Під час тиску та образ говоріть стриманим голосом, уточнюйте факти й уникайте суперечки. Попросіть покупця продовжити без образ. Якщо образи тривають або продавець не знає, як розглянути вимогу, залучіть адміністратора чи іншу відповідальну особу та продовжуйте опрацьовувати звернення.
Власникові магазину варто заздалегідь записати порядок передачі звернення: хто допомагає продавцеві, хто замінює відсутнього адміністратора та хто виконує наступну дію. Завдання такого порядку — організувати розмову й передачу інформації.
Визначте відповідальних до складної розмови
Складіть короткий письмовий регламент і відпрацюйте його з працівниками. Нижче — приклад внутрішнього порядку, який можна адаптувати до розподілу роботи у вашому магазині.
| Роль | Дія | Що передати далі |
|---|---|---|
| Продавець | Уточнює факти й очікування, просить спілкуватися без образ, залучає відповідального | Суть звернення та те, що вже обговорили |
| Адміністратор | Приймає звернення, визначає виконавця наступної дії | Конкретну дію та погоджений час відповіді |
| Заміна адміністратора | Приймає звернення за його відсутності | Такий самий підсумок і наступний крок |
| Призначений виконавець | Виконує погоджену дію та повідомляє результат | Запис про виконане або наступну домовленість |
Визначте робочий спосіб зв’язку з основним відповідальним і його заміною. Під час навчання програйте обидва варіанти: адміністратор доступний і адміністратор відсутній. Продавець має знати, до кого звернутися в кожному випадку.
Уточніть подію та очікування покупця
Поставте конкретні запитання: що сталося, коли це було, про який товар або замовлення йдеться, якої дії очікує покупець. Запитуйте послідовно. Після відповіді уточнюйте лише те, що залишилося незрозумілим.
Перекажіть почуте своїми словами та попросіть виправити неточності. Відокремлюйте повідомлення покупця від відомостей, які вже з’ясував магазин. Наприклад: «Ви кажете, що працівник пообіцяв відповідь, але ви її не отримали. Правильно я зрозумів?»
Не додавайте припущень про характер або мотиви людини. У розмові й передачі звернення використовуйте опис події: що повідомив покупець, що потрібно уточнити та чого він очікує.
Попросіть спілкуватися без образ
Зберігайте стриманий голос. Не відповідайте образою та не переводьте обговорення на особистості. Сформулюйте готовність працювати зі зверненням і прохання щодо тону розмови.
Наприклад: «Я готовий допомогти з вашим зверненням. Прошу продовжити без образ». Це приклад формулювання для внутрішнього регламенту. Далі поверніться до конкретного запитання або наступної дії.
Якщо образи тривають, залучіть відповідального: «Зараз запрошу адміністратора, щоб разом розглянути ваше звернення». Не ставте опрацювання вимоги в залежність від вибачення покупця.
Передайте звернення та погодьте наступну дію
Звертайтеся до адміністратора також тоді, коли не впевнені, як діяти, або питання виходить за визначені вам повноваження. Передайте короткий підсумок: що сталося зі слів покупця, чого він очікує та що вже запропонував продавець.
За відсутності адміністратора зверніться до призначеної заміни. Поясніть покупцеві, хто продовжить роботу зі зверненням. Не обмежуйте передачу фразою «керівника немає».
Відповідальному варто погодити чотири речі: хто виконає дію, що саме зробить, коли повідомить результат і навіщо потрібен цей крок. Назвіть робочий контакт магазину та спосіб подальшого зв’язку. Обіцяйте лише ту дію й час, які узгодили з виконавцем.
Умовний приклад передачі звернення
Припустімо, покупець скаржиться, що магазин не повідомив про готовність замовлення, і ображає продавця. Продавець уточнює обставини та підсумовує: «Ви очікували повідомлення про готовність і не отримали його. Прошу продовжити без образ. Зараз залучу відповідального».
Адміністратора немає, тому звернення приймає його призначена заміна. Вона погоджує наступний крок: «Я уточню стан замовлення й сьогодні до 16:00 повідомлю результат у погодженому каналі. Робочий контакт магазину — на цій інформаційній картці». Час у прикладі умовний; для реальної розмови його потрібно погодити з виконавцем.
Підсумуйте типові звернення
Для навчання працівників ведіть зведення за темами: які питання виникають, які дії пропонує магазин і які результати повторюються. Наприклад: «Повідомлення про готовність замовлень: покупці зверталися через відсутність повідомлення; працівники уточнювали стан замовлень і погоджували наступний крок».
Не включайте до зведення записи окремих розмов, номери звернень чи замовлень, точний час, дослівні висловлювання та подробиці, за якими можна впізнати покупця. Узагальнюйте дії й результати без оцінок людей.
Повернутися до попереднього кроку