Повернення коштів покупцю: чи можна повернути готівкою за оплату карткою та навпаки

Кошти покупцю потрібно повертати в тій самій формі, у якій була проведена оплата. Якщо товар оплатили готівкою, повернення проводять готівкою. Якщо покупець розрахувався платіжною карткою через POS-термінал або інтернет-еквайринг, кошти повертають у безготівковій формі через банк або еквайрингову систему. Якщо оплата надійшла звичайним банківським переказом за реквізитами IBAN, повернення також здійснюють банківським переказом.

Домовленість із покупцем може змінити строк повернення грошей, але не перетворює готівкову операцію на безготівкову або навпаки. Частина третя статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів» дозволяє погодити інший строк повернення в межах семи днів, якщо гроші неможливо повернути в день розірвання договору. Вона не встановлює права сторін довільно змінювати форму розрахунку. Державна податкова служба прямо зазначає, що повертати готівку за товар, оплачений карткою, не можна.

Чому форма повернення має відповідати формі оплати

Закон № 265/95-ВР визначає розрахункову операцію окремо для готівкових і карткових розрахунків:

• у разі готівкової оплати поверненням є видача покупцю готівки;

• у разі оплати банківською карткою повернення оформлюється документами щодо перерахування коштів у банк покупця.

Отже, карткова оплата і готівкове повернення не є дзеркальними операціями. Вони створюють невідповідність між даними фіскального чека, банківського еквайрингу, каси та бухгалтерського обліку.

Практичне правило для продавця:

Чи дозволяє домовленість із покупцем змінити форму повернення

Ні. Формулювання про «домовленість сторін» у статтях 8 і 9 Закону «Про захист прав споживачів» стосується строку виконання грошового зобов’язання.

Для товару належної якості гроші повертаються в день розірвання договору. Якщо цього дня повернути їх неможливо, сторони можуть погодити інший строк, але не більше семи днів. Аналогічне правило діє при розірванні договору у випадках, передбачених статтею 8 для товарів із недоліками.
Закон не містить положення, за яким письмова заява покупця дозволяє:

• видати готівку замість повернення на картку;

• перерахувати на картку кошти, отримані готівкою;

• повернути гроші на рахунок іншої особи;

• замінити банківську операцію лише записом у внутрішній обліковій системі.

Заява покупця є корисним підтвердним документом, але вона не скасовує вимог законодавства про РРО, касові операції та платіжні послуги.

У яких випадках покупець має право вимагати повернення грошей

Форма повернення не створює самого права на повернення. Спочатку продавець повинен установити, чи має покупець законну або договірну підставу для розірвання договору.

Товар належної якості

За статтею 9 Закону «Про захист прав споживачів» споживач має право протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, обміняти непродовольчий товар належної якості, якщо:

• товар не використовувався;

• збережено товарний вигляд і споживчі властивості;

• збережено пломби та ярлики;

• є паперовий або електронний розрахунковий документ.

Повернення грошей є законною вимогою, якщо аналогічного товару немає у продажу і споживач вирішує розірвати договір. Продавець також може добровільно встановити вигідніші для покупця правила повернення, але вони не повинні погіршувати мінімальні права, передбачені законом.

Окремі товари належної якості не підлягають обміну або поверненню. До чинного переліку, зокрема, входять продовольчі товари, лікарські препарати, предмети санітарної гігієни та інші категорії, визначені постановою Кабінету Міністрів України № 172. Це обмеження стосується саме товарів належної якості та не звільняє продавця від відповідальності за недоліки товару.

Товар із недоліком

Наявність будь-якого недоліку не завжди автоматично дає право вимагати гроші. Залежно від характеру дефекту споживач може вимагати:

• пропорційного зменшення ціни;

• безоплатного усунення недоліків;

• відшкодування витрат на усунення недоліків.

Розірвання договору та повернення вартості товару допускаються, зокрема, у разі істотного недоліку або фальсифікації товару за умов, установлених статтею 8 Закону. Для непридатного харчового продукту продавець повинен замінити його на придатний або повернути сплачені кошти.

