Щоб покупець міг замовити товар через соцмережі, покажіть ціну, доступні варіанти та умови доставки поруч із пропозицією. Дайте одну зрозумілу інструкцію для замовлення. Усередині магазину призначте відповідального, який перевірить залишок, погодить умови й доведе замовлення до завершення.
Перш ніж збільшувати рекламний бюджет, пройдіть цей шлях самі з телефона. Перевірте, чи можна вибрати товар, дізнатися повну вартість і отримати підтвердження без зайвих запитань. Потім порахуйте, скільки грошей залишається від виконаних замовлень після закупівлі, змінних витрат і реклами.
1. У дописі немає ціни та зрозумілої наявності
Коли ціна доступна лише в особистих повідомленнях, продавець має окремо відповідати на кожен запит. Покупець також витрачає час, перш ніж зрозуміє, чи підходить йому пропозиція.
Для кожного товару підготуйте коротку картку. Її можна використати в дописі, добірці товарів і відповіді покупцеві:
- Назва та артикул, за яким продавець знайде товар в обліку.
- Ціна конкретного варіанта та одиниця продажу: штука, комплект, упаковка.
- Доступні розміри, кольори або інші характеристики.
- Наявність: у магазині, під замовлення або тимчасово відсутній.
- Основні характеристики, потрібні для вибору.
- Спосіб замовлення та посилання на умови оплати й доставки.
Якщо ціни варіантів відрізняються, покажіть ці відмінності. Позначка «від» потребує пояснення: який саме варіант коштує зазначену суму.
Призначте працівника, який звірятиме активні пропозиції із залишками та цінами. Перевіряйте їх перед рекламою і після змін в асортименті. Перед підтвердженням замовлення продавець має повторно перевірити конкретний товар: допис не гарантує, що останню одиницю ще не продали в магазині.
2. Покупцеві складно оформити замовлення
Інструкція «пишіть нам» залишає покупцеві багато запитань. Укажіть, куди писати та що повідомити спочатку. Наприклад: «Для замовлення надішліть в особисті повідомлення артикул, розмір і кількість. Продавець перевірить наявність та погодить оплату й доставку».
Якщо приймаєте замовлення на сайті, ведіть покупця на сторінку відповідного товару. Перевірте посилання з телефона: чи відкривається потрібний варіант, чи видно ціну, чи працює оформлення.
Дослідження оформлення інтернет-замовлень Baymard Institute описує труднощі через зайві поля, обов’язкову реєстрацію та витрати, які з’являються наприкінці. Для продажів у листуванні ці висновки можна застосувати як практичну перевірку: запитувати потрібні дані послідовно й показувати витрати до підтвердження покупки.
Послідовність замовлення в особистих повідомленнях
- Покупець надсилає артикул або посилання на товар, потрібний варіант і кількість.
- Продавець перевіряє залишок та уточнює характеристики, якщо вибір неоднозначний.
- Продавець погоджує ціну, оплату, доставку та строк відправлення.
- Покупець підтверджує замовлення й передає дані, потрібні для обраного способу доставки.
- Продавець фіксує замовлення, відповідального та наступну дію.
- Якщо магазин резервує товар, продавець погоджує строк резерву й фіксує його так, щоб інші працівники бачили домовленість.
- За передоплати відповідальний перевіряє надходження погодженої суми перед відправленням. За післяплати фіксує суму до сплати під час отримання. Організовує відправлення та повідомляє покупцеві дані для відстеження.
- Після доставки відповідальний перевіряє отримання товару й надходження оплати магазину. Лише після цього позначає замовлення як завершене. Якщо покупець не отримав товар або повернув його, фіксує результат і пов’язані витрати для фінансового розрахунку.
Не просіть адресу й телефон у відкритих коментарях. Збирайте дані для доставки в особистому листуванні або через форму з обмеженим доступом. Не розміщуйте посилання на загальнодоступну таблицю замовлень із персональними даними покупців.
3. Умови оплати та доставки доводиться з’ясовувати окремо
Підготуйте одну сторінку або закріплену публікацію з умовами. Продавець має надсилати її до підтвердження замовлення, а потім коротко повторювати погоджені умови для конкретної покупки.
- Укажіть доступні способи оплати та розмір передоплати, якщо вона передбачена.
- Назвіть перевізників і варіанти отримання: відділення, поштомат, адресна доставка або самовивіз.
- Поясніть, хто оплачує доставку та можливі комісії за обраний спосіб оплати.
- Зазначте строк передачі посилки перевізнику. Окремо поясніть, від чого залежить строк перевезення.
- Дайте контакт для звернень щодо замовлення, обміну або повернення та посилання на відповідні умови.
Якщо точна вартість доставки стане відома пізніше, прямо повідомте про це й поясніть спосіб її визначення. Не називайте попередню оцінку остаточною сумою.
Підсумок замовлення має містити товар, варіант, кількість, ціну, відомі додаткові витрати, спосіб оплати й погоджений строк відправлення. Попросіть покупця підтвердити цей підсумок перед виконанням замовлення.
4. Відповіді затримуються, а замовлення залишаються в листуванні
Власник або керівник магазину має визначити години обробки звернень, відповідальних за кожну зміну та порядок передачі незавершених замовлень. У профілі вкажіть, коли покупець може очікувати відповідь. Автоматичне повідомлення може пояснити графік, але підтвердження наявності й умов має виконати продавець.
Ведіть єдиний реєстр замовлень із доступом лише для потрібних працівників. Для кожного звернення фіксуйте номер, дату, канал, товар і кількість, погоджену суму, стан оплати, статус, відповідального та наступну дію зі строком.
