Як повернути покупців через масову розсилку в Торгсофт

Щоб запросити покупців повернутися, спочатку визначте, хто справді давно не купував, підготуйте доречну пропозицію та звірте згоду на рекламні повідомлення. У Торгсофт можна проаналізувати активність клієнтів, вручну відібрати адресатів, підготувати шаблон і надіслати повідомлення через підключений сервіс.

Для роботи потрібні активна платна опція масових розсилок і налаштований канал доставки. Спочатку надішліть тестове повідомлення на власний контакт, потім запускайте кампанію для відібраних клієнтів. Після відправлення оцінюйте доставку, відмови та повторні покупки: сам факт покупки після повідомлення ще не доводить, що її спричинила реклама.

Визначте, кого і з якою пропозицією запросити

Власник магазину визначає критерій неактивності відповідно до того, як часто покупці зазвичай повертаються по його товари. Для цього порівняйте проміжки між попередніми покупками. Однаковий строк відсутності покупок може мати різне значення для витратних товарів і сезонного асортименту.

Умовний приклад. Магазин вирішив запросити клієнтів, які раніше купували засоби догляду, але не мали покупок протягом останніх 90 днів. Це робочий критерій конкретної кампанії. Перед відправленням менеджер має пересвідчитися, що товар є в наявності, пропозиція стосується цих покупців, а список не містить людей, які вже відмовилися від реклами.

До налаштування програми запишіть коротке завдання для менеджера:

• яку групу покупців потрібно запросити;
• що саме магазин пропонує та протягом якого строку;
• який канал погодили одержувачі;
• скільки магазин готовий витратити на повідомлення та знижки;
• коли власник оцінюватиме повторні покупки.

Як знайти неактивних покупців у Торгсофт

Відкрийте «Аналіз → Аналіз активності покупців». Укажіть «Період активності» та «Центр обліку» — магазин або склад у Торгсофт, за яким ведеться облік. Якщо обидва поля залишити порожніми, аналіз охопить увесь час ведення обліку та всю торговельну мережу.

1. Перегляньте історію покупок. У переліку є кількість чеків, суми продажів, дата останньої покупки та сума останнього чека. Для початкового відбору оберіть достатньо тривалий період, щоб бачити попередні покупки потрібних клієнтів.
2. Звузьте перелік за змістом пропозиції. Фільтри «Куплений товар» і «Не куплений товар» дозволяють указати, зокрема, вид товару або штрихкод. Використовуйте їх, коли пропозиція пов’язана з попереднім придбанням.
3. Зіставте дату останньої покупки з вашим критерієм. Перед включенням покупця до списку відкрийте його картку та перегляньте останні придбання, щоб не пропустити покупку поза вибраним періодом або товарною групою. Вручну відберіть клієнтів, які відповідають умовам кампанії. Запис без дати покупки розгляньте окремо й з’ясуйте, чи є в його картці придбання.
4. Перегляньте картки сумнівних записів. Уточніть контакт, покупки й повернення. Якщо покупець обслуговується в кількох магазинах мережі, оцініть його активність у потрібному масштабі, перш ніж вважати неактивним.
5. Додайте адресатів після створення основної кампанії. Коли налаштуєте канал, збережете шаблон і створите основну розсилку, поверніться до відібраних покупців. Скористайтеся дією «Включити в масову розсилку» та виберіть саме створену основну кампанію. Дія доступна за активованої опції розсилок.

Інший спосіб почати відбір — відкрити «Маркетинг → Клієнти» та вибрати сортування «Дата останньої покупки». У цій формі є фільтр «Підписка на розсилку» для коротких текстових повідомлень (SMS), електронної пошти або обох каналів. Якщо дата покупки не відображається, зверніть увагу на «Спрощений режим відображення»: він приховує цю колонку та частину розрахункових даних.

Перед запуском звірте остаточний список адресатів із критеріями кампанії: у «Аналізі активності покупців» перегляньте покупки, а у формі «Клієнти» — контакти та підписку на потрібний канал.

Перевірте згоду на рекламу та обробку контактів

Для магазину, який працює в Україні, потрібно врахувати правила комерційних повідомлень і захисту персональних даних. Телефон, залишений для доставки замовлення, сам собою не означає згоду на рекламні кампанії. За статтями 6 і 11 Закону України «Про захист персональних даних» обробка повинна мати визначену законну мету та належну підставу. Для нової мети, несумісної з попередньою, необхідно отримати згоду, якщо інше не передбачено законом.

