Права продавця в магазині: продаж, повернення товарів і захист працівника

Продавець може перевіряти підстави вимог покупця, стан товару, обставини продажу та причини несправності. Щоб скористатися цими можливостями, магазин має встановити зрозумілий порядок приймання звернень, фіксувати результати огляду й дотримуватися строків, які відповідають конкретній вимозі. Відмова потребує обґрунтування: напис «товар поверненню не підлягає» або особисте рішення касира не замінюють закон.

Власнику варто окремо визначити повноваження працівників: хто приймає товар, перевіряє документи, погоджує повернення коштів і викликає допомогу під час небезпеки. Найманий продавець має право на оплату праці та безпечні умови роботи, а його відповідальність за помилки й нестачі визначає трудове законодавство.

Визначте, чиє право потрібно захистити

У роздрібному договорі продавцем виступає підприємець або юридична особа, яка продає товар. Саме цей суб’єкт приймає оплату та відповідає перед покупцем за виконання договору. Працівник за прилавком діє в межах доручених йому повноважень. Такий розподіл випливає зі статті 698 Цивільного кодексу України (ЦКУ).

Ця стаття пояснює правила продажу в торговельному приміщенні магазину в Україні покупцям, які придбавають товари для особистого чи домашнього використання. Якщо договір укладено дистанційно або поза торговельним приміщенням, перед рішенням про повернення перевірте спеціальні правила статей 12 і 13 Закону України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII. Для роботи з такими покупцями застосовуються ЦКУ та Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII. Трудові відносини магазину з продавцем регулює Кодекс законів про працю України (КЗпП).

Практично корисно записати в посадовій інструкції, які рішення працівник ухвалює самостійно, а які передає керівнику. Наприклад, касир приймає звернення й перевіряє продаж, адміністратор організовує перевірку якості, уповноважена особа оформлює рішення. Внутрішній порядок має забезпечувати виконання вимоги в законний строк, навіть коли власник відсутній.

Для повернень і гарантійних вимог використовуйте правила Закону № 1023-XII. Загальне набрання чинності Законом № 3153-IX відкладене до припинення чи скасування воєнного стану відповідно до пункту 1 його прикінцевих та перехідних положень. Його правила не слід переносити до чинної процедури магазину.

Коли магазин може відмовити у продажу

Роздрібний договір є публічним. За статтею 633 ЦКУ підприємець не може безпідставно відмовити людині, якщо має можливість продати їй відповідний товар. Умови мають бути однаковими для споживачів, крім передбачених законом пільг. Стаття 17 Закону № 1023-XII також забороняє необґрунтовані переваги й обмеження прав покупців.

Тому попередня скарга покупця, його зовнішність чи особиста неприязнь працівника не створюють підстав для відмови. Водночас магазин повинен дотримуватися встановлених законом обмежень продажу конкретних товарів. Якщо для товару потрібна перевірка віку, працівнику варто діяти за окремою інструкцією для цієї категорії: перевірити передбачене підтвердження та пояснити причину, через яку продаж неможливий.

Об’єктивну причину слід називати конкретно. Наприклад, потрібного товару фактично немає або магазин тимчасово не може законно провести розрахункову операцію через несправність касового обладнання. Керівник має перевірити, чи доступний передбачений законом резервний порядок роботи, перш ніж зупиняти розрахунки.

За статтею 5 Закону № 265/95-ВР під час несправності програмного реєстратора розрахункових операцій (ПРРО) розрахункові операції не проводять до усунення несправності. Відсутність зв’язку із фіскальним сервером має інший порядок: за наявності отриманого діапазону фіскальних номерів можливий режим офлайн. Пункт 13 розділу II цього Закону дозволяє під час воєнного стану перевищувати звичайні часові обмеження такого режиму. Ця умова не дозволяє працювати без отриманого діапазону номерів.

Як вимагати оплату й виконати обов’язки магазину

За статтею 698 ЦКУ покупець зобов’язаний прийняти й оплатити товар. Для звичайного продажу на касі доцільно встановити порядок, за якого працівник передає покупку після підтвердження оплати. Якщо термінал не підтвердив операцію, касир перевіряє її статус перед повторним платежем, щоб уникнути подвійного списання.