Домовтеся про однакові статуси, наприклад: «Перевіряємо наявність», «Очікуємо підтвердження», «Очікуємо оплату», «Готуємо відправлення», «Відправлено», «Завершено», «Скасовано». Окремо фіксуйте повернення та причину скасування, щоб вони потрапляли у фінансові розрахунки.
Наприкінці зміни відповідальний переглядає всі незавершені замовлення. Перевіряє прострочені дії, оплату, строки резерву й відправлення. Під час передачі зміни кожне замовлення повинно мати нового відповідального або підтвердження, що його продовжує вести той самий працівник.
Як перевіряти залишки та вести дані клієнтів у Торгсофт
Перед відповіддю покупцеві відкрийте «Склад → Стан складу». Ця форма показує наявність товару, кількість, розмір, ціну продажу та собівартість. Звірте потрібний варіант і склад, з якого плануєте відправлення. Після цього підтверджуйте покупцеві ціну й наявність.
У картці клієнта можна зберігати телефон, електронну адресу й адресу доставки. Використовуйте ці поля для даних, потрібних у роботі з покупцем. На офіційній сторінці маркетингових можливостей Торгсофт також описано «Контакти»: облік вхідних і вихідних контактів із клієнтом та ручну фіксацію підсумків переговорів. Записуйте погоджені умови, щоб інший продавець міг продовжити роботу.
Для цього процесу продавець переносить потрібні відомості з листування в облік. Призначте відповідального за внесення даних і перевіряйте повноту записів. Якщо використовуєте додаткові можливості, врахуйте їхні умови: зокрема, дзвінок із картки клієнта потребує додаткової опції «Система взаємодії з клієнтами» та налаштованої синхронізації з Binotel.
5. Рекламу оцінюють без розрахунку внеску в покриття витрат
Для кожної рекламної кампанії записуйте витрати та пов’язуйте звернення з номером замовлення. Заздалегідь визначте, за якою ознакою відноситимете замовлення до кампанії: наприклад, за позначеним посиланням, окремим промокодом або відповіддю покупця про джерело звернення. Зберігайте цю ознаку в реєстрі. Якщо джерело встановити не вдалося, позначайте його як невідоме. За однаковими правилами обліковуйте виконані замовлення, скасування й повернення. Перегляди, реакції та повідомлення допомагають оцінити окремі етапи, а фінансовий результат рахуйте за продажами. Віднесення замовлення до кампанії саме по собі не доводить, що без реклами цієї покупки не було б.
Внесок у покриття витрат — це сума, яка залишається від продажу після закупівельної вартості товару та витрат, що залежать від конкретного замовлення. До таких витрат можуть входити пакування, платіжна комісія й доставка коштом магазину. Рахуйте за фактичною ціною продажу після знижки.
Умовний розрахунок рекламної кампанії
Припустімо, кожне замовлення містить одну одиницю товару. Ціна продажу — 900 грн, закупівельна вартість — 550 грн, інші змінні витрати — 100 грн на замовлення. Усі 20 замовлень виконані, повернень немає. Припустімо, що їх зробили 20 різних нових покупців, кожен — по одному замовленню, і всі вони прийшли з цієї кампанії. Витрати на рекламу — 3000 грн.
| Показник | Розрахунок | Результат |
|---|---|---|
| Внесок одного замовлення до витрат на рекламу | 900 − 550 − 100 | 250 грн |
| Вартість залучення одного нового покупця | 3000 ÷ 20 | 150 грн |
| Внесок усіх замовлень до витрат на рекламу | 250 × 20 | 5000 грн |
| Залишок після реклами | 5000 − 3000 | 2000 грн |
Ці 2000 грн залишаються до врахування постійних витрат і податків. Із них ще потрібно покрити відповідні витрати магазину. Називати цю суму чистим прибутком не можна.
Якщо серед 20 замовлень є повторні покупки або кілька замовлень одного покупця, 150 грн означає витрати на рекламу на одне виконане замовлення, віднесене до кампанії за обраним правилом. Щоб рахувати вартість залучення нового покупця, зіставляйте покупців із доступною історією завершених покупок і рахуйте кожного один раз. Нова картка клієнта або нове листування не підтверджують першу покупку в магазині. Якщо історія неповна, зазначайте, що статус покупця не встановлено. Для розрахунку використовуйте витрати на залучення та кількість підтверджених нових покупців за той самий період і правилами обліку. Якщо кампанія також спрямована на повторні продажі й витрати на залучення не відокремлено, пояснюйте це обмеження показника.
Також відокремлюйте продажі постійним клієнтам. Знижка зменшує внесок кожного такого замовлення. Щоб оцінити додатковий ефект акції, порівняйте результат зі схожим періодом без акції або зі схожою групою клієнтів без пропозиції. Врахуйте відмінності в асортименті, цінах і попиті: частина покупців могла б придбати товар і без знижки.
Як перевірити зміни в магазині
Почніть із товарів, які зараз рекламуєте. Доповніть їхні картки, перевірте посилання, погодьте порядок резервування й призначте відповідальних за замовлення. Дайте продавцям спільний шаблон підтвердження покупки.
За обраний однаковий період до та після змін порівняйте час першої змістовної відповіді, кількість звернень, підтверджених і виконаних замовлень, причини скасувань та залишок після рекламних витрат. Використовуйте однакові правила підрахунку. Так ви побачите, на якому етапі ще потрібні зміни та який фінансовий результат дають продажі через соцмережі.
Повернутися до попереднього кроку
Так