Інтернет-магазин і дистанційна торгівля

Для договорів, укладених на відстані, застосовуються спеціальні положення статті 13 Закону. Споживач, як правило, має право розірвати дистанційний договір у встановлений законом строк, крім передбачених винятків. У випадках, коли право на розірвання застосовується, продавець повинен повернути кошти не пізніше 30 днів із моменту одержання повідомлення споживача. Закон також регулює витрати, пов’язані з поверненням продукції.

Інтернет-магазину доцільно заздалегідь оприлюднити:

• адресу та порядок приймання повернень;

• строк розгляду звернення;

• спосіб передання товару продавцю;

• порядок повернення коштів;

• перелік документів, які має надати покупець;

• правила компенсації вартості доставки.

Умови сайту не можуть позбавляти споживача прав, прямо встановлених законом.

Покупець — ФОП або юридична особа

Закон «Про захист прав споживачів» захищає фізичну особу, яка купує продукцію для особистих потреб, не пов’язаних із підприємницькою діяльністю.

Якщо товар придбав ФОП або юридична особа для бізнесу, можливість повернення визначається договором, Цивільним кодексом України та документами поставки. Водночас правила фіскалізації та відповідності форми повернення початковій формі розрахунку продовжують діяти, якщо операція підпадає під Закон № 265.

Спеціальні випадки повернення коштів

Покупець загубив картку

Втрата, блокування або перевипуск картки не є підставою видавати готівку.

Продавець має провести повернення через банк-еквайр або платіжний сервіс. Покупцю може знадобитися звернутися до банку, щоб уточнити порядок зарахування коштів на рахунок після блокування чи перевипуску платіжного інструмента.

Не слід просити покупця надати картку іншої особи або повний номер картки разом із CVV-кодом. Для повернення використовують передбачену банком операцію повернення, а не звичайний переказ за реквізитами, отриманими в месенджері.

Рахунок або картку покупця закрито

Продавцю потрібно звернутися до банку-еквайра або платіжного сервісу й отримати порядок дій для конкретної транзакції. Самостійна заміна безготівкового повернення готівковою виплатою створює податковий та касовий ризик.

Рекомендовано зберегти:

• звернення покупця;

• відповідь банку або платіжного сервісу;

• підтвердження спроби повернення;

• документ про фактичне зарахування або відхилення операції.

Покупець просить перерахувати гроші на картку родича

Таке повернення створює ризик виплати коштів неналежній особі. Безпечний порядок — повертати гроші платнику або на банківський рахунок покупця, ідентифікований у первинній операції чи підтверджений належними документами.

Заява покупця сама по собі не усуває ризик подвійної вимоги, спору щодо одержувача коштів або претензій банку.

Часткове повернення товару

Якщо покупець повертає частину покупки, повертають фактичну вартість відповідних товарних позицій з урахуванням знижок, застосованих під час продажу.

Потрібно:

1. ідентифікувати первинний чек;

2. вибрати товари та кількість, що повертаються;

3. визначити частину оплати, яка припадає на ці товари;

4. сформувати видатковий чек;

5. провести готівкову або банківську операцію у відповідній формі.

Якщо один чек був оплачений кількома способами, у внутрішньому регламенті варто передбачити послідовний розподіл повернення між початковими формами оплати.

У касі недостатньо готівки

Нестача грошей у скриньці РРО не дозволяє відмовити покупцю у законному поверненні.

Для підприємства кошти можуть бути видані з основної каси за видатковим касовим ордером і внесені до скриньки РРО операцією «службове внесення». ФОП, який не веде касової книги, також може внести необхідну готівку до скриньки через «службове внесення». Після цього реєструється від’ємна сума та видається чек ФКЧ-2.

Оплата банківським переказом за IBAN

Якщо покупець перерахував гроші безпосередньо з рахунку на рахунок через банк і операція не була розрахунковою операцією в розумінні Закону № 265, повернення проводять через банк без застосування РРО або ПРРО.

ДПС прямо зазначає: якщо оплата здійснювалася в безготівковій формі через установу банку, повернення також проводиться через банк, а РРО не застосовується.

Водночас оплата карткою через POS-термінал або інтернет-еквайринг не прирівнюється для цілей РРО до звичайного переказу за IBAN.

