Організуйте консультацію на сайті як послідовність дій: прийняти запитання, перевірити потрібну інформацію, дати конкретну відповідь і погодити наступний крок. Власнику магазину варто призначити відповідального за звернення та визначити, хто підхоплює роботу за його відсутності.
Перед запуском перевірте чат на смартфоні. Покупець має змогу написати повідомлення, повернутися до товару й продовжити оформлення замовлення. Окремо узгодьте графік консультацій із працівниками та підготуйте повідомлення для неробочого часу.
Перевірте чат на мобільному сайті
Доручіть працівнику пройти шлях покупця: відкрити картку товару, вибрати варіант, написати запитання, надіслати його та згорнути чат. Перевірте, чи кнопка або вікно чату не перекриває вибір розміру, кошик і кнопки оформлення замовлення.
Якщо діалог відкривається в окремій вкладці, перевірте також повернення на сайт і назад до розмови. Зафіксуйте конкретну перешкоду для відповідального за сайт: на якій сторінці вона виникає та яку дію заважає виконати. Після зміни налаштувань повторіть цей самий шлях.
Покажіть реальний графік відповіді
Вкажіть години, коли працівники можуть відповідати в чаті. Узгодьте їх із робочим графіком консультанта. Для кожної зміни призначте того, хто приймає нові звернення, і заміну на час його відсутності.
Для неробочого часу підготуйте повідомлення з наступним періодом доступності. Якщо відповідь потребує уточнення, консультант має назвати строк, який погодив із відповідальним працівником. Не встановлюйте обіцянку миттєвої відповіді без можливості її виконати.
Перевіряйте товар перед відповіддю
Підготуйте для консультанта актуальні картки товарів і документацію виробника. На запитання про характеристики або сумісність спочатку уточнюйте точну модель та її варіант. Якщо потрібної інформації немає, передавайте питання працівнику, який може її з’ясувати.
Для запиту про наявність уточнюйте товар, розмір, колір і магазин, якщо це потрібно для відповіді. Перед обіцянкою відправлення перевіряйте актуальність облікових даних і можливість виконати замовлення. Поки перевірка триває, повідомляйте покупцю, що саме уточнюєте.
Перегляд наявності розмірів у Торгсофт
Якщо покупець запитує про певний розмір, консультанту потрібно з’ясувати, у якому магазині мережі він відображається в обліку. У Торгсофт можна переглядати наявність розмірів товару в різних магазинах торговельної мережі. Цю можливість описано в матеріалі про облік розмірного товару.
Використовуйте результат перегляду, щоб визначити магазин для подальшого уточнення. Доручіть консультанту звернутися до відповідального працівника цього магазину перед остаточною відповіддю про можливість отримати товар.
Наявність в обліку не використовуйте як єдину підставу для обіцянки покупцю. Окремо перевіряйте фактичну доступність потрібного товару та можливість виконати замовлення. Після цього повідомляйте узгоджений результат консультації.
Відповідайте на конкретне запитання
Починайте повідомлення з відповіді на запит покупця. Далі додавайте потрібну умову або обмеження. Якщо відповідь ще готується, назвіть предмет перевірки: розмір, характеристику, сумісність чи можливість відправлення.
Підготуйте короткі шаблони для повторюваних ситуацій, але перед надсиланням доповнюйте їх деталями звернення. Перевіряйте, чи повідомлення відповідає на поставлене запитання і чи зрозуміло з нього, що відбудеться далі.
Передавайте звернення разом із деталями
Перед передачею іншому консультанту повідомте про це покупця. Назвіть, хто займатиметься питанням і що саме потрібно уточнити. Новому відповідальному передайте запит, товар та вже з’ясовані деталі.
Призначте працівника, який повернеться з відповіддю. Запропонуйте фіксувати для незавершеного звернення три речі: відповідального, наступну дію та погоджений строк. Якщо строк змінюється, доручіть цьому працівнику повідомити покупця й погодити новий.
Коли покупець повідомляє про невирішене питання або висловлює невдоволення, стисло поясніть наступні кроки. Вкажіть, що зробить магазин, чи потрібна додаткова інформація та коли буде наступне повідомлення.
Умовний приклад діалогу
- Покупець: «Чи є ця сорочка в розмірі M?»
- Консультант: «Уточніть, будь ласка, колір або надішліть посилання на сорочку. Перевірю наявність потрібного варіанта».
- Покупець надсилає посилання.
- Консультант: «Передаю запит працівнику магазину, щоб уточнити наявність. Повернуся з відповіддю до 14:30. Зараз 14:10. Чи зручно отримати відповідь у цьому чаті?»
У цьому прикладі консультант погодив 20 хвилин на уточнення. Для свого магазину визначайте строк за можливістю відповідального працівника виконати перевірку.
Робочий чекліст власника
- Пройдіть мобільний шлях від картки товару до повідомлення й повернення в кошик.
- Звірте графік чату з доступністю працівників.
- Призначте відповідального за звернення та його заміну.
- Підготуйте джерела інформації про товар.
- Установіть порядок уточнення фактичної наявності.
- Перевірте шаблони: конкретна відповідь, умови, наступна дія.
- Перед завершенням зміни передайте незавершені звернення зі строками відповіді.
Повернутися до попереднього кроку