Щоб організувати послідовне обслуговування, домовтеся з продавцями про спільний порядок: з’ясувати завдання покупця, уточнити бюджет і строк, перевірити відповідність та наявність товару, погодити оплату й пояснити подальші дії після покупки. Обирайте допомогу за словами та запитом людини, а домовленості записуйте так, щоб інший працівник міг продовжити роботу.
Нижче наведено практичні рекомендації для роздрібних магазинів в Україні. Дев’ять ситуацій допомагають організувати консультацію, але не визначають характер людини й не є психологічною класифікацією. Один покупець може одночасно порівнювати товари, мати обмежений бюджет і поспішати. Продавець уточнює, яка потреба зараз найважливіша.
Як з’ясувати потребу покупця й обрати наступну дію
Використовуйте цей порядок як робочу схему розмови. Якщо людина вже назвала потрібний товар або прийшла з поверненням, починайте з її запиту, не повторюючи всі питання.
- З’ясуйте завдання. Запитайте: «Для чого потрібен товар і що він обов’язково має робити?» Якщо людина поки оглядає асортимент, запропонуйте коротко пояснити відмінності та дайте час на самостійний перегляд.
- Уточніть бюджет і строк. Запитайте: «Яка загальна сума вам підходить?» та «Коли товар уже потрібен?» Урахуйте необхідні комплектувальні, пакування й доставку, якщо вони оплачуються окремо. Якщо відповідної пропозиції немає, прямо повідомте про це.
- Перевірте відповідність товару. Зіставте вимоги з характеристиками конкретної моделі, розміром, комплектацією та умовами використання. Якщо бракує даних про сумісність, спочатку отримайте їх.
- Перевірте наявність. Знайдіть потрібну модифікацію в обліку й за потреби перевірте її фізично. Якщо товару немає, запропонуйте перевірену альтернативу або погодьте, як повідомите про можливість замовлення.
- Погодьте оплату й отримання. Перед розрахунком повторіть склад покупки, кінцеву суму, доступний спосіб оплати та підтверджені умови видачі чи доставки.
- Поясніть післяпродажне обслуговування. Покажіть, де знайти інструкцію та документи, куди звертатися із запитанням або проблемою. Якщо залишилося невирішене питання, назвіть відповідального працівника й погодьте наступний контакт.
Дев’ять ситуацій покупки: питання, дії та приклади діалогу
Усі сценарії нижче — рекомендації для організації роботи персоналу. Приклади реплік потрібно пристосовувати до фактичного асортименту, підтверджених умов магазину та відповіді покупця.
1. Покупець досліджує асортимент і порівнює варіанти
Що спостерігає продавець. Людина переглядає кілька моделей, повертається до характеристик або просить пояснити різницю. Їй потрібне зрозуміле порівняння за важливими для неї критеріями.
Що запитати. «За якими двома-трьома ознаками ви порівнюєте товари?» «Що для вас обов’язкове, а від чого можете відмовитися?» Запропонуйте два-три доречні варіанти й порівняйте їх за однаковими параметрами. Покажіть джерело характеристики: маркування, інструкцію або документацію виробника.
Приклад діалогу. Покупець: «Хочу спочатку розібратися». Продавець: «Звісно. Для вас важливіші габарити, комплектація чи спосіб використання? Покажу відмінності, а ви зможете спокійно порівняти».
Межа обіцянок і запис. Не називайте товар найкращим без конкретного критерію й підтвердження. У робочому записі залиште артикули, критерії порівняння та питання, на яке ще потрібна відповідь. Не записуйте припущень про намір людини купити.
2. Покупець має визначену межу бюджету
Що спостерігає продавець. Людина називає максимальну суму, уточнює доплати або просить дешевший варіант. Продавцю потрібно підібрати придатний товар у погоджених межах.
Що запитати. «Це бюджет лише на товар чи на всю покупку разом із додатковими витратами?» «Яку функцію необхідно зберегти?» Порахуйте повну суму й поясніть, чим відрізняється доступніша пропозиція.
Приклад діалогу. Покупець: «Більше цієї суми витратити не можу». Продавець: «Врахую вашу межу. Перевірмо, чи потрібні додаткові комплектувальні, щоб одразу порахувати всю покупку».
Межа обіцянок і запис. Не обіцяйте неузгодженої знижки або однакових властивостей різних моделей. Для поточного підбору зафіксуйте погоджену суму та обов’язкові функції. Не робіть висновків про матеріальне становище покупця.
3. Товар потрібен терміново
Що спостерігає продавець. Покупець називає конкретний час отримання, запитує про самовивіз або просить швидко перевірити наявність. Йому важливо зрозуміти, який варіант реально отримати вчасно.
Що запитати. «До якого часу потрібно отримати товар?» «Чи підійде інша модель, якщо вона виконує ваше завдання?» Спочатку перевірте доступність потрібної модифікації, потім з’ясовуйте можливість підготовки, видачі чи доставки.
Приклад діалогу. Покупець: «Мені потрібно забрати сьогодні». Продавець: «Уточніть, будь ласка, до котрої години. Я перевірю товар і можливість видачі, після цього підтверджу час».
Межа обіцянок і запис. Не обіцяйте строку без підтвердження від працівника, який готує замовлення, або перевізника. Запишіть артикул, кількість, граничний час, спосіб отримання та стан домовленості: що вже підтверджено, а що ще перевіряється.
4. Покупець вагається між варіантами
Що спостерігає продавець. Людина кілька разів змінює вибір або каже, що не впевнена у відповідності товару. Їй може бракувати одного конкретного пояснення чи можливості перевірки.
Що запитати. «Що саме поки не дає визначитися?» «Яка перевірка допоможе: примірка, демонстрація чи уточнення характеристики?» Поверніться до названої потреби та запропонуйте доступну перевірку. Якщо людина хоче подумати, погодьте, чи потрібна їй додаткова інформація.
Приклад діалогу. Покупець: «Не знаю, чи буде зручно користуватися». Продавець: «Яка саме дія викликає сумнів? Якщо дозволяють умови демонстрації, покажу її на цьому зразку».
Межа обіцянок і запис. Не гарантуйте майбутнього задоволення від покупки й не створюйте вигаданого дефіциту. Запишіть невирішене питання та результат перевірки. Особисті причини сумнівів не потрібно переносити в картку клієнта.
5. Покупець ставить точні технічні запитання
Що спостерігає продавець. Людина називає модель, параметр, стандарт підключення або конкретну вимогу. Їй потрібна перевірена відповідь щодо певного товару.
Що запитати. «З якою моделлю ви плануєте використовувати товар?» «Який параметр потрібно підтвердити?» Звірте точне позначення модифікації та документацію. Якщо відповіді немає, передайте питання компетентному працівнику й погодьте час відповіді.
Приклад діалогу. Покупець: «Чи сумісний цей аксесуар із моєю моделлю?» Продавець: «Назвіть її повне позначення. Перевірю сумісність у документації, перш ніж рекомендувати покупку».
Межа обіцянок і запис. Не підтверджуйте сумісності за зовнішньою схожістю або пам’яттю. Зафіксуйте модель, потрібний параметр, перевірене джерело та відповідь. Якщо питання залишається відкритим, зазначте відповідального.
6. Покупець хоче повторити попередню покупку
Що спостерігає продавець. Людина просить такий самий товар або посилається на попереднє замовлення. Потрібно знайти точну позицію й перевірити, чи збереглися її вимоги.
Що запитати. «Потрібен той самий артикул чи товар для того самого завдання?» «Чи зручно знайти попередню покупку за вашою карткою?» Переглядайте доступні записи лише після коректної ідентифікації клієнта. Окремо перевірте поточну ціну, наявність і комплектацію.
Приклад діалогу. Покупець: «Минулого разу купував тут, хочу повторити». Продавець: «Можемо знайти запис за вашою карткою. Уточніть, будь ласка, чи потрібні ті самі розмір і кількість».
Межа обіцянок і запис. Не обіцяйте попередньої ціни чи знижки до перевірки. Відсутність запису не доводить, що людина раніше нічого не купувала. Зафіксуйте поточний вибір і зміни вимог, якщо вони потрібні для обслуговування.
7. Покупець обирає подарунок
Що спостерігає продавець. Людина купує для іншого й може не знати потрібного розміру, моделі чи вподобань. Завдання продавця — зменшити невизначеність через перевірювані критерії.
Що запитати. «Що відомо про те, як людина використовуватиме подарунок?» «Чи є вимоги до розміру, сумісності або пакування?» Запропонуйте варіанти за відповідями, уточніть повну вартість і поясніть порядок звернення, якщо товар не підійде.
Приклад діалогу. Покупець: «Це подарунок, але точного розміру не знаю». Продавець: «Тоді спочатку уточнімо доступні орієнтири. Також поясню, як звернутися щодо обміну саме цього товару».
Межа обіцянок і запис. Не запевняйте, що подарунок обов’язково сподобається, і не обіцяйте безумовного обміну. Запишіть обраний товар, погоджене пакування та умови видачі. Не збирайте зайвих відомостей про одержувача.
8. Покупець повідомляє про проблему або хоче повернути товар
Що спостерігає продавець. Людина описує недолік, невідповідність очікуванням, помилку в комплектації або запитує про обмін чи повернення. Спочатку потрібно встановити обставини та бажаний результат звернення.
Що запитати. «Що сталося з товаром і коли ви це помітили?» «З якою вимогою ви звертаєтеся?» Вислухайте відповідь, знайдіть операцію за доступними даними, зафіксуйте звернення й передайте його працівнику, який уповноважений визначати подальші дії.
Приклад діалогу. Покупець: «Після покупки товар перестав працювати». Продавець: «Опишіть, будь ласка, що відбувається. Я зафіксую ваше звернення та вимогу й поясню наступний крок після перевірки обставин».