До покупки продавець повинен надати необхідну, доступну й достовірну інформацію про товар. Статті 700 ЦКУ та 15 Закону № 1023-XII охоплюють, зокрема, властивості, ціну, умови використання, гарантію та порядок приймання претензій. Покупець має право оглянути товар і, з урахуванням його характеру та правил торгівлі, перевірити властивості або побачити демонстрацію користування. Якщо магазин не забезпечив можливості негайно отримати повну й достовірну інформацію в місці продажу, частина 3 статті 700 ЦКУ дозволяє покупцю після укладення договору в розумний строк відмовитися від нього, вимагати повернення коштів і відшкодування збитків та моральної шкоди. Тому, якщо покупець обґрунтовує повернення ненаданою або недостовірною інформацією, перевірте, яку інформацію магазин надав до покупки; наявність аналогічного товару для обміну сама собою не вирішує такого звернення.

Власнику варто організувати перевірку цінників після зміни цін, а продавцю — звіряти назву, кількість і суму до оплати до завершення операції. Якщо виникла розбіжність, працівник має залучити відповідальну особу й пояснити покупцю результат перевірки.

Коли магазин зобов’язаний застосовувати реєстратор розрахункових операцій (РРО) або ПРРО, операцію проводять на повну суму та надають розрахунковий документ установленої форми. Стаття 3 Закону № 265/95-ВР передбачає паперову та електронну форми. Стаття 8 Закону № 1023-XII вимагає видати або створити електронний розрахунковий документ не пізніше передачі товару. Обов’язкову можливість безготівкової оплати магазин забезпечує відповідно до законодавства; стаття 17 забороняє її обмежувати там, де такий обов’язок установлено.

Як обміняти якісний товар і перевірити підстави для повернення

Стаття 9 Закону № 1023-XII встановлює право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого його придбали. Причиною може бути невідповідний розмір, фасон, колір, габарити або інша обставина, через яку покупець не може використати річ за призначенням.

Строк становить 14 днів без урахування дня купівлі, якщо продавець не оголосив триваліший. Обмін проводять, коли товар не використовувався, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики та передбачене законом підтвердження розрахунку.

1. Уточніть, чи покупцю не підійшла якісна річ, чи він заявляє про несправність. Для цих випадків діють різні правила.
2. Перевірте дату продажу та оголошений магазином строк обміну.
3. Огляньте товар разом із покупцем і зафіксуйте конкретні ознаки використання або пошкодження, якщо вони є.
4. Зіставте товар із переліком у додатку 3 до постанови Кабінету Міністрів України № 172.
5. Перевірте наявність аналогічного товару для обміну та запропонуйте передбачений законом варіант.

До переліку товарів належної якості, які не підлягають такому обміну або поверненню, належать, зокрема, парфумерно-косметичні вироби, натільна й постільна білизна, панчішно-шкарпеткові вироби, рукавички, м’які дитячі іграшки та ювелірні вироби з визначених у переліку матеріалів. Перед відмовою перевіряйте точне найменування категорії в додатку 3 до постанови № 172. Цей перелік стосується якісного товару й не усуває вимог щодо його недоліків.

Коли покупець може обрати повернення грошей

Якщо аналогічного товару на момент обміну немає у продажу, покупець сам обирає: придбати інші товари з перерахунком, розірвати договір та одержати гроші або дочекатися надходження аналогічного товару. В останньому випадку продавець зобов’язаний повідомити про надходження в той самий день. Магазин не може примусово замінити повернення коштів сертифікатом.

За статтею 9 гроші повертають виходячи з вартості на час купівлі, у день розірвання договору. Якщо це неможливо, сторони погоджують інший строк, який не може перевищувати семи днів. Отже, сім днів не є автоматичною відстрочкою для кожного повернення.

Умовний приклад. Покупець придбав светр за 1 200 грн. Потрібного для обміну розміру немає, тому він обирає інший товар за 1 450 грн. Доплата становить 250 грн: 1 450 − 1 200. Якщо покупець обирає розірвання договору за статтею 9, йому повертають 1 200 грн.

Як діяти, якщо паперовий чек загублено

Стаття 9 прямо передбачає електронний розрахунковий документ і можливість ідентифікувати його через QR-код — двовимірний код для зчитування пристроєм. Стаття 707 ЦКУ говорить про докази придбання товару в цього продавця. Тому почніть із перевірки електронного чека та пошуку продажу за датою, товаром і сумою.

