передбачає заміну або повернення коштів. Частина 11 вимагає пред’явити розрахунковий документ, а для гарантійних товарів — також технічний паспорт чи документ, який його замінює, з позначкою про дату продажу.

За статтею 9 споживач може обміняти непродовольчий товар належної якості у продавця, в якого його придбав, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може використовуватися за призначенням. Строк обміну становить 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив триваліший строк. Товар має бути невикористаним, зі збереженим товарним виглядом, споживчими властивостями, пломбами та ярликами. Закон передбачає підтвердження покупки розрахунковим документом, зокрема електронним, або ідентифікацію документа через QR-код у визначений ним спосіб.

Перед обміном перевірте, чи не входить товар до переліку товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), у додатку № 3 до постанови Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 № 172. Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач може вибрати інший товар із перерахунком вартості, розірвати договір та отримати кошти або дочекатися аналогічного товару. При розірванні договору продавець повертає вартість товару на час купівлі в день розірвання, а якщо це неможливо — в інший погоджений зі споживачем строк, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Рекомендований порядок для продавця: прийміть звернення, знайдіть покупку у власних записах, допоможіть отримати збережений чек і перевірте інші умови заявленої вимоги. Відсутність саме паперового примірника не повинна спричиняти автоматичну відмову, коли покупку можна підтвердити електронним документом. Банківська виписка, замовлення, листування чи гарантійний документ можуть допомогти встановити обставини покупки, але не кожен скриншот безумовно замінює розрахунковий документ. Якщо сторони не погоджуються щодо доказів або права на повернення, спір може потребувати судового вирішення.

Чим втрата чека покупцем відрізняється від втрати архіву магазину

Покупець, який загубив свій примірник, не знищує цим касовий запис продавця. Якщо ж магазин утратив базу, контрольну стрічку чи податкові документи, потрібно окремо відновлювати обов’язкові записи. Один знайдений чек не відновить увесь архів.

За пунктом 10 статті 3 Закону № 265/95-ВР контрольну стрічку апаратного РРО, крім автоматів із продажу товарів чи послуг, зберігають протягом трьох років. Для контрольної стрічки ПРРО в режимі офлайн діє інше правило: її зберігають до передачі документів серверу, а Порядок № 317 уточнює необхідність отримати підтвердження доставки. Три роки для контрольної стрічки не є універсальним строком зберігання всіх документів магазину.

Стаття 44 Податкового кодексу України № 2755-VI окремо встановлює мінімальні строки для податкових документів. Зокрема, підпункт 44.3.2 передбачає 1825 днів для визначених ним первинних та облікових документів юридичних осіб, у тому числі юридичних осіб на спрощеній системі; підпункти 44.3.3–44.3.4 — 1095 днів для інших відповідних категорій. Для спеціальних категорій податкового контролю підпункт 44.3.1 передбачає 2555 днів. Початок відліку залежить від подання звітності або здійснення відповідної операції, а строки можуть продовжуватися, зокрема через зупинення строку давності, перевірку чи оскарження. Перед очищенням бази бухгалтер має визначити категорію документів і фактичну дату завершення строку.

Якщо втрачено документи, на які поширюється пункт 44.5 Кодексу, платник податків повинен протягом п’яти днів із дня втрати, пошкодження або дострокового знищення письмово повідомити контролюючий орган за місцем обліку в порядку подання податкової звітності та додати належно оформлені документи, що підтверджують подію. Якщо втрачені документи стосуються митного оформлення, відповідної авторизації або дозволу на спеціальні спрощення, потрібно також повідомити митний орган, який здійснив оформлення чи надав авторизацію або дозвіл. Відновити документи потрібно протягом 90 календарних днів із дня, наступного за днем надходження повідомлення до контролюючого органу. Для запобігання повторній втраті варто регулярно перевіряти резервні копії бази та можливість відкрити збережені документи.

Як виняток зі статті 44, підпункт 69.28 пункту 69 підрозділу 10 розділу XX Податкового кодексу України встановлює спеціальні правила підтвердження даних податкової звітності для платників податків і податкових агентів, які провадили діяльність на територіях активних бойових дій або тимчасово окупованих територіях України та не можуть пред’явити первинні документи. Підставою є пов’язана з бойовими діями втрата, знищення чи зіпсуття документів або їх перебування на територіях, де ведуться чи велися бойові дії, чи на тимчасово окупованих територіях України, якщо документи неможливо вивезти, їх вивезення загрожує життю чи здоров’ю людей або йому перешкоджають адміністративні обмеження органів влади. Самої втрати документів без такого причинного зв’язку недостатньо.

