Правильне повернення товару: відсканований чек, банківський термінал та перерахунок бонусів

Повернення товару — це далеко не завжди проста операція обміну речі на готівку. Сучасний роздріб включає змішані оплати, використання інтегрованих банківських терміналів, нарахування, списання та «згоряння» бонусів. Підприємці часто звертаються до технічної підтримки Торгсофт із нестандартними та вузькими проблемами в цьому режимі: банківський термінал відхиляє повернення або вимагає невідомий код авторизації, програма не знаходить відсканований чек продажу, або ж після скасування покупки у клієнта некоректно відображається баланс бонусів. Режим повернення вимагає чіткого розуміння алгоритмів програми, щоб уникнути розбіжностей у касі, податковій звітності та балансі клієнтів. У цій статті ми розберемо найскладніші нюанси повернення, що виходять за межі базових інструкцій.

1. Помилки при скануванні чека повернення: чому Торгсофт «не бачить» документ?

Найшвидший спосіб зробити повернення — відсканувати штрихкод на чеку. Проте іноді при скануванні виникає помилка: «Документ реалізації для даного чека не знайдено в переліку продажів». Якщо ви впевнені, що продаж проводився саме у вашій базі, причина криється у технічних нюансах або налаштуваннях:

• Зміна налаштувань формування штрихкоду чека. Якщо між моментом продажу та моментом повернення ви змінили налаштування «Використовувати номер замовлення при формуванні штрихкоду чека» (Налаштування – Параметри – Чек), програма не зможе розпізнати старий штрихкод. У такому разі необхідно або тимчасово зняти цю галочку, або вибрати реалізацію для повернення вручну за допомогою кнопки «Вибрати чек для повернення» (Ctrl+F11).

• Конфлікт префіксів. У програмі Торгсофт штрихкод чека має системний префікс (зазвичай «992»). Якщо цей префікс випадково додали до налаштувань префіксів дисконтних карт клієнтів, програма намагатиметься знайти клієнта, а не чек. Рішення — перевірити та видалити префікс 992 з налаштувань клієнтів.

• Апаратні проблеми сканера. Деякі моделі сканерів (наприклад, Netum C750) при зчитуванні можуть додавати зайві символи або функціональні клавіші (наприклад, F7), що призводить до зависання форми реалізації чи повернення, або ж вікно починає «моргати». Для виправлення потрібно скинути сканер до заводських налаштувань або перепрограмувати суфікси.

• Закінчення максимального терміну повернення. Якщо при скануванні з'являється повідомлення, що пройшло, наприклад, 1472 дні, це означає, що сплив термін, встановлений у параметрах програми. Вам потрібно збільшити «Максимальний термін повернення (днів)» у налаштуваннях (Налаштування – Параметри – Загальні), щоб програма дозволила обробити документ.

2. Повернення на банківську картку: налаштування мерчантів та код авторизації

Коли клієнт розраховувався безготівково через інтегрований POS-термінал, повернення коштів має відбуватися на ту ж саму картку. Для цього на формі повернення необхідно встановити галочку біля опції «Повернути в тій же формі, в якій було зроблено оплату за товар».

Проте при роботі з терміналами часто виникають специфічні помилки:

• Термінал видає помилку «Операція не авторизована» або «Помилкова транзакція». Це найчастіше пов'язано з неправильним налаштуванням мерчанта для повернення. На відміну від оплати, операція повернення на терміналі зазвичай проходить через окремий мерчант (часто він має порядковий номер 2 або 5, і назву на кшталт «REFUND» або «Повернення оплати»). Якщо в Торгсофт номер мерчанта для повернення не прописаний або вказаний неправильно, зв'язок обривається. Наприклад, для терміналів ПриватБанку операція повернення виконується через сервіс, і в налаштуваннях мерчанта потрібно обов'язково ставити галочку «Використовувати сервіс» та вказувати параметр 0054//RRN.

• Термінал вимагає ввести «Код авторизації». При роботі з певними протоколами (наприклад, InpasEcrCom) або специфічним програмним забезпеченням банків (зокрема, термінали Monobank по протоколу SSIAxECR), термінал не дозволяє зробити повернення без підтвердження оригінальної транзакції. У таких випадках термінал просить ввести код авторизації чека продажу. Де його знайти? У програмі Торгсофт цей код зберігається у створеному фінансовому документі у полі RRN. Формат збереження має вигляд: RRN_Код авторизації. Касиру потрібно знайти фінансовий документ оплати і вручну ввести цей код на клавіатурі термінала.

• Відсутність зв'язку з терміналом під час повернення. Якщо термінал завис або втратив зв'язок із мережею, але товар потрібно повернути в програмі, зніміть галочку «Використовувати зв'язок з банківським терміналом». Торгсофт проведе складське та фінансове повернення у програмі, але кошти на картку клієнту доведеться повернути, виконавши операцію повернення безпосередньо на самому POS-терміналі вручну.

3. Часткова оплата бонусами: як правильно повернути товар

Оплата бонусами додає складності до процесу повернення, адже програма повинна не лише повернути гроші, а й коректно відновити баланс лояльності клієнта.

• Пропорційне повернення бонусів. Якщо клієнт купив кілька товарів і оплатив частину чека бонусами, Торгсофт розподіляє списані бонуси між товарами в чеку (прив'язка йде починаючи з першої позиції, якщо не вказано інше). При поверненні лише одного з цих товарів, на картку клієнта повернеться тільки та частина бонусів, яка була прив'язана саме до цього товару.

• Згорання повернутих бонусів. Якщо ви використовуєте додаткову опцію «Бонусна система з терміном дії», виникає серйозний ризик. Уявіть: клієнт використав бонуси за день до їх згорання, а через 5 днів повернув товар. Бонуси повертаються на картку, але оскільки їхній оригінальний термін дії вже минув, вони можуть перетворитися на постійні. Щоб цього уникнути, у налаштуваннях типу дисконтної картки обов'язково потрібно заповнити поле «Строк дії повернених бонусів». Тоді програма автоматично спише їх через заданий час, якщо клієнт не скористається ними знову.

• Повернення при використанні подарункових сертифікатів. Якщо сертифікат продавався як товар («Як з товаром»), знижка розподіляється по чеку. При поверненні такого товару кошти повертаються з урахуванням цієї знижки. Сертифікат при цьому повторно використати не можна (запис про його застосування залишається), хоча сам сертифікат можна вручну «перевипустити» для нового продажу в режимі маркетингу.

• Категорична заборона на видалення реалізацій. Найбільша помилка продавців — замість оформлення документа «Повернення», вони просто видаляють неоплачену або навіть оплачену реалізацію, чи скасовують товар з чека. У випадку з бонусними клієнтами або VIP-клієнтами це призводить до хаосу: бонуси списуються в більшій кількості, ніж є у клієнта, баланси йдуть у мінус, а фінансові документи зависають. Повернення товару завжди має оформлюватися виключно через форму «Повернення».

Коректне використання режиму повернення, особливо в поєднанні з терміналами та бонусами, потребує дисципліни від продавців. Завжди контролюйте наявність сліп-чека при безготівковому поверненні та звертайте увагу на інформаційні повідомлення Торгсофт щодо відновлення бонусів.