Вимоги щодо документів залежать від підстав звернення та виду товару. Для недоліків стаття 8 встановлює вимоги до розрахункового документа, а для гарантійних товарів — також до технічного паспорта або документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу. Для лікарських засобів і медичних виробів потрібен розрахунковий документ, передбачений Законом № 265/95-ВР. Для технічно складних побутових товарів потрібні такий розрахунковий документ і технічний паспорт або документ, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

Для технічно складних побутових товарів частини 10–11 статті 7 дозволяють надавати експлуатаційні документи та оформлювати гарантійні зобов’язання в електронному вигляді через офіційний вебсайт виробника. На прохання покупця продавець під час продажу повинен зареєструвати такий товар на сайті виробника й оформити електронну гарантію. Тому перед вимогою надати паперовий паспорт перевірте, чи оформлено електронні документи й гарантію на цей товар. На вимогу споживача продавець повинен надати експлуатаційні документи в паперовому вигляді.

Якщо покупець утратив технічний паспорт або документ, що його замінює, частина 11 статті 8 передбачає його відновлення в установленому законодавством порядку. Не оголошуйте відсутність паперового чека універсальною підставою для відмови та не вважайте будь-яку банківську виписку автоматично достатнім комплектом документів.

Що робити, коли покупець заявляє про недолік

За статтею 8 Закону № 1023-XII у разі виявлення недоліків протягом гарантійного строку споживач може вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків або відшкодування витрат на їх усунення. За істотного недоліку, який виник з вини виробника, продавця чи виконавця, або фальсифікації товару закон передбачає вибір між розірванням договору з поверненням грошей і заміною товару.

Перед рішенням щодо істотного недоліку перевірте його визначення в пункті 12 статті 1 Закону № 1023-XII. Самого ускладнення користування недостатньо: недолік має робити використання товару за призначенням неможливим або недопустимим. Недолік має виникнути з вини виробника, продавця чи виконавця та після усунення проявитися знову з незалежних від споживача причин. Крім того, він повинен мати хоча б одну з трьох ознак: його взагалі неможливо усунути, усунення потребує понад 14 календарних днів або він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

Самої заяви про поломку для такого висновку недостатньо. За необхідності істотний недолік підтверджують висновком експертизи відповідно до частини 1 статті 8 Закону № 1023-XII. Так само зовнішня подряпина не доводить, що саме покупець спричинив несправність. Потрібно встановити характер недоліку та його причину. Частина 1 статті 708 ЦКУ окремо передбачає вибір покупця між усуненням недоліків або відшкодуванням витрат на їх виправлення, заміною товару, зменшенням ціни та відмовою від договору з поверненням коштів, якщо в установлені строки виявлено не застережені продавцем недоліки або фальсифікацію.

Тому, розглядаючи звернення, перевірте також підстави вимоги за ЦКУ: сама відсутність істотного недоліку за статтею 8 Закону № 1023-XII не є достатнім обґрунтуванням відмови без розгляду цієї норми. Продавцю не варто наперед обіцяти повернення коштів за будь-якої поломки або примусово призначати ремонт для кожного звернення.

Магазин зобов’язаний прийняти товар неналежної якості. Покупець може пред’явити вимогу продавцю за місцем купівлі, виробнику або підприємству, яке задовольняє такі вимоги за місцезнаходженням споживача. За місцезнаходженням споживача вимоги також задовольняють створені власником продавця торговельні підприємства та філії, що продають аналогічні товари, або підприємства, яким ці функції передано за договором. Тому магазин має перевірити, чи повинен прийняти звернення щодо покупки в іншій його торговельній точці, і не може робити самостійне звернення покупця до сервісного центру єдиним способом розгляду претензії. Доставку великогабаритного товару й товару вагою понад п’ять кілограмів та його повернення покупцю оплачують продавець, виробник або підприємство, яке задовольняє вимогу.

Як зафіксувати приймання й організувати експертизу

Рекомендовано скласти документ приймання у двох примірниках. Зазначте модель, серійний номер за наявності, комплектність, зовнішній стан, опис несправності зі слів покупця, його вимогу, дату передачі та перелік отриманих документів. Відокремте зафіксовані під час огляду факти від припущень про причину поломки.

