Якісне обслуговування в магазині: щоденна консультація та контроль роботи продавців

Щоб налагодити щоденне обслуговування, домовтеся з продавцями про порядок консультації: уважне звернення, запитання про потребу, перевірка товару та наявності, погодження наступної дії й завершення покупки. Опишіть, що працівник має зробити на кожному етапі.

Керівникові варто спостерігати за конкретними розмовами, записувати приклади та обговорювати з продавцем наступну дію для поліпшення роботи. Не робіть висновок про всю консультацію лише з того, чи завершилася вона продажем.

Підготуйте продавців до запитань про товар

Перед самостійною роботою ознайомте продавця з асортиментом, послугами та правилами магазину. Поясніть, де він має перевіряти характеристики, наявність і ціну та до кого звертатися, якщо відповіді бракує.

Для навчання виберіть кілька товарів з асортименту. Попросіть працівника пояснити їхні характеристики й показати, звідки він бере інформацію. Окремо відпрацюйте відповідь на незнайоме запитання: «Уточню цю характеристику в описі товару». Після перевірки продавець має повернутися до покупця з відповіддю.

З’ясуйте задачу покупця перед пропозицією

Поєднуйте привітання з відкритим запитанням — таким, на яке покупець може відповісти докладніше, ніж «так» або «ні». Наприклад: «Добрий день. Для чого підбираєте рюкзак?» Далі уточніть вимоги, які впливають на вибір: розмір, спосіб використання, потрібні властивості та бюджет.

Дайте покупцеві завершити відповідь. Потім коротко підсумуйте почуте: «Потрібен рюкзак для ноутбука й документів, у межах названої суми. Правильно?» Якщо покупець виправив або доповнив відповідь, врахуйте це перед добором товару.

Пропонуйте товар через названі вимоги. Замість загальної оцінки «це хороша модель» покажіть конкретну характеристику, яка стосується запиту. Якщо покупець хоче роздивитися товар самостійно, погодьте, як він зможе звернутися по допомогу.

Перевіряйте наявність, розмір і ціну в Торгсофт

Під час консультації продавцеві потрібно з’ясувати, чи є потрібний товар і який варіант запропонувати. У Торгсофт форма «Стан складу» дозволяє переглянути наявність і кількість конкретного товару. Вона також містить розміри та ціни продажу.

Використовуйте ці дані перед відповіддю покупцеві: перевірте потрібний розмір, кількість і ціну. Якщо товар треба принести зі складу, погодьте цю дію з покупцем. Опис матеріалу, сумісності чи інших властивостей звіряйте окремо з інформацією про товар.

Перегляд залишку не замінює огляду конкретного виробу. Перш ніж передати його покупцеві, звірте товар з обраним варіантом. Власник може включити таку перевірку до порядку консультації. Детальніше про перегляд кількості — у матеріалі «Як переглянути скільки товару є на складі та на яку суму?».

Погодьте наступну дію та завершення покупки

Наприкінці кожного етапу коротко назвіть, що відбудеться далі: «Перевірю залишок і принесу цей колір» або «Покажу розміри відділення в описі». Так ви уточните, що робить продавець і чого очікує покупець.

Для завершення покупки визначте послідовність дій касира: назвати загальну суму перед оплатою, організувати отримання чека та передачу товару. Якщо погоджено подальший контакт, повторіть, хто й з якого питання звернеться до покупця. Відпрацюйте цей порядок разом із консультацією.

Умовний навчальний діалог

Наведені товар, розміри та залишок умовні. Це авторський приклад для навчання продавців.

Покупець: «Потрібен рюкзак для роботи».
Продавець: «Добрий день. Що плануєте в ньому носити?»
Покупець: «Ноутбук 15,6 дюйма, зарядку й документи».
Продавець: «Тобто потрібне відділення для ноутбука та місце для документів. Який бюджет?»
Покупець: «До 2000 гривень».
Продавець: «Уточню розміри відділення й наявність цієї моделі. Який колір вам показати?»
Покупець: «Сірий».
Продавець після перевірки: «Є один сірий. Ось розміри відділення в описі товару. Принести для огляду?»
Покупець: «Так».

Під час навчання продовжіть діалог до рішення покупця й оплати. Відпрацюйте також варіант, коли товар не підійшов: продавець уточнює, яка саме вимога залишилася невиконаною.

Спостерігайте за діями й давайте конкретний зворотний зв’язок

Використовуйте наведений перелік як робочу пам’ятку керівника. Записуйте конкретні слова й дії в окремій консультації.

Після спостереження обговоріть один конкретний епізод: «Я почув, що покупець назвав розмір ноутбука. Пропоную перед добором рюкзака уточнювати також його габарити». Дайте продавцеві рекомендацію, яку він зможе застосувати в наступній консультації.

Письмово зафіксуйте приклад, домовленість і дію для наступного спостереження. Під час повторної розмови поверніться до цієї домовленості та розберіть, як працівник її застосував.