Якщо ці умови виконані, платник податків або податковий агент подає до контролюючого органу в довільній формі повідомлення про неможливість вивезення первинних документів. У ньому зазначають обставини втрати та/або неможливості вивезення, податкові звітні періоди та загальний перелік документів, за можливості з реквізитами; повідомлення підписують керівник підприємства та головний бухгалтер. Якщо після такого повідомлення стало відомо про втрату документів, потрібно подати повідомлення про втрату первинних документів із зазначенням її обставин.

Для цієї спеціальної процедури не застосовуйте автоматично загальні строки повідомлення протягом п’яти днів і відновлення протягом 90 календарних днів із пункту 44.5. Підпункт 69.28 стосується підтвердження податкової звітності: він не відновлює втрачений чек, не створює юридичного дубліката й не надає самостійного загального звільнення від штрафів за порушення правил РРО та ПРРО. Передбачені ним гарантії щодо документальних перевірок не слід автоматично поширювати на фактичні перевірки застосування РРО та ПРРО.

Коли виникає ризик штрафу за невиданий чек

Втрата покупцем належно виданого чека сама собою не означає порушення продавцем правил його видачі. Якщо ж під час продажу обов’язковий документ узагалі не створили чи не надали, пізніше виготовлення «копії» не усуває початкового порушення. Частина 11 статті 8 Закону № 1023-XII вимагає видати або створити електронний розрахунковий документ не пізніше моменту передачі товару чи послуги.

За пунктом 1 статті 17 Закону № 265/95-ВР за встановлені перевіркою непроведення обов’язкової розрахункової операції, проведення її на неповну суму або невидачу відповідного документа застосовують санкцію 100% суми продажу з порушенням за перше порушення та 150% за кожне наступне.

Пункт 14 розділу II цього Закону передбачає територіальне звільнення від відповідальності за порушення, вчинені починаючи з 1 жовтня 2023 року при продажу товарів або наданні послуг на тимчасово окупованих територіях України — по дату завершення окупації включно; на територіях активних бойових дій — по дату їх завершення включно; на територіях можливих бойових дій — по дату припинення такої можливості включно. Звільнення не охоплює порушення порядку розрахунків при продажу підакцизних товарів. Відповідні дати визначають за офіційним переліком територій, який установлюють у порядку, визначеному Кабінетом Міністрів України. Для застосування винятку перевіряйте територію фактичного продажу та її статус на дату порушення за пунктом 14 розділу II.

Нормативні підстави для роботи з утраченими чеками

• Закон України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» від 06.07.1995 № 265/95-ВР: стаття 2; пункти 1, 2, 7, 10, 15, 16 статті 3; стаття 5; пункт 1 статті 17; пункти 13 і 14 розділу II.
• Порядок реєстрації, ведення реєстру та застосування програмних реєстраторів розрахункових операцій, затверджений наказом Міністерства фінансів України від 23.06.2020 № 317: пункт 12 розділу II; пункти 1, 6, 7 розділу IV; пункти 1–8, 11–13 розділу V.
• Положення про форму та зміст розрахункових документів/електронних розрахункових документів, затверджене наказом Міністерства фінансів України від 21.01.2016 № 13: пункти 3 і 6 розділу I; пункти 1 і 2 розділу II.
• Постанова Кабінету Міністрів України від 18.02.2002 № 199 про вимоги щодо реалізації фіскальних функцій РРО та забезпечення виконання фіскальних функцій ПРРО для різних сфер застосування: пункти 6, 11 і 17 вимог до РРО; пункти 4, 5, 8 і 15 вимог до ПРРО.
• Вимоги щодо створення контрольної стрічки в електронній формі у РРО, ПРРО та модемів для передачі даних, затверджені наказом Міністерства фінансів України від 08.10.2012 № 1057: підпункти 2.3.5–2.3.6 та пункт 2.4 розділу II.
• Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII: пункт 22 статті 1; частини 1 і 11 статті 8; частини 1–3 статті 9.
• Податковий кодекс України від 02.12.2010 № 2755-VI: пункти 44.1, 44.3–44.5 статті 44; підпункт 69.28 пункту 69 підрозділу 10 розділу XX.
• Постанова Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України “Про захист прав споживачів”»: додаток № 3 — перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню).