Якщо магазин не може виконати прохання покупця, спочатку з'ясуйте, що саме йому потрібно. Перевірте можливості магазину, прямо назвіть причину обмеження й запропонуйте лише той наступний крок, який справді доступний. Не обіцяйте непідтверджений товар або строк доставки.
Відмова стосується конкретного прохання. Вона не повинна заважати продавцю шукати інший придатний варіант, якщо такий є.
З'ясуйте, що важливо покупцю
Вислухайте запит і поставте уточнювальне запитання. Для одягу це може бути розмір, колір або саме модель. Для доставки — дата, адреса чи можливість самовивозу. Не пропонуйте заміну, поки не зрозуміли, яку умову покупець не готовий змінити.
Поясніть перевірене обмеження
Перевірте наявність товару або доступний спосіб отримання. Якщо прохання неможливо виконати, назвіть конкретну причину без довгих виправдань: потрібного варіанта немає, доставка до названої дати недоступна. Не видавайте припущення за перевірений факт.
Не називайте бажаний покупцю строк доставки як обіцянку, якщо магазин не може підтвердити його виконання. Краще запропонувати перевірку й повідомити результат, ніж запевнити покупця в недоступному строку.
Запропонуйте доступний наступний крок
Після пояснення назвіть те, що можете зробити: перевірити іншу торгову точку, показати інший колір або уточнити доступну дату доставки. Кожен із цих варіантів пропонуйте лише після фактичної перевірки.
Приклад із розміром. Покупець шукає синю модель певного розміру. Продавець уточнює, чи важливіший колір або модель, перевіряє залишки й відповідає: «Цього розміру в синьому кольорі зараз немає. Є такий самий розмір в іншому кольорі. Показати його?» Останню фразу доречно сказати лише тоді, коли інший колір справді є.
Приклад із доставкою. Покупцю потрібен товар до п'ятниці, а магазин може підтвердити доставку лише пізніше. Відповідь: «До п'ятниці доставити не зможемо. Можу запропонувати підтверджену дату або перевірити, чи доступний самовивіз». Самовивіз не варто пропонувати, доки його доступність не перевірено.
Перевірка залишків у Торгсофт
У Торгсофт можна налаштувати, стан яких складів користувач має право переглядати. Власник магазину визначає ці права для продавця, який перевіряє залишки перед відповіддю покупцю. Налаштування описано в інструкції Торгсофт.
Перегляд доступного складу допомагає перевірити, чи є товар в іншій точці. Він сам собою не підтверджує резервування або строк доставки: ці можливості потрібно уточнювати окремо.
Повернення й гарантія потребують окремого розгляду
Не використовуйте цей порядок розмови як готову підставу для відмови в поверненні, обміні або гарантійному зверненні. Якщо немає перевіреної відповіді щодо конкретного запиту, передайте його на окремий розгляд.
Повернутися до попереднього кроку