Затримки доставки: як магазину керувати замовленнями

Затримка доставки може виникнути під час поставки товару до магазину, комплектації замовлення або перевезення посилки. Магазину потрібно окремо контролювати кожний етап, повідомляти покупцю фактичний стан замовлення та враховувати довший строк постачання в запасах.

Доставка починається до передачі посилки перевізнику

До відправлення покупцеві товар проходить кілька етапів: замовлення у постачальника, приймання, оприбуткування, переміщення між складами, резервування, комплектація та пакування.

Затримка може виникнути до створення ТТН. Постачальник переносить поставку, частина партії ще перебуває в дорозі або потрібну позицію переміщують з іншої торгової точки.

У комунікації з покупцем варто використовувати точні стани:

• товар є на складі і доступний для комплектації;
• товар очікується від постачальника або іншого складу;
• замовлення передано перевізнику, є номер ТТН і статус відправлення.

Так покупець розуміє, на якому етапі перебуває замовлення і хто зараз відповідає за наступну дію.

Строк комплектації та строк перевезення повідомляють окремо

Формулювання «доставка 1–2 дні» об’єднує час роботи магазину і перевізника. Магазин визначає строк перевірки наявності, комплектації та передачі посилки. Перевізник розраховує прогноз доставки після оформлення відправлення. Цей прогноз може змінитися в дорозі.

На сайті й під час підтвердження замовлення доцільно зазначати:

• коли магазин передасть посилку перевізнику;
• який орієнтовний строк показує перевізник;
• чи є товар у наявності або його потрібно замовити;
• які умови діють для передзамовлення та резерву.

Ця інформація особливо важлива для товарів, які потрібні до певної дати: подарунків, обладнання для відкриття магазину, запчастин і матеріалів для запланованих робіт.

Запас товару перераховують після зміни строку постачання

Мінімальний залишок залежить від продажів і періодичності поставок. Якщо товар раніше надходив кожні три дні, а нова партія тепер приїжджає через сім, попереднього запасу може не вистачити до наступного поповнення.

Опція «Автоматичний розрахунок складських запасів» аналізує реалізації за вибраний період і враховує строк постачання. У формі розрахунку є поле «Період поставки, дні». Результатом є рекомендована мінімальна кількість товару.

Для мережі з різним попитом у торгових точках використовують опцію «Мінімальні та максимальні залишки за складами». Вона дозволяє задати окремі значення для кожного центру обліку та розрахувати потребу в поповненні за складами.

Перераховувати варто групи товарів, для яких змінилися продажі або фактичний цикл поставки. Суцільне збільшення запасу створює надлишки та додатково займає обігові кошти.

Резерв і передзамовлення фіксують під час приймання замовлення

Передзамовлення впливає на закупівлю і доступний залишок. Працівник має зафіксувати товар, кількість, строк, дані клієнта, умови передоплати та порядок зміни замовлення.

Облік замовлень клієнта передбачає два способи резервування:

1. Переміщення на склад тимчасового зберігання. Товар відокремлюється від основного складського залишку і не бере участі в переобліку основного складу.
2. Номінальний резерв. Товар залишається на основному складі, бере участь у товарообігу та може бути проданий або переміщений. До дати виконання замовлення магазин повинен забезпечити потрібну кількість.

Спосіб обирають під час приймання замовлення. Також можна прийняти передоплату та сформувати звіт за замовленими й зарезервованими позиціями. У звіті видно, який товар і до якого строку має бути в магазині.

Для дефіцитної або спеціально замовленої позиції доцільний фізичний резерв. Для товару зі стабільною наявністю може бути достатньо номінального резерву за умови регулярного контролю звіту.

Дубльовані замовлення спотворюють попит

Покупці іноді оформлюють однаковий товар у кількох магазинах, щоб отримати першу доставлену посилку. Кожен продавець враховує таке замовлення як реальний попит, резервує позицію, планує закупівлю та витрачає час на комплектацію.

