Облік замовлень в інтернет-магазині: товар, оплата, доставка та повернення

Як організувати обробку інтернет-замовлень: резерв, оплата, відправлення та повернення

В інтернет-торгівлі замовлення, оплата, відвантаження й отримання товару відбуваються в різний час. Покупець може оформити замовлення вночі, оплатити його вранці, а забрати посилку через кілька днів. Якщо вважати всі ці події одним продажем, у звітах з’являються зайві реалізації, на сайті — неправильні залишки, а в менеджерів — рахунки без оплат і резерви без строку.

Робочий облік розділяє рух замовлення, товару й грошей. Для кожного етапу потрібні власний документ, відповідальний працівник і контрольна ознака. Нижче — послідовність роботи в Торгсофт, умови синхронізації та перевірки, які допомагають знаходити помилки до відправлення товару.

Які події потрібно розділити в обліку

Одна зміна статусу на сайті не замінює складський або фінансовий документ. Працівники мають розуміти, що саме сталося на кожному етапі.

Режим «Торгівля з випискою рахунка» підтримує часткові оплати, відвантаження без оплати та резервування товару. Це дає змогу вести передоплату, післяплату й продаж у борг без штучного об’єднання різних подій в один документ.

Визначте головне джерело даних

До підключення сайту потрібно вирішити, де працівники змінюватимуть товари, ціни й залишки. Для стандартної схеми з Торгсофт облікова база є головним джерелом цих даних, а сайт отримує підготовлений файл. Замовлення передаються у зворотному напрямку.

Додаткова опція Синхронізація з інтернет-магазином передає каталог, ціни, залишки та інші налаштовані поля й приймає замовлення. Розробник сайту має реалізувати обмін за технічними вимогами Торгсофт. Самої підтримки CSV, XML або JSON недостатньо: сайт повинен правильно зіставляти ідентифікатори товарів, категорії, варіанти, способи оплати, статуси та файли замовлень.

Для різних каналів застосовуються різні схеми:

• власний сайт працює через налаштовані файли обміну, FTP або вебсервер;

• Інтеграція з Prom.ua використовує окремі правила каталогу, різновидів і статусів Prom.ua;

• Інтеграція з Rozetka.ua враховує API та статуси Rozetka;

• Торгсофт-Онлайн Маркет є готовим сайтом із WebSocket-синхронізацією та резервним завантаженням замовлень через FTP, якщо програма або інтернет недоступні.

Коли магазин продає на кількох майданчиках, кожен канал оформлюють як окремий об’єкт синхронізації. Для нього задають склади, файл, розклад, правила цін, оплат і резерву. Так легше знайти джерело помилки й не змінити налаштування всіх каналів одночасно.

Підготуйте картки товарів до вивантаження

Картка для інтернет-продажу містить більше даних, ніж потрібно для пошуку товару на касі. До першого обміну перевірте такі поля:

• ідентифікатор, артикул і штрихкод — сайт повинен однозначно зіставити позицію з товаром у Торгсофт;

• назва й опис — правила їх формування задаються в об’єкті синхронізації;

• вид товару та категорія сайту — розділ синхронізації пов’язує дерево видів Торгсофт із класифікатором сайту;

• ціна й валюта — джерело ціни має відповідати налаштуванню замовлення та рахунка;

• фотографії — Торгсофт передає назви файлів або посилання на них, якщо фотографії зберігаються у налаштованому каталозі;

• динамічні характеристики — матеріал, колір, потужність, склад, сумісність та інші поля, за якими покупець фільтрує товар;

• вага й габарити — лише якщо сайт, маркетплейс або модуль доставки використовує ці дані.

Розділи синхронізації потрібно налаштовувати послідовно: усі види товару мають бути пов’язані з ними або жоден вид не повинен мати такого зв’язку. Змішана схема порушує структуру каталогу під час обміну.

Для розмірних рядів на Prom.ua потрібен окремий контроль. Торгсофт може сформувати однаковий ID Моделі для товарів однієї моделі. Розмір і колір при цьому залишаються різновидами. У файл Prom.ua потрібно додати поле розміру; інакше товари згрупуються, але покупець не зможе вибрати потрібний варіант.

Габарити товару й параметри готової посилки потрібно розрізняти. Складений, запакований або комплектний товар може мати іншу вагу та об’єм. Під час створення ТТН перевіряють фізичні параметри кожного місця, навіть якщо в картці товару вже є довжина, ширина, висота й вага.

Налаштуйте залишки та правила ціни

В об’єкті синхронізації адміністратор позначає центри обліку, залишки яких Торгсофт передаватиме на сайт. Якщо вибрано кілька складів, програма підсумовує доступну кількість. Поле «Товар списувати з» визначає центр обліку, на який створюється рахунок.

Окремо перевірте товар, якого ніколи не було в русі на центрі обліку списання. Для такого випадку Торгсофт вибирає серед підключених складів центр із найбільшою кількістю товару. Якщо кількість однакова, програма бере ціни з центру з найбільшою роздрібною ціною. Через це сайт може отримати іншу ціну, ніж очікував менеджер.