Межа обіцянок і запис. Не встановлюйте причину несправності без перевірки й не обіцяйте рішення поза своїми повноваженнями. Для магазину в Україні відповідальний працівник має перевірити застосовні вимоги українського законодавства до конкретного звернення, зокрема з урахуванням способу купівлі, категорії та стану товару. Запишіть дату, товар, опис проблеми словами покупця, його вимогу, прийняті матеріали, відповідального й погоджений наступний контакт.
9. Покупцеві потрібен інший спосіб спілкування чи доступу до товару
Що спостерігає продавець. Людина просить написати відповідь, говорити повільніше, показати інформацію більшим шрифтом, дістати товар або продовжити консультацію в іншому каналі. Продавець уточнює потрібну дію без припущень про її причину.
Що запитати. «Як вам зручніше отримати інформацію?» «Чи потрібна допомога з оглядом товару?» Звертайтеся безпосередньо до покупця, погоджуйте допомогу й зберігайте можливість самостійного вибору.
Приклад діалогу. Покупець: «Напишіть, будь ласка, основні відмінності». Продавець: «Звісно. Подам характеристики письмово. Вам зручніше переглянути їх тут чи отримати погодженим каналом?»
Межа обіцянок і запис. Не обіцяйте недоступного формату або каналу. Якщо побажання потрібно зберегти для наступного звернення, погодьте це з людиною й запишіть конкретну дію: «відповідати письмово». Не фіксуйте припущень про здоров’я чи діагноз.
Які записи допомагають продовжити обслуговування
Рекомендуємо вести записи навколо конкретного звернення. Поточний бюджет, строк або вибір подарунка можуть змінитися під час наступного візиту, тому не варто перетворювати їх на постійну характеристику покупця.
| Що зафіксувати | Приклад корисного запису | Для чого це потрібно |
|---|---|---|
| Завдання й вимоги | Потрібен чохол для зазначеної моделі; важливий доступ до всіх роз’ємів | Наступний продавець зможе перевірити відповідність |
| Стан перевірки | Сумісність ще не підтверджена; питання передано відповідальному працівнику | Колега не сприйме припущення як готову відповідь |
| Домовленість | Повідомити про результат перевірки погодженим каналом у погоджений час | Працівник знатиме, що саме потрібно виконати |
| Результат звернення | Обрано інший артикул; початковий варіант не відповідав потрібним габаритам | Магазин зможе врахувати причину зміни вибору |
Як практику поважного поводження з даними пояснюйте людині мету запису, збирайте лише потрібні для неї відомості й обмежуйте доступ працівниками, які виконують відповідне завдання. Окремо погоджуйте рекламні повідомлення. Прохання відповісти щодо замовлення не слід трактувати як бажання отримувати подальшу рекламу.
Як використовувати Торгсофт для повторних покупок і роботи зі зверненнями
У Торгсофт форма «Маркетинг → Клієнти» дає змогу вести дані клієнтів і знаходити їх за штрихкодом картки або номером телефону. На формі «Реалізація» можна вибрати клієнта та додати довільну інформацію у вигляді параметра і значення. Рекомендуємо використовувати ці записи для погоджених потреб обслуговування. Для конкретного звернення можна створити контакт із текстом питання та нагадуванням; документація зазначає, що нагадування показується під час запуску програми у встановлений день.
«Аналіз активності покупців» дозволяє вибрати період і центр обліку, переглянути кількість чеків, дату останньої покупки та відфільтрувати клієнтів за кількістю покупок. Для практичного аналізу порівнюйте однакові періоди й перевіряйте значення показників: зокрема, виручка реалізацій у цьому звіті наведена без урахування повернень. Висновки про повторні покупки робіть лише за операціями, записаними на ідентифікованих клієнтів. Такі дані не показують усіх відвідувань магазину або покупок без ідентифікації.
Для консультації перед оплатою форма «Реалізація» має вибір товару зі складу та перегляд наявності розмірів моделі за вибраними центрами обліку; із цієї форми також можна перейти до повернення. Практично це допомагає перевірити пропозицію перед її підтвердженням покупцю. Якщо магазин використовує розсилки, у налаштуваннях клієнтів передбачено ознаку згоди на отримання текстових повідомлень SMS; відповідні дії з розсилками потребують активованої додаткової опції. Перед включенням людини до рекламного списку перевіряйте її погоджений вибір.
Як запровадити однаковий порядок роботи для всіх продавців
Підготуйте коротку пам’ятку з послідовністю консультації, переліком відповідальних працівників і правилами запису домовленостей. Окремо зазначте, хто підтверджує строки замовлення, перевіряє складні характеристики, погоджує знижки та опрацьовує звернення після покупки.
На навчанні розіграйте кілька наведених ситуацій. Один працівник озвучує запит покупця, інший ставить уточнювальні питання, пропонує наступну дію та робить короткий запис. Перевіряйте, чи можна за цим записом продовжити обслуговування без повторного з’ясування вже погоджених деталей.
Під час розбору реальних звернень шукайте конкретну причину труднощів: не перевірили наявність, не пояснили доплату, не відповіли на питання чи не виконали домовленість. За результатом змінюйте відповідний крок роботи й призначайте відповідального за виправлення.
Повернутися до попереднього кроку