Стаття 10 Закону України «Про електронну комерцію» передбачає поширення комерційних електронних повідомлень на підставі згоди. Частина третя цієї статті також допускає повідомлення без згоди за умови можливості відмовитися від подальшого отримання. Ця умова не скасовує вимог до законної обробки персональних даних. Для кампанії повернення покупців сформуйте список із зафіксованою згодою на рекламу у вибраному каналі.

У картці клієнта на вкладці «Інше» є поля «Згоден отримувати інформацію по SMS» та «Згоден отримувати інформацію по E-Mail». Менеджер має зіставити ці позначки з фактично отриманою згодою. Для Viber окремо з’ясуйте, чи охоплює згода саме цей канал: згода на SMS не повинна автоматично тлумачитися як дозвіл на будь-які повідомлення.

Практично зручно зберігати дату, спосіб отримання та текст згоди. Коли покупець надає контакти, одразу повідомляйте йому, хто є володільцем персональних даних, які саме дані збирає магазин, з якою метою, які права має покупець і кому передаватимуться його дані. Це випливає зі статті 12 Закону України «Про захист персональних даних».

Під час відправлення контакти одержувачів передаються зовнішньому сервісу доставки. Для цієї рекламної кампанії власник має отримати згоду покупця, яка охоплює передачу контактів обраному сервісу, та повідомити покупцеві, кому передаватимуться дані. Перед підключенням потрібно з’ясувати, як сервіс забезпечує їх захист, а в магазині — обмежити доступ працівників до контактів і ключів підключення. Статті 14 і 24 цього Закону регулюють передачу та захист даних; фізична особа — підприємець особисто забезпечує захист даних, якими володіє.

Активуйте опцію масових розсилок Торгсофт і визначте витрати

«Масові розсилки клієнтам» — додаткова платна опція з ліцензією на один рік. Вона працює з Торгсофт-Ультра та Торгсофт-Термінал: для Ультра ліцензію опції купують на кожне робоче місце, для Термінал — одну на сервер. У програмі відкрийте «Налаштування → Перелік додаткових опцій», виберіть «Масова розсилка Viber, SMS та e-mail». Для пробного користування передбачена дія «Активувати на 30 днів». Чинні умови опції та основних ліцензій перегляньте на сторінці опції й у розділі цін.

SMS і Viber оплачуються зовнішньому сервісу окремо від ліцензії Торгсофт. Для електронної пошти також можуть діяти тарифи та ліміти поштового провайдера. До запуску менеджер має з’ясувати вартість фактичного повідомлення, вимоги до імені відправника й доступний баланс. Довжину повідомлення перевіряйте у формі шаблону та за правилами обраного сервісу. Довгі SMS діляться на оплачувані частини, кількість яких залежить від символів у тексті й умов провайдера. Перед запуском переконайтеся, що повідомлення повністю збережене, перегляньте його на телефоні після тестової відправки та з’ясуйте, скільки частин оплачуватиметься для одного адресата. Безплатний тест опції не означає безплатну доставку повідомлень.

Налаштуйте один канал і підготуйте шаблон

Для першої кампанії оберіть один канал, на який погодилися адресати. Так менеджеру легше перевірити текст, доставку й витрати. Робочий режим відкривається через «Маркетинг → Масова розсилка».

Приклад налаштування SMS через AlphaSMS

1. Створіть обліковий запис у AlphaSMS, погодьте умови відправлення та ім’я відправника. Ключ для програмного підключення доступний у кабінеті сервісу в розділі налаштувань API — інтерфейсу взаємодії програм.
2. У розділі SMS і Viber сервісів Торгсофт додайте AlphaSMS та внесіть отриманий ключ. Не змінюйте адресу підключення без потреби: окрему адресу використовують для підключення до партнерського сервісу.
3. Відкрийте «Налаштування шаблонів масової розсилки», натисніть «Додати». Задайте зрозумілу назву, виберіть «SMS-розсилка» та тип «Стандартна».
4. Заповніть «Зміст шаблону». Виберіть погоджений SMS-підпис — назву відправника, яку покупець бачитиме замість номера телефону. Збережіть шаблон кнопкою «Записати».

Шаблон — це заготовка повідомлення. Через дію «Вставити змінну» можна додати поле, яке програма заповнить даними клієнта, наприклад його знижкою. Для першої кампанії використовуйте лише ті змінні, значення яких заповнені й доречні для всіх адресатів.