Покупець має право брати участь у перевірці якості особисто або через представника. Якщо під час гарантійного строку потрібно визначити причини втрати якості, стаття 17 Закону № 1023-XII зобов’язує продавця організувати експертизу протягом трьох днів від отримання письмової згоди споживача. Цей строк стосується організації експертизи.

Експертизу спочатку оплачує продавець. Якщо її висновок доводить, що недоліки виникли після передачі товару через порушення правил використання, зберігання, транспортування або дії третіх осіб, вимоги не задовольняють, а споживач відшкодовує витрати на експертизу. Обидві сторони можуть оскаржити висновок у суді. За частиною 14 статті 8 саме продавець або інша відповідальна сторона повинні довести порушення покупцем правил користування чи зберігання, якщо на цій підставі відмовляють у вимозі.

Які строки поставити на контроль

На письмову вимогу покупця на час ремонту надають із доставкою товар з обмінного фонду, якщо відповідна категорія входить до додатка 2 постанови № 172. До нього належать, зокрема, холодильники, пральні машини, пилососи, електрочайники й мобільні телефони. Частина 9 статті 8 передбачає неустойку в розмірі 1% вартості товару за кожний день затримки надання підмінного товару та за кожний день прострочення усунення недоліків понад установлений строк.

Для повернення коштів за неякісний товар стаття 8 містить окремий розрахунок: за підвищення ціни беруть вартість на час пред’явлення вимоги, а за зниження — на час купівлі. При заміні на товар тієї самої марки, моделі, артикулу й модифікації перерахунку через зміну ціни немає. При заміні на товар іншої марки чи моделі вартість товару з недоліками для перерахунку визначають так: якщо його ціна підвищилася — беруть ціну на час обміну, якщо знизилася — ціну на час купівлі.

Якщо на товар не встановлено гарантійного строку або строку придатності, частина 5 статті 7 Закону № 1023-XII дозволяє пред’явити відповідні вимоги, якщо недоліки виявлено протягом двох років від дня передачі товару споживачеві. Відсутність установленої гарантії сама собою не є підставою для відмови. Перевіряючи строк звернення, врахуйте також попередні ремонти й заміни: за частинами 6–7 статті 7 гарантія збільшується на час ремонту, який обчислюють від дня звернення з вимогою усунути недоліки, а після обміну товару починається заново від дня обміну.

Якщо під час ремонту замінили комплектуючий виріб або складову частину з установленою гарантією, за частиною 9 статті 8 гарантійний строк на них починається від дня видачі товару після ремонту. Звернення після завершення гарантії також потребує перевірки. Частина 10 статті 8 дозволяє після завершення гарантії вимагати від виробника або продавця безоплатного усунення недоліків, допущених з вини виробника, протягом установленого строку служби, а якщо його не встановлено — протягом десяти років.

Якщо цю вимогу не виконано протягом 14 днів або іншого погодженого сторонами строку за частиною 9 статті 8, покупець може обрати іншу вимогу, передбачену частиною 1 цієї статті. Тому магазин має контролювати строк такого ремонту й після його порушення розглянути нову вимогу покупця. Для сезонних товарів початок гарантійного строку перевіряйте за додатком 1 постанови № 172. Якщо дати укладення договору й передачі товару не збігаються, за частиною 4 статті 7 гарантію обчислюють від дня передачі товару, а якщо він потребує спеціальної установки, підключення чи складення — від дня їх здійснення.

Якщо відповідну дату встановити неможливо або товар перебував у покупця до укладення договору, строк обчислюють від дня укладення договору. За частиною 3 статті 7 строк придатності вважається гарантійним строком. Перевірте ці обставини перед відмовою через сплив гарантії. Відсутність потрібних матеріалів, комплектуючих або запасних частин не припиняє гарантійного зобов’язання — це прямо передбачає частина 9 статті 7. Для вживаних непродовольчих товарів, проданих через роздрібні комісійні торговельні підприємства, частина 2 статті 8 Закону № 1023-XII передбачає задоволення вимог за згодою продавця, якщо гарантійний строк не закінчився.