Як оформити повернення через РРО або ПРРО

Якщо первинна операція була проведена через РРО або ПРРО, продавець повинен зареєструвати повернення та надати покупцю розрахунковий документ на повну суму операції.

Видатковий фіскальний чек

Повернення оформлюється фіскальним касовим чеком видачі коштів за формою № ФКЧ-2. Його створює РРО або ПРРО у паперовій чи електронній формі.

Чек ФКЧ-2 застосовується не лише для фактичної видачі готівки, а й для належного оформлення розрахункової операції повернення, зокрема безготівкової. У ньому повинна бути зазначена правильна форма оплати.

Документ банківського термінала не замінює фіскальний чек. Для карткового повернення потрібні дві взаємопов’язані дії:

1. проведення операції повернення через банк або еквайрингову систему;

2. реєстрація видаткового фіскального чека через РРО або ПРРО.

Повернення через класичний РРО

Реєстрація видачі коштів проводиться як від’ємна сума. Використовувати операцію «сторно» для цього заборонено.

Якщо сума коштів, що видаються при поверненні через класичний РРО, перевищує 100 грн, відповідальна особа повинна скласти акт про видачу коштів. В акті зазначають:

• дані документа, що посвідчує особу покупця;

• відомості про товар або послугу;

• суму повернення;

• номер, дату і час первинного розрахункового документа.

Акт зберігають три роки та надають контролюючому органу під час перевірки. Такий акт також складають при скасуванні помилкової суми або помилково обраної форми оплати через класичний РРО.

Вимога пункту 8 розділу III Порядку № 547 сформульована для класичного РРО. Для ПРРО основним обов’язковим підтвердженням повернення є належно зареєстрований видатковий чек. Внутрішній акт або заява покупця можуть додатково використовуватися для контролю, але не замінюють фіскального документа.

Повернення через ПРРО

У ПРРО повернення доцільно створювати на підставі первинного чека продажу. Форма повернення повинна відповідати формі оплати у первинному чеку. Після фактичної операції повернення чек реєструють на фіскальному сервері ДПС.

Якщо підприємство використовує кілька кас, потрібно забезпечити ідентифікацію первинного розрахункового документа. ДПС допускає повернення через інший класичний РРО лише за умови ідентифікації попереднього чека та реєстрації від’ємного значення.

Які документи зберігати продавцю

Комплект документів залежить від причини та способу повернення.

Обов’язкові або безпосередньо передбачені законодавством документи

• первинний паперовий чи електронний розрахунковий документ;

• видатковий фіскальний чек ФКЧ-2, якщо повернення є розрахунковою операцією;

• акт про видачу коштів понад 100 грн у випадках, установлених для класичного РРО;

• банківський документ, сліп-чек або електронне підтвердження еквайра;

• платіжна інструкція при банківському переказі;

• документ, що підтверджує прийняття товару назад і його оприбуткування.

Документи, які варто передбачити внутрішнім регламентом

• заява покупця;

• акт приймання-передачі або накладна на повернення;

• висновок про стан товару;

• рішення відповідальної особи про задоволення вимоги;

• листування з банком у нестандартній ситуації;

• підтвердження надсилання електронного чека покупцю;

• документ про витрати на доставку, якщо вони підлягають компенсації.

У заяві покупця доцільно зазначати:

• ПІБ;

• контакти;

• дату і номер покупки;

• товар та кількість;

• причину звернення;

• суму;

• початковий спосіб оплати;

• реквізити рахунку, якщо повернення здійснюється банківським переказом;

• дату і підпис.

Заява не повинна містити CVV-код картки, PIN-код, пароль до банківського застосунку або інші дані, які продавцю не потрібні.

Персональні дані покупця

Документи на повернення можуть містити ПІБ, номер телефону, банківські реквізити та дані документа, що посвідчує особу.

Продавець повинен:

• збирати лише дані, необхідні для конкретного повернення;

• використовувати їх лише для оформлення повернення, обліку та виконання законодавчих обов’язків;

• обмежити доступ працівників до таких документів;

• установити строк і порядок зберігання;

• не передавати дані стороннім особам без законної підстави.