Якщо покупці погодили Viber або електронну пошту

Для Viber у Торгсофт передбачене підключення TurboSMS Viber із ключем доступу з особистого кабінету сервісу, який потрібно внести в поле «Токен HTTP API авторизації». HTTP — протокол передавання гіпертексту; API — інтерфейс взаємодії програм. У шаблоні виберіть вид «Viber» і тип повідомлення «Рекламне», заповніть поле «Зміст Viber» та виберіть або створіть «Viber підпис». У відповідному полі шаблону вкажіть адресу сторінки пропозиції та заповніть «Заголовок кнопки». Після заповнення всіх параметрів шаблону натисніть «Записати». Одержувач відкриватиме цю сторінку натисканням на кнопку. Дія «Перегляд» дозволяє побачити повідомлення та відкрити посилання; після редагування запускайте перегляд повторно.

Транзакційний тип призначений для сервісного тексту без реклами та потребує відповідності шаблону, зареєстрованому в сервісі. Запрошення на акцію оформлюйте як рекламне повідомлення. Вмикайте «Довідправлення через SMS» лише для адресатів, чия згода охоплює також рекламні SMS. Окремо підготуйте SMS-текст і підпис: така відправка виконується за статусу помилки Viber-повідомлення та створює додаткові витрати.

Для електронної пошти виберіть у шаблоні «Електронною поштою» і тип «Стандартна», заповніть тему й текст та натисніть «Записати». Метод відправлення вибирайте під час створення самої розсилки на вкладці «Масові розсилки». Для методу Outlook попередньо налаштуйте Microsoft Outlook на робочому комп’ютері. Якщо використовуєте SMTP — протокол надсилання електронної пошти, — у полі «Email налаштування» виберіть або додайте параметри підключення, погоджені з поштовим провайдером. З’ясуйте також його обмеження на масову відправку. Поле інтервалу між листами не гарантує потрапляння до вхідних.

Напишіть пропозицію, яку покупець зможе використати

У повідомленні назвіть магазин, поясніть пропозицію, зазначте строк і місце її дії та дайте зрозумілий спосіб відмовитися від реклами. Не додавайте в текст відомості про попередні покупки, якщо вони не потрібні одержувачеві.

Якщо рекламуєте знижку або розпродаж, частина четверта статті 8 Закону України «Про рекламу» вимагає зазначити місце, дату початку й закінчення та розмір знижки або співвідношення нової й попередньої ціни. Для товарів, які продаються в Україні, рекламні ціни зазначають у гривнях. Умови пропозиції мають бути однозначними, а рекламний характер повідомлення — зрозумілим.

Умовний приклад тексту для Viber або електронного листа: «Реклама. Магазин “Лавка”, вул. Садова, 10: з 1 до 7 листопада знижка 10% на шампуні серії А. Пропозиція діє лише в цьому магазині. Асортимент та умови — за кнопкою. Відмовитися від реклами — за посиланням».

Перед використанням такого зразка менеджер має підставити реальні умови й робочі посилання. На сторінці пропозиції забезпечте прямий, простий і стабільний доступ до відомостей про продавця за статтею 7 Закону України «Про електронну комерцію». Зазначте повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я та по батькові підприємця; місцезнаходження юридичної особи або місце реєстрації та фактичного проживання підприємця; електронну адресу та/або адресу інтернет-магазину; ідентифікаційний код юридичної особи або реєстраційний номер облікової картки платника податків підприємця.

Для підприємця, який законно відмовився від такого номера через релігійні переконання та має відповідну відмітку в паспорті, зазначте серію й номер паспорта. Якщо діяльність підлягає ліцензуванню, додайте серію, номер, строк дії та дату видачі ліцензії. Якщо вказуєте ціну, поясніть включення податків, а за наявності доставки — її вартість, як вимагає стаття 10 цього Закону.

Протестуйте повідомлення й надішліть його вибраним клієнтам

1. Перегляньте шаблон. Скористайтеся «Перевірити», а для рекламного Viber-повідомлення — «Перегляд». Переконайтеся, що змінні підставляються правильно, а посилання веде на потрібну пропозицію.
2. Створіть окрему тестову розсилку. Додайте лише власний контакт працівника, який погодив тест. Надішліть її та відкрийте повідомлення на телефоні або в поштовій скриньці. Перевірте також спосіб відмови.
3. Підготуйте основну кампанію. На вкладці «Масові розсилки» натисніть «Додати», заповніть дату, час і опис, виберіть відповідний шаблон та сервіс. Збережіть запис.
4. Звірте адресатів. Додайте лише відібраних клієнтів. У формі «Маркетинг → Клієнти» для цього є дія «Додати в масову розсилку». Перегляньте кількість контактів, канал і попередні повідомлення, щоб уникнути зайвих повторів.
5. Запустіть відправлення. На вкладці «Масові розсилки» виберіть потрібну кампанію та натисніть «Відправити повідомлення».