Магазину варто підтверджувати великі замовлення до закупівлі та встановити зрозумілі умови передоплати для товару, який привозять під конкретного клієнта. Покупцю слід скасувати зайве замовлення одразу після остаточного рішення.

Створену ТТН і передану посилку обліковують як різні стани

Наявність номера ТТН ще не підтверджує приймання посилки перевізником. Менеджеру потрібен статус відправлення, щоб назвати покупцю фактичний етап доставки.

Опція «Інтеграція з Новою поштою» працює з видатковими накладними в режимі «Торгівля з випискою рахунка». Вона дозволяє формувати ТТН, друкувати накладну та відстежувати статус, прогнозовану дату й вартість доставки.

Автоматичне оновлення налаштовують через Налаштування → Завдання за розкладом → Масове оновлення статусів ТТН поштових сервісів. У завданні вказують поштовий сервіс, час запуску, тип виконання та стан активності. Результати виконання зберігаються в журналі.

Єдиний список відправлень допомагає швидко знайти посилки без руху, перевірити післяплату та підготувати фактичну відповідь клієнту.

Оціночну вартість перевіряють до створення ТТН

У формі ТТН поле називається «Оціночна вартість». Якщо його не заповнити, під час створення відправлення використовується значення 300 грн.

У правилах перевізника використовується термін «оголошена цінність». Вона має відповідати ринковій вартості відправлення і враховується під час визначення суми компенсації за пошкодження або втрату.

Для товару вартістю понад 300 грн поле потрібно заповнювати свідомо. Перевірку суми доцільно внести до стандарту комплектації, особливо для техніки, обладнання та інших дорогих товарів.

Невикуплене відправлення створює додаткові витрати

До витрат належать робота працівника, пакування, доставка, зберігання, повернення та повторне приймання товару. Поки посилка перебуває у перевізника, ця одиниця недоступна для іншого продажу.

Строк безплатного зберігання залежить від виду відправлення та умов перевізника. За чинними умовами «Нової пошти» для більшості типів відправлень безплатне зберігання триває сім днів, для палет — три дні. Термін зберігання починається з наступного дня після надходження до відділення одержувача. Далі зберігання стає платним.

Після 30 днів зберігання у відділенні відправлення вважається незатребуваним. Перевізник має право розпорядитися ним на власний розсуд, зокрема утилізувати. Магазину потрібно організувати повернення раніше цього строку.

Для договірних клієнтів доступна послуга автоматичного повернення. Відправник сам визначає кількість днів зберігання, після якої посилка повернеться. Чинні строки та тарифи слід перевіряти під час налаштування правил магазину.

Для управлінського обліку варто фіксувати кількість невикупів, витрати на доставку й повернення та повторні випадки за клієнтом. Ці дані допомагають визначити категорії замовлень, для яких потрібна передоплата.

Що відповісти покупцю, коли посилка затрималася

Після приймання посилки перевізником основним джерелом інформації стає ТТН. Додатковий сортувальний центр або змінений маршрут сам по собі не свідчить про втрату відправлення.

Магазин перевіряє дату передачі, дані одержувача і доступний статус. За потреби продавець подає звернення як відправник. У відповіді клієнту достатньо назвати чотири факти: дату передачі, номер ТТН, поточний статус і наступну дію магазину.

Форс-мажор не припиняє зобов’язання автоматично

Форс-мажорні обставини засвідчуються щодо конкретного договору або зобов’язання. Бізнес має довести, що ці обставини об’єктивно унеможливили виконання. Сам факт воєнного стану не звільняє продавця від інформування покупця та виконання доступних дій.

Хто відповідає за кожний етап

Порядок дій для магазину

Такий порядок скорочує невизначеність для покупця, кількість повторних звернень і помилки в закупівлях. Кожна сторона отримує точну інформацію про свою ділянку процесу та наступну дію.