Щоб зменшити помилки продавців, домовтеся про конкретну послідовність обслуговування: з’ясувати потребу й бюджет, перевірити товар, пояснити ціну та умови, погодити додаткові покупки й передати домовленості колегам. Для кожного кроку визначте дію, яку керівник може побачити та перевірити.
Почніть із кількох відкритих спостережень за роботою продавців. Виберіть одну повторювану помилку, відпрацюйте її на навчальному прикладі та повторно перевірте під час обслуговування. Показники продажів допоможуть оцінити зміни, але для висновків також потрібні дані про наявність товару, потік відвідувачів і умови роботи.
Що підготувати перед навчанням продавців
Власник або керівник магазину визначає порядок обслуговування. Відповідальний за асортимент готує перевірені характеристики товарів, а керівник зміни пояснює продавцям умови продажу та передачі замовлень.
Продавцю потрібні:
- дані про характеристики, комплектацію та сумісність товарів;
- доступ до облікових залишків і спосіб перевірити фактичну наявність;
- актуальні ціни та погоджені умови знижок;
- інформація про оплату, отримання й доставку замовлення;
- контакт колеги, який допоможе з питанням поза його повноваженнями;
- єдине місце для запису замовлень і домовленостей.
Якщо цих даних немає, спочатку організуйте доступ до них. Після цього навчайте продавця користуватися інформацією та відповідати покупцеві.
1. Продавець пропонує товар до з’ясування потреби
Покупець називає категорію товару, а продавець одразу показує популярну модель. При цьому залишаються невідомими призначення покупки, потрібні характеристики та прийнятна сума.
Поставте два-три доречні запитання. З’ясуйте, для чого потрібен товар, які параметри обов’язкові та який бюджет покупець хоче врахувати. Дайте людині час відповісти. Якщо вона хоче самостійно переглянути асортимент, поясніть, де вас знайти.
Перед показом товарів коротко повторіть запит: «Потрібен рюкзак для ноутбука, із захистом від дощу, у межах вашого бюджету. Правильно зрозумів?» Запитання дає покупцеві змогу доповнити або виправити вимоги.
2. Продавець відповідає про характеристики й наявність навмання
Підтверджуйте характеристики за описом виробника, інструкцією або перевіреною карткою товару. Для сумісності уточнюйте точну модель пристрою, розмір чи інший потрібний параметр. Зовнішньої схожості товарів може бути недостатньо для відповіді.
Перед обіцянкою видати товар перевірте потрібний артикул, колір, розмір і кількість. Якщо обліковий залишок викликає сумнів, попросіть відповідального працівника знайти товар фізично. Строк надходження називайте після підтвердження від того, хто відповідає за постачання.
Коли відповіді немає, скажіть, що саме перевірите й коли повернетеся з результатом. Запишіть запит, якщо консультацію потрібно продовжити пізніше.
3. Продавець неповно пояснює ціну та умови покупки
До оплати назвіть ціну вибраного товару, склад покупки та загальну суму. Поясніть умови знижки, якщо вона застосовується. Окремо погодьте платні послуги, доставку й додаткові товари.
Якщо вартість доставки або строк отримання ще потрібно уточнити, повідомте про це до підтвердження замовлення. Узгодьте з покупцем, як і коли він отримає остаточну відповідь. Для питань про гарантію, обмін або повернення використовуйте перевірену інформацію, підготовлену для магазину.
Наприкінці повторіть склад замовлення: «Ви обрали цю модель, одну одиницю. Отримання — у магазині в погоджений день. Загальна сума — … грн». Покупець має змогу перевірити домовленості до оплати.
4. Продавець додає супутній товар без погодження
Додаткову пропозицію пов’язуйте з потребою покупця. Спочатку перевірте сумісність і комплектацію основного товару. Потім поясніть призначення аксесуара, назвіть його ціну та запитайте, чи додавати його до покупки.
Наприклад, якщо покупець обрав пристрій, уточніть, чи є потрібний кабель у комплекті та чи має людина відповідний кабель удома. Пропонуйте покупку після цього уточнення. Після відмови продовжуйте оформлення погодженого замовлення.
5. Домовленості залишаються лише в пам’яті продавця
Для замовлень, які переходять між змінами або від консультації до відправлення, запровадьте однаковий запис. Вкажіть товар, кількість, погоджену ціну, спосіб отримання, строк наступної дії та відповідального працівника. Для зв’язку запишіть погоджений із покупцем контакт.
Окремо зазначайте питання, які ще потребують підтвердження: наявність на іншому складі, сумісність, вартість доставки. Працівник, який приймає замовлення, перевіряє запис і підтверджує, що взяв його в роботу.
Умовний приклад запису: «Рюкзак, артикул А-15, чорний, 1 шт. Потрібно перевірити наявність. Олена відповідає за перевірку та повідомлення покупцеві до 15:00. Спосіб зв’язку погоджено». Такий запис визначає наступну дію та її виконавця.