Водночас частина 2 статті 708 ЦКУ надає покупцю вживаного непродовольчого товару, проданого через роздрібне комісійне торговельне підприємство, право заявити передбачені цією статтею вимоги, якщо покупця повідомили про попереднє використання, а придбаний товар містить істотні недоліки, про які продавець не застеріг. Перед рішенням магазин має перевірити ці обставини; самої відсутності згоди продавця недостатньо для відмови без розгляду підстав за ЦКУ.

Якщо покупець придбав непридатний харчовий продукт, частина 8 статті 8 зобов’язує продавця замінити його на придатний або повернути кошти. Правила обміну якісної непродовольчої речі до такої ситуації не застосовують.

Як продавцю вимагати відшкодування від виробника

Частина 12 статті 8 Закону № 1023-XII зобов’язує виробника відшкодувати продавцю всі збитки, пов’язані з розглядом претензії споживача до придбаного товару. Для товарів, виготовлених за межами України, потрібно також врахувати частину 13: вимоги споживача, передбачені частиною 1 цієї статті, задовольняють за рахунок продавця або імпортера. Тому перед зверненням по відшкодування власнику слід установити, хто відповідає за витрати щодо конкретного товару. Продавець або виробник також зобов’язаний у місячний строк відшкодувати підприємству, яке виконує його функції, збитки, пов’язані із задоволенням передбачених цією статтею вимог споживача. Тому власнику магазину варто зберігати документи про звернення, приймання товару, виконану вимогу та понесені витрати й на їх підставі звертатися до відповідальної сторони по відшкодування.

Як прийняти претензію й надати зрозумілу відповідь

Для спірного звернення рекомендуємо запропонувати покупцю письмово викласти обставини та одну конкретну вимогу. Заява допомагає визначити потрібну дію і строк. Для вимог щодо недоліків частина 3 статті 8 Закону № 1023-XII передбачає вибір однієї вимоги, а в разі її невиконання — право заявити іншу з передбачених частиною 1 цієї статті. Тому після невиконання первісної вимоги магазин має розглянути нову вимогу покупця та перевірити передбачені законом підстави для її задоволення. Водночас працівник має прийняти усне звернення та з’ясувати його зміст, не перетворюючи заповнення внутрішнього бланка на перешкоду для реалізації прав.

1. Запишіть дату покупки, назву товару, суть проблеми та дату її виявлення.
2. Уточніть вимогу: обмін якісної речі, ремонт, зменшення ціни, компенсація витрат, заміна або розірвання договору.
3. Перелічіть отримані товари й документи та погодьте спосіб зв’язку.
4. Визначте відповідального працівника й строк саме для цієї дії за статтею 8, 9 або 17.
5. Надайте покупцю примірник документа приймання та повідомте, що відбудеться далі.

У письмовій відповіді варто зазначити встановлені факти, досліджені документи, рішення, його правову підставу та наступну дію. Для відмови наведіть конкретну причину й підтвердження. Наприклад, підставу щодо використання якісної речі потрібно пов’язати з результатами огляду; висновок про причину несправності — з належною перевіркою або експертизою.

Не встановлюйте для всіх звернень єдиний строк «розгляду претензії», який фактично відсуває негайний обмін, ремонт або повернення коштів. Письмова відповідь та виконання вимоги — окремі дії, а законний строк виконання залежить від змісту звернення.

Приклад розмови щодо обміну

Покупець: «Купив куртку, розмір не підійшов. Хочу повернути гроші».

Продавець: «Перевірмо дату покупки, документ про розрахунок і стан куртки. Для якісного товару закон передбачає обмін на аналогічний. Я перевірю потрібний розмір. Якщо його немає у продажу, ви зможете обрати повернення коштів, інший товар із перерахунком або обмін після надходження».

Покупець: «Паперового чека немає».

Продавець: «Перевірте, будь ласка, чи залишився електронний чек. Я також пошукаю продаж за датою, сумою та моделлю, щоб з’ясувати, якими документами можемо підтвердити покупку».

Як безпечно діяти під час агресії або підозри крадіжки

Для конфліктів рекомендуємо встановити простий порядок: продавець говорить спокійно, тримає безпечну дистанцію й залучає адміністратора. Якщо покупець погрожує, намагається вдарити людину або пошкоджує майно, працівник має відійти в безпечне місце, викликати допомогу та за потреби поліцію. Зміст претензії можна зафіксувати окремо від небезпечної поведінки.

