Гроші списались, а чек у Торгсофт / ПРРО не закрився: причини та алгоритм дій

Режим касового суміщення — це інтеграція банківського POS-термінала з програмою обліку Торгсофт та програмним РРО (ПРРО). Цей режим необхідний для того, щоб під час безготівкового розрахунку сума покупки автоматично передавалася з комп'ютера на термінал, усуваючи необхідність ручного введення. Це прискорює обслуговування клієнтів, унеможливлює помилки касира (коли в термінал вводять не ту суму) та гарантує, що реквізити банківської транзакції (сліп-чека) будуть автоматично надруковані у фіскальному чеку, як того вимагає податкове законодавство. Проте найчастіша і найбільш стресова проблема, з якою підприємці звертаються до техпідтримки, звучить так: покупець приклав картку, термінал видав повідомлення про успішне списання коштів, але Торгсофт "завис" або видав помилку. Як наслідок, фіскальний чек ПРРО не надрукувався, товар не списався зі складу, а в кінці дня сума безготівкових оплат у Z-звіті термінала є більшою, ніж у Z-звіті податкової.

Чому це відбувається: головні причини

Збій на етапі між успішною оплатою на терміналі та фіксацією чека у ПРРО зазвичай пов'язаний із розривом зв'язку або людським фактором. Ось основні причини:

• Перевищено тайм-аут очікування. Програма Торгсофт чекає на відповідь від термінала лише визначений час (тайм-аут). Якщо покупець довго шукає картку чи вводить пін-код, або якщо касир після оплати забув натиснути кнопку «Друк» / «Далі» на самому терміналі, час вичерпується. Торгсофт скасовує операцію та видає помилку "Перевищено тайм-аут очікування", хоча банк уже встиг списати кошти.

• Збій інтернету або електроживлення. Якщо в момент проведення платежу вимикається світло або зникає інтернет, Торгсофт може втратити зв'язок із сервером бази даних або із сервером податкової. Через це чек не може бути фіскалізований. Також часто виникають мережеві помилки (наприклад, Socket Error #10060), якщо термінал підключений через Wi-Fi і втратив сигнал.

• Термінал "зайнятий" (DeviceBusy). Якщо на банківському терміналі відкрито якесь сервісне меню (наприклад, Х-звіт) або він не повернувся на головний екран після попередньої операції, Торгсофт надсилає йому команду на оплату, але отримує відповідь DeviceBusy. Програма може "зависнути" з повідомленням "Зачекайте. Виконується оплата...".

• Дії касира (Людський фактор). Бувають випадки, коли касир не дочекався завершення операції та натиснув клавішу «Скасувати» у Торгсофт, або, ще гірше, під час обробки платежу видалив товар з вікна "Реалізація". У такому разі гроші з клієнта списуються, але в програмі фізично зникає документ, за яким потрібно надрукувати фіскальний чек.

• Некоректні налаштування банку. Іноді проблема криється на стороні налаштувань банку. Наприклад, нестабільний зв'язок призводить до помилок, якщо в терміналі ПриватБанку не виставлено протокол очікування підтвердження (BPOS1) або не активований параметр NO CONFIRM для запобігання скасувань з боку каси.

Що робити прямо зараз? Алгоритм дій

Якщо гроші з картки клієнта списались, а фіскальний чек не вийшов, важливо діяти спокійно, щоб не створити дублікатів і не втратити кошти.

Варіант 1. Покупець чекає, і потрібно повернути йому гроші (скасувати платіж). Якщо ви хочете розпочати процес наново, вам потрібно скасувати транзакцію. Оскільки в Торгсофт продаж не зафіксувався, стандартне повернення через програму не спрацює.

• Ви можете скасувати операцію безпосередньо на банківському терміналі через меню термінала.

• Або в Торгсофт скористайтеся спеціальною функцією: перейдіть у налаштування термінала, натисніть «Операції банківського термінала» і виберіть пункт «Скасування». Введіть суму та номер чека (RRN) зі сліп-чека. Ця команда передасться на термінал і поверне гроші клієнту, не впливаючи на фінансові звіти програми.

Варіант 2. Товар віддали, гроші потрібно залишити, але чек треба фіскалізувати. Вам необхідно вирівняти баланс ПРРО з балансом термінала, щоб уникнути штрафів.

1. Перевірте меню «Аналітика за програмним РРО» та «Неоплачені реалізації» / «Чернетки». Можливо, чек зберігся там, і його достатньо просто "Допровести".

2. Якщо чека немає, додайте продані товари в нову "Реалізацію".

3. Натисніть "Оплатити", АЛЕ обов'язково вимкніть галочку «Використовувати зв'язок з банківським терміналом» (щоб термінал не списав гроші вдруге).

4. Оберіть безготівкову форму оплати. Програма запросить у вас реквізити (номер картки, RRN, код авторизації). Введіть ці дані вручну з видрукованого терміналом сліп-чека.

5. Надрукуйте фіскальний чек. Тепер продаж зафіксовано в ДПС, а гроші враховано в Торгсофт.

Як уникнути проблеми в майбутньому (Профілактика)

Щоб ця стресова ситуація не повторювалась, налаштуйте систему та проінструктуйте персонал:

1. Збільште тайм-аут термінала. Зайдіть у "Налаштування" - "Параметри" - "Банківський термінал" та збільште значення "Тайм-аут". Замість стандартних 30-60 секунд встановіть 120 або 180 секунд. Це дасть програмі достатньо часу дочекатися відповіді від термінала, навіть якщо клієнт довго шукає телефон або пін-код.

2. Забезпечте стабільне мережеве підключення. Якщо ви працюєте через віддалений сервер (RDP), підключення термінала кабелем USB напряму до комп'ютера (через COM-порт) часто працює нестабільно. Набагато надійніше під'єднати термінал кабелем (Ethernet) або через Wi-Fi до роутера і в налаштуваннях роутера обов'язково зробити резервування IP-адреси термінала.

3. Не залишайте термінал у сервісних меню. Касир повинен пам'ятати, що перед початком продажу в Торгсофт банківський термінал має знаходитись на головному екрані (в режимі "Очікування каси"). Інакше виникатиме конфлікт DeviceBusy.

4. Правило "Ніяких різких рухів". Навчіть продавців: під час того, як на екрані світиться "Виконується оплата...", суворо заборонено натискати клавішу скасування (Esc), намагатися видаляти товари з чека або примусово "вбивати" програму через диспетчер завдань. Процес завжди має завершитися логічно (успіхом або офіційним повідомленням про помилку від програми).