Якщо для акта за Порядком № 547 необхідні дані документа, що посвідчує особу, достатньо зафіксувати передбачені реквізити. Копіювання всіх сторінок паспорта без окремої потреби створює ризик надмірної обробки персональних даних.

Бухгалтерський і податковий облік повернення

Повернення товару повинно бути одночасно відображене:

• у товарному обліку;

• у касі або на банківському рахунку;

• у взаєморозрахунках із покупцем;

• у доходах і витратах;

• у податковому обліку.

Після прийняття товару потрібно оформити його повернення на склад або окремо зафіксувати непридатність до подальшого продажу. Не можна лише повернути гроші, залишивши товар списаним як реалізований.

Єдиний податок

Підпункт 5 пункту 292.11 Податкового кодексу не включає до доходу платника єдиного податку кошти, повернені покупцю внаслідок:

• повернення товару;

• розірвання договору;

• заяви покупця про повернення коштів.

Якщо дохід уже був задекларований у попередньому звітному періоді, його коригування потрібно відобразити за правилами, що застосовуються до відповідної категорії платника та форми декларації.

ПДВ

Платник ПДВ у разі повернення товару, авансу або зміни суми компенсації проводить коригування податкових зобов’язань і податкового кредиту за статтею 192 Податкового кодексу.

Залежно від статусу покупця та напряму коригування може знадобитися:

• складання розрахунку коригування до податкової накладної;

• його реєстрація в Єдиному реєстрі податкових накладних;

• відображення коригування у декларації з ПДВ.

Фіскальний чек повернення не замінює розрахунок коригування до податкової накладної.

Відповідальність за неправильне оформлення

Порушення правил РРО та ПРРО

За непроведення розрахункової операції, проведення її не на повну суму або невидачу належного розрахункового документа пункт 1 статті 17 Закону № 265 передбачає фінансові санкції:

• 100% суми операції — за перше порушення;

• 150% суми операції — за кожне наступне порушення.

Окремо може наставати адміністративна відповідальність посадових осіб і працівників, які здійснюють розрахунки.

Порушення прав споживача

За відмову реалізувати права споживача, установлені статтями 8 і 9 Закону «Про захист прав споживачів», стаття 23 передбачає штраф у десятикратному розмірі вартості продукції, але не менше п’яти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Споживач також може вимагати повернення грошей, відшкодування збитків, моральної шкоди та звертатися до суду.

Ліцензії та дозволи

Окрема ліцензія для оформлення повернення товару або коштів не потрібна. Вимоги до ліцензії залежать від виду товару чи діяльності, а не від способу повернення грошей.

Для ліцензованої або дозвільної діяльності систематичне порушення прав споживачів може стати підставою для звернення контролюючого органу до органу, який видав дозвіл, щодо тимчасового зупинення його дії або дострокового анулювання.

Новий Закон України «Про захист прав споживачів» № 3153-IX ще не введений у дію. Він набирає чинності не раніше припинення або скасування воєнного стану, тому до його введення застосовується Закон № 1023-XII.

Практичний приклад

Покупець замовив товар в інтернет-магазині та сплатив 5 000 грн карткою через POS-термінал. До видачі товару він відмовився від замовлення і попросив повернути гроші готівкою.

Правильні дії продавця:

1. зафіксувати відмову від замовлення;

2. знайти первинний фіскальний чек;

3. провести повернення через банк-еквайр на банківський рахунок покупця;

4. сформувати видатковий фіскальний чек ФКЧ-2 із безготівковою формою оплати;

5. передати покупцю електронний або паперовий чек;

6. зберегти підтвердження банківської операції.

Видавати 5 000 грн готівкою не можна, навіть якщо покупець напише відповідну заяву. Саме таку ситуацію ДПС розглядає у Загальнодоступному інформаційно-довідковому ресурсі та дає відповідь: суб’єкт господарювання не має права повертати готівку за карткову оплату.