Приклади фраз для навчання продавців
Використайте ці умовні приклади під час тренування. Продавець може змінювати формулювання, зберігаючи зміст запитання або домовленості.
| Ситуація | Невдала фраза | Робоче формулювання |
|---|---|---|
| З’ясування потреби | «Усі беруть цю модель». | «Для чого ви плануєте її використовувати? Які характеристики для вас обов’язкові?» |
| Уточнення бюджету | «Вам дешевше чи дорожче?» | «Яку суму ви плануєте витратити на покупку?» |
| Перевірка сумісності | «Має підійти». | «Уточніть модель пристрою. Перевірю сумісність за характеристиками». |
| Перевірка залишку | «Десь на складі є». | «Перевірю залишок і попрошу колегу знайти потрібний розмір». |
| Додаткова пропозиція | «Я вже додав вам чохол». | «До цієї моделі підходить цей чохол. Його ціна — … грн. Додати до покупки?» |
| Передача замовлення | «Колега потім розбереться». | «Запишу ваше замовлення й передам відповідальному працівнику. Відповідь надамо в погоджений час». |
Як перевіряти залишки та історію покупок у Торгсофт
У Торгсофт відкрийте «Склад → Стан складу», щоб переглянути облікову наявність товару, кількість, розмір і ціну продажу. Перед відповіддю покупцеві перевірте потрібний товар і склад. Дані допомагають підготувати відповідь; їхня відповідність фактичному залишку залежить від своєчасного внесення надходжень, продажів, повернень і переміщень. Можливості форми описані на сторінці обліку товарів у Торгсофт.
Для повторної покупки використовуйте вкладку «Покупки» в картці клієнта. Переглядайте операції, які були оформлені з прив’язкою до цього клієнта або його дисконтної картки. Історія допоможе уточнити попередній вибір, якщо покупець просить такий самий товар. Покупки без прив’язки до картки клієнта автоматично до його історії не потрапляють. Роботу з клієнтською базою описано серед інструментів маркетингу Торгсофт.
Як навчати й оцінювати продавців за чеклістом
Заздалегідь поясніть команді мету спостереження та критерії оцінювання. Керівник зміни відкрито спостерігає за погодженою кількістю консультацій і записує виконані дії. Для кожного пункту використовуйте три позначки: «виконано», «потрібне тренування», «не було нагоди перевірити».
- З’ясував призначення покупки та важливі вимоги.
- Уточнив бюджет, коли це було доречно для вибору.
- Перевірив характеристики й облікову наявність потрібного товару.
- Назвав ціну, склад покупки та відомі умови отримання.
- Погодив додатковий товар до включення в покупку.
- Прийняв відмову від додаткової пропозиції.
- Записав домовленості, що потребують подальших дій.
- Передав замовлення відповідальному працівнику.
Після спостереження обговоріть із продавцем один конкретний епізод. Назвіть дію, яку потрібно відпрацювати, покажіть приклад і дайте повторити його в навчальній розмові. Узгодьте час повторного спостереження. Якщо продавець не мав потрібних даних або доступу, призначте відповідального за усунення цієї перешкоди.
Проводьте навчання відкрито, без прихованого стеження. Не запроваджуйте самовільних штрафів за позначки в чеклісті. Використовуйте результати для вибору тем навчання та перевірки виконання погоджених дій.
Як оцінити зміни в продажах
Порівнюйте однакові за тривалістю періоди та зберігайте однаковий спосіб підрахунку. Для офлайн-магазину можна рахувати конверсію — частку відвідувань, що завершилися покупкою. Заздалегідь визначте, як враховуєте повторні входи та відвідування працівників. Для інтернет-магазину окремо визначте, який результат вважаєте покупкою: наприклад, оплачене замовлення.
Умовний розрахунок: за перший період магазин мав 400 відвідувань, із яких 100 завершилися покупкою. Конверсія становить 100 ÷ 400 × 100% = 25%. За другий період — 400 відвідувань, із яких 110 завершилися покупкою: 110 ÷ 400 × 100% = 27,5%. Різниця — 2,5 відсоткового пункту. Кожне відвідування з покупкою враховуйте один раз незалежно від кількості оформлених чеків. Для такого розрахунку потрібно знати кількість відвідувань із покупкою; сама кількість чеків цих даних не замінює.
Ця зміна сама по собі не доводить вплив навчання. Перевірте, чи змінювалися ціни, акції, наявність популярних товарів, склад зміни та потік відвідувачів. Поряд із конверсією перегляньте результати чекліста, помилки в замовленнях і звернення через невиконані домовленості.
Після повторної перевірки визначте наступну дію: продовжити тренування, доповнити інформацію про товар або змінити порядок передачі замовлень. Зафіксуйте відповідального та строк, щоб перевірити виконання на наступній зустрічі з командою.
Повернутися до попереднього кроку