Корисне формулювання: «Я прийму вашу вимогу й покличу адміністратора. Прошу припинити погрози та відійти від працівника. Якщо небезпека триватиме, ми викличемо поліцію». Магазину варто залишити доступний спосіб подання претензії, щоб зупинка небезпечної розмови не перешкоджала її розгляду.

За самої підозри крадіжки працівникам магазину не слід обшукувати людину чи її сумку, забирати телефон, документи або особисті речі, блокувати вихід чи примусово утримувати відвідувача. Практичний порядок для персоналу — повідомити адміністратора й охорону, за потреби викликати поліцію та передати факти. Посада продавця не дає повноважень проводити обшук або конфіскацію.

Рекомендуємо записати час події, конкретні спостереження та відомості про свідків, зберегти пов’язаний із подією фрагмент законно отриманого відеозапису й облікові документи. Доступ до цих матеріалів потрібно обмежити відповідальними особами та передавати їх уповноваженим органам у законному порядку. Працівнику варто описувати побачене без публічних звинувачень.

Які трудові права має найманий продавець

Роботодавець повинен організувати працю та забезпечити безпечні умови за статтями 141 і 153 КЗпП. Для магазину це означає, зокрема, справне обладнання, безпечне зберігання товару та інструктажі з охорони праці й пожежної безпеки. Працівнику доцільно письмово повідомляти про небезпечне обладнання або іншу загрозу та зберігати підтвердження повідомлення.

Стаття 153 дозволяє відмовитися від дорученої роботи, якщо виникла виробнича ситуація, небезпечна для життя чи здоров’я працівника, людей навколо або навколишнього середовища. Роботодавець не вправі вимагати роботи, яка становить явну небезпеку для життя. Щоб діяти послідовно, продавцю варто назвати конкретну загрозу, негайно повідомити керівника й зафіксувати обставини. Звичайна незгода з покупцем сама собою не дорівнює такій ситуації.

Умови оплати праці потрібно зрозуміло довести до продавця. Працівнику варто знати склад заробітку, правила нарахування премій і порядок перевірки розрахунку. Якщо сума зменшилася через претензію покупця або нестачу, слід вимагати пояснення підстави та розрахунку відрахування.

Чому власник не може самостійно запровадити штрафи

Для звичайного працівника магазину стаття 147 КЗпП передбачає догану або звільнення за належною законною підставою. Власник не може створити власне дисциплінарне стягнення у вигляді штрафу за запізнення, скаргу чи помилку на касі. Відрахування із заробітної плати допускаються лише у випадках, установлених законодавством.

Перед дисциплінарним стягненням роботодавець повинен зажадати письмові пояснення, врахувати тяжкість проступку, обставини й попередню роботу працівника. За одне порушення застосовують одне дисциплінарне стягнення, яке оформлюють наказом і повідомляють працівнику під підпис. Стаття 148 встановлює строк до одного місяця від виявлення проступку без урахування часу тимчасової непрацездатності та відпустки, але не пізніше шести місяців від його вчинення.

Як перевіряти відповідальність за нестачу

За статтями 130–132 КЗпП необхідно встановити пряму дійсну шкоду, порушення трудових обов’язків, вину працівника та зв’язок його дій зі шкодою. Роботодавець зі свого боку зобов’язаний створити умови для збереження дорученого майна. За статтею 130 КЗпП на працівника не можна покладати відповідальність за шкоду, що належить до нормального виробничо-господарського ризику, або за шкоду, заподіяну в стані крайньої необхідності. Перевіряючи нестачу чи пошкодження, власник має врахувати й ці винятки. Сам факт нестачі або робота на посаді продавця не означають автоматичної повної матеріальної відповідальності.

Загальне правило для працівника, який не є посадовою особою, обмежує відповідальність середнім місячним заробітком. Повна відповідальність можлива лише за передбачених законодавством підстав, зокрема за статтею 134. Якщо роботодавець обґрунтовує повну матеріальну відповідальність письмовим договором, пункт 1 статті 134 КЗпП вимагає, щоб цей договір був укладений відповідно до статті 135-1 КЗпП. Перед укладенням договору про повну матеріальну відповідальність роботодавцю потрібно перевірити умови статті 135-1 КЗпП щодо віку працівника, фактично виконуваної роботи та застосовного переліку посад і робіт. Самої назви посади «продавець» для такого рішення недостатньо. Підписання договору не усуває потреби довести вину працівника та інші умови відповідальності.