Повернення коштів через РРО/ПРРО і банківський термінал у Торгсофт

У Торгсофт передбачено оформлення повернення товару, облік руху коштів і друк чеків повернення. Під час безготівкового повернення можна вибрати відповідний розрахунковий рахунок, а за наявності підключеного банківського термінала — передати операцію на термінал. Якщо прямий зв’язок із терміналом не використовується, програма дозволяє внести параметри проведеної банківської операції вручну.

Для окремих моделей і банківських протоколів повернення потребує спеціального налаштування. Наприклад, термінали Ingenico можуть вимагати окремого мерчанта для операцій оплати та повернення або зміни режиму повернення банком. Налаштування потрібно погоджувати з банком-еквайром, щоб операція в Торгсофт відповідала фактичній банківській транзакції.

Торгсофт підтримує друк фіскального чека повернення, роботу з ПРРО та відображення інформації сліп-чека банківського термінала у шаблоні фіскального документа. У Торгсофт Гібрид доступні режими реалізації та повернення, однак створення повернення в офлайн-режимі недоступне — для нього потрібне з’єднання із сервером. Для оплат через NFC або кількох окремих термінальних транзакцій можуть діяти технічні обмеження, описані в документації програми.

Регламент повернення для магазину

Щоб зменшити ризики під час перевірок і спорів із покупцями, підприємству варто затвердити внутрішній порядок, за яким працівник:

1. перевіряє підставу для повернення;

2. ідентифікує первинний продаж;

3. визначає початкову форму оплати;

4. приймає товар і перевіряє його стан;

5. оформлює накладну або акт повернення;

6. проводить банківську чи касову операцію в початковій формі;

7. формує видатковий фіскальний чек;

8. передає чек покупцю;

9. зберігає заяву, банківські та фіскальні документи;

10. відображає операцію в товарному, бухгалтерському і податковому обліку.

Працівникам необхідно заборонити:

• видавати готівку за карткову оплату;

• повертати кошти на рахунок сторонньої особи без належної правової підстави;

• оформлювати повернення лише в обліковій програмі без фактичної банківської або касової операції;

• замінювати фіскальний чек сліп-чеком термінала;

• зберігати PIN-коди, CVV-коди та паролі покупців;

• змінювати форму оплати в чеку лише для вирівнювання каси чи звітності.

Офіційні джерела

1. Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII
   Ключові норми: статті 8, 9, 13, 22, 23, 28.
   https://zakon.rada.gov.ua/go/1023-12

2. Закон України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» від 06.07.1995 № 265/95-ВР
   Ключові норми: стаття 2, пункти 1 і 2 статті 3, статті 15 і 17.
   https://zakon.rada.gov.ua/go/265/95-%D0%B2%D1%80

3. Наказ Міністерства фінансів України від 21.01.2016 № 13 «Про затвердження Положення про форму та зміст розрахункових документів/електронних розрахункових документів»
   Ключові норми: розділ III, форма № ФКЧ-2.
   https://zakon.rada.gov.ua/go/z0220-16

4. Наказ Міністерства фінансів України від 14.06.2016 № 547 «Про затвердження порядків щодо реєстрації реєстраторів розрахункових операцій та книг обліку розрахункових операцій»
   Ключові норми: пункти 7 і 8 розділу III Порядку застосування РРО; порядок застосування ПРРО.
   https://zakon.rada.gov.ua/go/z0918-16

5. Податковий кодекс України від 02.12.2010 № 2755-VI
   Ключові норми: стаття 192, підпункт 5 пункту 292.11 статті 292.
   https://zakon.rada.gov.ua/go/2755-17

6. Постанова Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 № 172
   Ключова норма: перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну або поверненню.
   https://zakon.rada.gov.ua/go/172-94-%D0%BF

7. Закон України «Про захист персональних даних» від 01.06.2010 № 2297-VI
   Ключові норми: статті 6, 8, 24.
   https://zakon.rada.gov.ua/go/2297-17

8. Закон України «Про захист прав споживачів» від 10.06.2023 № 3153-IX
   Ключова норма: порядок набрання чинності.
   https://zakon.rada.gov.ua/go/3153-20

9. Загальнодоступний інформаційно-довідковий ресурс ДПС: повернення готівки за товар, оплачений платіжною карткою
   https://zir.tax.gov.ua/main/bz/view/?id=39634&src=ques