Якщо на сайті з’явилася неправильна ціна, перевіряйте послідовно:

1. Який центр обліку вказано в полі «Товар списувати з».

2. Чи був рух цього товару на вибраному центрі.

3. Які склади включено до об’єкта синхронізації.

4. На якому з них найбільша кількість і яка там роздрібна ціна.

5. Чи дозволено сайту або маркетплейсу зберігати вручну відредаговану ціну.

Для товарів, які не можна продавати до фізичного нуля, використовують Мінімальні та максимальні залишки за складами. Торгсофт може передавати поле «Мінімальна кількість на складі», але сайт має бути налаштований на його обробку. У Prom.ua для нульової кількості можна передавати ознаку «Очікується». Ці механізми перевіряють окремим тестовим товаром до запуску всього каталогу.

Докладна схема вибору складів і мінімальних залишків описана в інструкції про передавання залишків в інтернет-магазин.

Врахуйте умови автоматичного обміну

 Для власного сайту обмін запускають вручну або за розкладом. У завданні вказують комп’ютер, користувача, час або інтервал і потрібні дії. Торгсофт рекомендує інтервал не частіше одного разу на десять хвилин з урахуванням інших об’єктів синхронізації.

 Розклад виконується лише за двох умов: Торгсофт запущено на вказаному комп’ютері й користувач увійшов під тим обліковим записом, який прив’язаний до завдання. Закриття програми зупиняє автоматичний обмін.

 Окремі завдання можна розділити за призначенням. Наприклад, каталог і фотографії вивантажувати рідше, а замовлення завантажувати частіше. Нові та змінені фотографії Торгсофт позначає для синхронізації автоматично; повне повторне вивантаження потрібне лише після відповідної дії користувача.

 Кожен обмін записується в журнал синхронізації. Там видно підключення, завантаження замовлень, передавання файлів і фотографій та текст помилки. Власник отримує повідомлення про помилку таймера за замовчуванням; для інших користувачів такі повідомлення потрібно налаштувати.

 Некоректний файл замовлення може заблокувати завантаження наступних файлів. Проблемний файл залишається в локальній папці приймання замовлень. Його виправляє розробник або відповідальний працівник видаляє файл і повторно формує замовлення на сайті. Простий перезапуск синхронізації проблему структури файлу не усуває.

Як менеджер обробляє замовлення

Стандартна послідовність складається із семи кроків.

1. Прийняти замовлення. Торгсофт завантажує файл із сайту в режим «Замовлення віддаленого клієнта» або створює рахунок одразу, якщо це передбачає тип замовлення й налаштування.

2. Звірити покупця. Програма може шукати клієнта за телефоном, створювати нового та оновлювати контактні дані. Ці дії виконуються лише за ввімкнених параметрів. Менеджер перевіряє дублікати, телефон, електронну пошту й адресу доставки.

3. Перевірити товари. Менеджер звіряє артикул, модель, розмір, колір, кількість, ціну та знижку. Для маркетплейсу потрібно врахувати його обмеження на редагування вже завантаженого замовлення.

4. Вибрати склад. Якщо товару недостатньо на основному центрі обліку, Торгсофт може показати форму розподілу за іншими складами. Менеджер бачить кількість і задає, звідки списати кожну позицію.

5. Створити рахунок і резерв. Після створення рахунка замовлення отримує стан «Задоволено». Якщо ввімкнено «Резервувати товари рахунка», строк береться з дати в замовленні або з кількості днів у налаштуванні об’єкта синхронізації. Деталі наведені в інструкції про автоматичний резерв інтернет-замовлень.

6. Підтвердити оплату й зібрати товар. Менеджер перевіряє спосіб оплати, а комірник відбирає товар. Для суворого гарантійного обліку працівник після створення рахунка сканує конкретний серійний номер.

7. Створити видаткову накладну й відправлення. Видаткова накладна фіксує відвантаження товару. Після цього менеджер створює ТТН, друкує маркування та оновлює стан доставки.

Перед створенням рахунка менеджеру потрібно звірити:

• номер і джерело замовлення;

• продавця або підприємство, якщо в базі їх кілька;

• покупця та одержувача;

• спосіб і адресу доставки;

• товар, варіант, кількість, ціну та знижку;

• склад рахунка й фактичні склади списання;

• спосіб оплати та ознаку післяплати;

• дату завершення резерву.

Як звіряти оплати

Сайт може передати ознаку оплаченого замовлення. Торгсофт визначає форму й одержувача оплати за валютою замовлення та параметрами на вкладці «Оплати» об’єкта синхронізації. Якщо потрібної відповідності немає, розрахунковий рахунок виведено з дії або касовий день закрито, програма створить рахунок без оплати. За автоматичного завантаження причина потрапить до журналу помилок.