Практично власнику варто почати з перевірки передачі зміни, надходжень, продажів, повернень, переміщень і доступу до товару. Продавцю — викласти власні пояснення, зазначити розбіжності та зберегти копії документів. Це допомагає з’ясувати причину нестачі перед рішенням про стягнення.

За статтею 136 розпорядження про покриття шкоди в межах середнього місячного заробітку видають не пізніше двох тижнів від її виявлення та звертають до виконання не раніше семи днів від повідомлення працівника. У решті випадків ця стаття передбачає судовий порядок. Загальна межа відрахувань за кожної виплати за статтею 128 становить 20%, а інші межі застосовують лише в окремо передбачених законом випадках. Працівник може оспорювати підставу та розмір відрахування.

Облік продажів і повернень у Торгсофт для перевірки звернень

У режимі «Повернення» Торгсофт можна знайти покупку за штрихкодом чека, сформованого в Торгсофт, або вибрати відповідний продаж зі списку, а потім зазначити товари й кількість для повернення. Документація також описує вибір реалізованого товару без чека. Для ідентифікованого клієнта список показує лише придбані ним товари. За замовчуванням він охоплює період, заданий максимальним строком повернення, і поточний центр обліку. Якщо покупку здійснено в іншому центрі обліку, змініть відповідний фільтр; щоб переглянути всі центри, очистіть його.

До оформлення операції працівнику варто звірити знайдені дані з товаром і прийнятим рішенням за зверненням. Максимальний строк повернення задають у меню «Налаштування» — «Параметри» — «Загальні». За документацією, повернення в програмі можливе в межах цього періоду; якщо від дня покупки минуло більше часу, програма повідомить про перевищення строку. Тому перед оформленням законної вимоги покупця перевірте це налаштування: воно не визначає обсяг його прав.

Для перевірки розбіжностей форма «Реалізація» містить звіти за день і продажі за період, а «Стан складу» дозволяє переглянути залишки, рух товару та картку складського обліку після надходження, продажу, повернення або переміщення. Для обліку кількох центрів і переміщень потрібно врахувати можливості ліцензії: Торгсофт-Старт підтримує один центр обліку, а переміщення між складами в цій ліцензії недоступні.

Керівнику доцільно погодити права доступу та параметри касового робочого місця з відповідальними працівниками. За документацією режиму «Повернення», після активації додаткової функції «Інтеграція з фіскальним реєстратором» стає доступною кнопка «Фіскальний реєстратор» з дією «Анулювати чек» на випадок помилки під час друку фіскального чека. Облікові записи й звіти допомагають перевіряти операції, проте самі не встановлюють причину дефекту, законність відмови або вину продавця в нестачі.

Які норми використовувати для рішення магазину

• Цивільний кодекс України № 435-IV: статті 633, 698–700 — публічний роздрібний договір, оплата й інформація; статті 707–708 — обмін і права щодо неякісного товару.
• Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII: стаття 8 — недоліки, приймання товару та строки; стаття 9 — обмін якісного товару; статті 15 і 17 — інформація, обслуговування та експертиза.
• Постанова Кабінету Міністрів України № 172: додаток 1 — сезонна гарантія, додаток 2 — обмінний фонд, додаток 3 — перелік якісних товарів, які не підлягають обміну або поверненню.
• Закон України № 265/95-ВР про застосування реєстраторів розрахункових операцій: стаття 3 — оформлення розрахунків, стаття 5 — несправності й робота офлайн, пункт 13 розділу II — спеціальні часові умови режиму офлайн.
• Кодекс законів про працю України № 322-VIII: статті 127–128 — відрахування, 130–136 — матеріальна відповідальність, 141 і 153 — організація та безпека праці, 147–149 — дисциплінарні стягнення.
• Закон України № 3153-IX: пункт 1 розділу IX — умови набрання чинності, які потрібно перевірити перед зміною правил магазину.