Заповнення дати й часу не замінює ручного запуску. Поле «Час доставки» задає час відправлення на боці сервісу після того, як працівник вручну передав розсилку з Торгсофт. Якщо цей час не зазначений, сервіс починає відправлення після отримання повідомлень із програми. Перед ручним запуском масової розсилки ще раз звірте вибраний шаблон, сервіс і список одержувачів.

Опрацюйте помилки та відмови

У таблиці «Повідомлення масової розсилки» перегляньте «Опис результату відправки» й «Час фактичної відправки». Дія «Оновити статус відправки» запитує актуальний результат. Очікування відповіді сервісу ще не означає доставку клієнтові.

Перш ніж застосовувати «Надіслати недоставлені», менеджер має з’ясувати причину помилки. Якщо виправлено номер або налаштування, повторне відправлення може бути доречним. Якщо покупець заблокував рекламу чи попросив більше не писати, виключіть його з наступних рекламних кампаній. Не переходьте на інший канал, щоб обійти відмову.

Призначте працівника, який приймає відмови, змінює відповідні позначки в картці та переглядає вже підготовлені списки. Право відкликати згоду передбачене статтею 8 Закону України «Про захист персональних даних». Для SMS із підписом бренду запропонуйте робочий спосіб відмови, який не залежить від можливості відповісти на повідомлення.

Порахуйте повторні покупки та витрати кампанії

Під час повторної покупки касир має вибрати в продажу відповідного клієнта, щоб придбання було пов’язане з його карткою. Перед оцінюванням менеджер має зіставити кілька таких продажів із придбаннями в картках покупців. На вкладці «Аналіз масової розсилки» виберіть кампанію, період оцінювання й центр обліку. Перегляньте кількість покупок і суми продажів її учасників. Для рекламного Viber також доступні статуси доставки, прочитання та переходу за посиланням. Ці показники допомагають зрозуміти, на якому етапі покупці реагували на повідомлення, але не підтверджують прибуток.

Власник має окремо оцінити, скільки покупців повернулося б без розсилки. Практичний спосіб — перед запуском випадково залишити частину придатних адресатів без повідомлення на час оцінювання. Це буде група порівняння. Строк спостереження, доступність товару й інші умови для обох груп мають бути однаковими.

Умовний розрахунок. Із 200 клієнтів у групі розсилки повторно купили 20, тобто 10%. Із 100 клієнтів без повідомлення купили 6, тобто 6%. Різниця становить 4 відсоткові пункти. Для 200 клієнтів це відповідає приблизно 8 додатковим покупцям за умови зіставності груп. Результат невеликої кампанії використовуйте для планування наступного тесту; він залежить від складу покупців, пропозиції та періоду спостереження.

Для оцінки фінансового результату врахуйте закупівельну вартість проданого товару, повернення, знижки, доставку за кошт магазину, оплату повідомлень та частину вартості опції. Не віднімайте знижку повторно, якщо вона вже врахована у фактичній сумі продажу. У звіті активності показник «Виручка реалізацій» наведений без урахування повернень, тому їх потрібно розглянути окремо.

Збережіть критерії відбору, текст пропозиції, період оцінювання та витрати. Перед наступною кампанією приберіть тих, хто відмовився, і тих, хто вже повернувся та втратив ознаку неактивності. Рішення про повторну розсилку приймайте за результатом конкретної пропозиції, її витратами й реакцією покупців.

Нормативні акти для роботи з рекламними розсилками

• Закон України «Про захист персональних даних» від 01.06.2010 № 2297-VI: статті 6, 8, 11, 12, 14 і 24 — мета та підстави обробки, права покупця, інформування, передача й захист даних.
• Закон України «Про електронну комерцію» від 03.09.2015 № 675-VIII: стаття 10 — згода, можливість відмови та вимоги до комерційних електронних повідомлень, зокрема доступ до відомостей про продавця за статтею 7.
• Закон України «Про рекламу» від 03.07.1996 № 270/96-ВР: статті 7–10 — достовірність, вимоги до реклами знижок, зазначення цін та ідентифікація реклами.