Це означає, що статус «Оплачено» на сайті потрібно звіряти з документом у програмі та фактичним надходженням коштів. Додаткова опція Банківські виписки завантажує виписки з Приват24 і monobank. Менеджер використовує їх, щоб пов’язати надходження з рахунком і знайти непізнані платежі.

Щоденна звірка оплат має охоплювати:

• оплачені замовлення без оплати в рахунку;

• оплати, які не вдалося пов’язати із замовленням;

• часткові оплати й залишок боргу;

• післяплати за відправленими і вже отриманими посилками;

• повернення коштів за скасованими замовленнями;

• повну суму платежу та окрему комісію банку, еквайра, маркетплейсу або перевізника.

Програмний РРО фіскалізує розрахункові операції та формує електронні чеки. Момент створення чека й тип документа залежать від способу оплати, передоплати, післяплати, повернення та чинних правил РРО/ПРРО. Ці правила потрібно налаштувати до запуску й не визначати лише за статусом замовлення. Правові сценарії розібрано в окремому матеріалі про облік продажів в інтернет-магазині.

Як організувати комплектацію та доставку

Під час комплектації працівник має отримати документ, у якому видно товар, кількість, склад і за потреби місце зберігання. Для серійного товару він звіряє конкретний номер. Для комплектів перевіряє склад набору. Для кількох місць у відправленні фіксує параметри кожного місця окремо.

Інтеграція з Новою поштою дає змогу створювати, друкувати й відстежувати ТТН із Торгсофт. Інтеграція з Укрпоштою формує ТТН, друкує ярлики та оновлює статуси посилок. До початку роботи потрібно налаштувати ключі доступу, відправників, адреси й відповідність центрам обліку.

Перед передаванням посилки перевізнику менеджер звіряє:

• номер замовлення, рахунка, видаткової накладної й ТТН;

• ПІБ і телефон одержувача;

• відділення, поштомат або адресу;

• фактичну вагу, габарити та кількість місць;

• оціночну вартість;

• суму післяплати й платника доставки;

• стан доставки, який має перейти на сайт або маркетплейс.

Як оформляти скасування, невикуп і повернення

Порядок дій залежить від того, на якому етапі зупинилося замовлення.

Не видаляйте рахунок або замовлення як спосіб змінити статус маркетплейсу. Prom.ua і Rozetka мають власні дії та правила синхронізації. Після ручного редагування в кабінеті продавця Rozetka може повторно передати зміни до Торгсофт під час наступного обміну.

Невикуплені посилки й повернення після отримання потрібно рахувати окремо. У першому випадку перевізник повертає товар без вручення покупцеві, а магазин сплачує логістичні витрати. У другому товар уже був отриманий, тому потрібно перевірити причину повернення, стан товару, повернення грошей і фіскальні документи.

Як знайти причину типових розбіжностей

Що контролювати щодня й щотижня

Щоденний контроль потрібен для подій, які блокують продаж або гроші:

• нові замовлення, які не взяв у роботу менеджер у встановлений строк;

• резерви, строк яких завершився;

• оплачені рахунки без відвантаження;

• відвантаження без ТТН або актуального стану доставки;

• скасовані замовлення з активним резервом або неповерненою оплатою;

• непізнані банківські надходження;

• помилки синхронізації та файли, які зупинили чергу.

Щотижня керівник аналізує причини, які повторюються:

• скасування до відправлення;

• невикуплені посилки;

• повернення після отримання;

• розбіжності між залишком на сайті та в обліку;

• товари без фото, категорії, варіанта або актуальної ціни;

• комісії банків, маркетплейсів і перевізників;

• замовлення, для яких працівники змінювали склад, ціну або спосіб оплати вручну.

Для кожного відхилення потрібні відповідальний працівник і строк виправлення. Без цього журнал фіксує помилку, але вона повторюється в наступному обміні.

Як перевірити налаштування до запуску

Для власного сайту потрібні Торгсофт-Ультра або Термінальна версія, опція «Синхронізація з інтернет-магазином» і доопрацювання сайту за технічними вимогами. Перед масовим вивантаженням проведіть наскрізний тест на окремих товарах.

Тест має охопити щонайменше шість сценаріїв:

1. Один товар, повна передоплата, один склад.

2. Розмірний товар із вибором конкретного варіанта.

3. Товар із кількох складів, якого недостатньо на основному центрі обліку.

4. Післяплата з ТТН і подальшим зарахуванням коштів.

5. Скасування до відвантаження зі зняттям резерву.

6. Невикуплена посилка або повернення після отримання.

У кожному сценарії перевірте картку товару, ціну, залишок на сайті, завантажене замовлення, рахунок, резерв, оплату, видаткову накладну, ТТН, статус доставки та кінцевий залишок. Лише після проходження повного циклу підключайте весь каталог і робочий розклад.

Варіанти ліцензій, підключення й додаткових інтеграцій зібрані на сторінці програма для інтернет-магазину.